Tổng đài doanh nghiệp vốn quen thuộc với vai trò tiếp nhận và xử lý phản hồi từ khách hàng. Ngày nay, tổng đài còn có thể làm nhiều hơn thế như thực hiện các chiến dịch marketing, bán hàng, khảo sát dịch vụ… với Outbound Call Center.

Vậy Outbound Call Center là gì? Vai trò, chức năng được cải tiến hơn ra sao so với mô hình thông thường mà lại được doanh nghiệp ngày nay quan tâm rất nhiều?

1. Outbound Call Center là gì?

Outbound Call Center là bộ phận chuyên để thực hiện các cuộc gọi ra từ doanh nghiệp đến khách hàng. Doanh nghiệp sử dụng các cuộc gọi ra (Outbound Call) với mục tiêu telemarketing, triển khai các chiến dịch nghiên cứu, phát triển, đánh giá thị trường, thông báo chương trình khuyến mãi... để tìm kiếm khách hàng tiềm năng. 

Chiến dịch Outbound gọi ra cho khách hàng đóng vai trò quan trọng và hỗ trợ đáng kể cho hoạt động của Sales & Marketing. Thay vì cách gọi thủ công ấn từng số điện thoại và chờ đợi để kết nối với khách hàng trước đây, Outbound call center tích hợp các kiểu quay số tự động (auto dialer) giúp tăng gấp 3 lần tổng số cuộc gọi ra thành công và cắt giảm 99% thời gian chờ máy của nhân viên. 

Đọc thêm: Auto Dialer là gì? 4 kiểu quay số tự động giúp tối ưu năng suất telesales

2. Ứng dụng của Outbound Call Center

Outbound call center đang được các doanh nghiệp sử dụng hiệu quả trong các hoạt động như: 

2.1 Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới 

Outbound call center được sử dụng để gọi ra hàng loạt nhằm giới thiệu sản phẩm mới đến với nhóm khách hàng tiềm năng. Nhân viên thực hiện các cuộc gọi ra để chốt giao dịch với tệp khách hàng có sẵn này qua điện thoại. Mỗi ngày, doanh nghiệp có thể thực hiện hàng trăm, ngàn cuộc gọi ra giúp tăng hơn 90% tỷ lệ tiếp cận khách hàng cũng như tỷ lệ chuyển đổi. 

2.2. Nhắc nợ/thu hồi nợ, nhắc nhở thanh toán 

Những công việc đặc thù như nhắc nợ, thu hồi nợ và thanh toán với những kịch bản lặp đi lặp lại  doanh nghiệp có thể tích hợp auto call với Outbound call center để gọi ra tự động nhắc nhở theo đúng lịch với nội dung đã thiết lập sẵn mà không cần đến nhân viên. Điều này giúp cắt giảm số lượng nhân sự, đồng thời tối ưu chi phí cho doanh nghiệp.

2.3. Quảng cáo tiếp thị 

Việc tiếp thị qua điện thoại đã cho thấy sự phát triển vững chắc trong nhiều năm qua. Các công ty về bất động sản, viễn thông, bảo hiểm, khoá học,... đều sử dụng và có hiệu quả nhất định. Outbound call center hỗ trợ doanh nghiệp tiếp thị trực tiếp từ xa hiệu quả. Hình thức này giúp tăng nhận diện thương hiệu và mở rộng việc tiếp cận đến khách hàng tiềm năng với quy mô rộng hơn về vị trí và nhân khẩu học. Đồng thời, telemarketing qua Contact Center được vận hành đồng bộ và hoạt động mượt mà với các chiến dịch Marketing ở nhiều kênh khác nhau.

2.4. Điều tra và khảo sát ý kiến khách hàng 

Sử dụng Outbound Call để gọi ra khảo sát trực tiếp khách hàng giúp nâng cao khả năng phản hồi của khách hàng hơn 40%. Đây là giải pháp nghiên cứu, thu nhập dữ liệu và đánh giá thị trường hiệu quả nhất so với các hình thức khác. Các doanh nghiệp áp dụng hiệu quả giải pháp này cho các chiến dịch như Market Research, R&D, đo lường sự hài lòng của khách hàng (NPS) qua phím bấm hoặc giọng nói.

2.5. Truyền thông cho các chiến dịch, sự kiện 

Dịch vụ dùng điện thoại để khuyếch trương và truyền thông nhanh chóng đến các đối tượng cụ thể và các sự kiện. Hình thức này bao gồm thông báo chương trình khuyến mãi (Promotion) - giảm giá, thông báo hội nghị, seminar như gọi giới thiệu, nhắc hẹn, đặt chỗ và xác nhận tham gia,...

3. Phân biệt Outbound Call và Inbound Call Center

Trong Call Center, ngoài Outbound Call Center còn có Inbound Call Center. Đây là hai khái niệm rất dễ bị nhầm lẫn với nhau bởi tên gọi nhưng thực tế về mặt chức năng, chúng có sự đối lập nhau. 

Outbound Call Center là trung tâm thực hiện các cuộc gọi ra được thực hiện bởi nhân viên tổng đài, chủ yếu nhằm mục đích tiếp thị, bán hàng, khảo sát khách hàng… Trong khi đó, Inbound Call Center là nơi chuyên tiếp nhận các cuộc gọi đến tổng đài từ khách hàng, chuyên đảm nhận việc giải đáp khúc mắc của khách hàng.

Những cuộc gọi outbound có lợi thế đối với bộ phận tổng đài về thời gian chuẩn bị và tính chủ động. Bạn có thời gian để nghiên cứu, tìm kiếm bất kỳ thông tin nào về khách hàng cũng như chuẩn bị kịch bản cuộc gọi trước khi thực hiện gọi ra. Inbound Call là một cuộc gọi đến từ một nguồn bên ngoài nên các tổng đài viên sẽ không thể biết thời gian khách hàng sẽ gọi đến hay các vấn đề cần phải giải quyết là gì. 

Cả Inbound Call và Outbound Call Center đều cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp vì mỗi hình thức sẽ đóng một vai trò khác nhau. Thay vì phải cân nhắc nên lựa chọn hình thức nào, giờ đây, bạn hoàn toàn có thể áp dụng đồng thời cả hai với giải pháp phần mềm Call Center đến từ StringeeX. Phần mềm cho phép tích hợp với các ứng dụng cần thiết giúp doanh nghiệp có hệ thống Inbound cũng như Outbound hiệu quả và chuyên nghiệp.

Chỉ cần vài bước cài đặt đơn giản với StringeeX, doanh nghiệp đã sở hữu ngay một kênh chăm sóc khách hàng kiêm marketing/sale vừa hiệu quả và tiết kiệm. 

Liên hệ tư vấn: 1800 6670 hoặc đăng ký miễn phí tại đây để được tư vấn giải pháp tổng đài Call Center phù hợp và tối ưu chi phí cho doanh nghiệp của bạn.

4. Mẫu kịch bản Outbound Call cho telesales/ telemarketing

4.1 Mẫu kịch bản Outbound Call cho telesales

Bước 1: Chào hỏi, giới thiệu và tạo mối liên quan 

Ví dụ: 

• Alo, cho em hỏi đây có phải số điện thoại của anh A không ạ? 
• Em chào anh A, em là Thu Trang, em gọi cho anh từ trung tâm chăm sóc khách hàng của StringeeX ạ. 

Bước 2: Trình bày giá trị lợi ích cuộc gọi mang tới cho khách hàng

• Em muốn gọi để giới thiệu với anh A chương trình mới của bên em dành cho các khách hàng thân thiết trong năm 2022, giúp công ty anh A có nhiều công cụ tốt hơn trong phát triển kinh doanh sắp tới. Anh A dành ra 1 phút để em chia sẻ về chương trình này được chứ ạ?
• Trong chương trình này công ty của anh sẽ được StringeeX ưu đãi tới 25% phí triển khai cho năm sử dụng tiếp theo. Thứ 2, bên mình sẽ được miễn phí tính năng Video Call; Thứ 3:…

Bước 3: Giới thiệu giải pháp

• Để anh hiểu rõ hơn, StringeeX có gửi thông tin chi tiết về chương trình cho anh qua email của anh, cho em xác nhận lại email của anh đang dùng là email … đúng không ạ? 

• Không biết anh có dùng Zalo số này không ạ? 

• Vậy em xin phép kết bạn với mình qua Zalo để tiện trao đổi thêm, nếu anh A có thắc mắc nào về chương trình này cũng có thể nhắn qua đây cho em ạ.

• Bên em vừa gửi thông tin chương trình cho mình, anh A vui lòng dành chút thời gian tham khảo, chắc chắn sẽ hữu ích với doanh nghiệp mình đó ạ. 
• Em cảm ơn anh X, em chào anh.

4.2 Mẫu outbound call phục vụ khảo sát

Bước 1: Chào hỏi, giới thiệu và tạo mối liên quan

Ví dụ: 

• Alo, cho em hỏi đây có phải số điện thoại của chị B không ạ? 
• Em chào chị B, em là Thu Trang, em gọi cho anh từ trung tâm chăm sóc khách hàng của StringeeX ạ. 

Bước 2: Mời khách hàng tham gia khảo sát

• Với tiêu chí nỗ lực mang tới khách hàng những gì tốt nhất, công ty rất mong muốn được lắng nghe các ý kiến của chị trong quá trình sử dụng phần mềm của StringeeX. Chị B có thể cho em xin 1 phút để em có thể lắng nghe chị chia sẻ những ý kiến của chị về sản phẩm và dịch vụ của công ty chứ ạ?
• Không biết trong quá trình sử dụng, chị B có gặp phải vấn đề nào không ạ?

Bước 3: Cảm ơn và giải quyết các vấn đề phát sinh nếu có

Trong trường hợp không có vấn đề phàn nàn phát sinh, điện thoại viên cảm ơn khách hàng và kết thúc cuộc gọi. Trường hợp có vấn đề phát sinh, các điện thoại viên cần khéo léo tiếp nhận và xử lý tình huống. 

Ví dụ: Chị B đưa ra vấn đề gặp phải. Nếu nằm trong hiểu biết và khả năng xử lí, bạn có thể phản hồi khách tại thời điểm đó. Nếu chưa có cách xử lý, bạn nên hẹn khách sẽ trả lời lại sau.

• Dạ, vâng em cảm ơn chị đã cho ý kiến. Em đã ghi lại những đóng góp đó và phản hồi lại mong muốn của chị tới bộ phận... Em hẹn chị B sau 2 ngày nữa sẽ liên hệ lại và gửi tới chị câu trả lời cho vấn đề này. Em cảm ơn chị! Chúc chị một ngày làm việc hiệu quả ạ.

Tạm kết

Outbound Call Center đang ngày càng thể hiện được tính vượt trội của nó không chỉ trong việc nâng cao trải nghiệm cho khách hàng mà còn giảm chi phí, tăng doanh thu cho công ty sử dụng. Với sự đa dạng về các tính năng, Outbound Call Center được xem như là một trong những giải pháp marketing đơn giản và hiệu quả nhất hiện nay. 

Đừng quên tham khảo giải pháp Call Center đa nhiệm từ StringeeX đang được miễn phí 15 ngày dùng thử tại đây.