Khách hàng trung thành đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Theo nghiên cứu từ trường Đại học Harvard, việc tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể đem lại lợi nhuận từ 25% đến 95%. Vậy khách hàng trung thành là gì? Làm sao để xây dựng lòng trung thành của khách hàng? Hãy cùng StringeeX tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!

1. Khách hàng trung thành là gì?

Khách hàng trung thành là những người tin tưởng và cam kết lâu dài với một sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu cụ thể. Họ thường mua hàng thường xuyên, sử dụng sản phẩm và dịch vụ từ hai lần trở lên, và sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp này cho người khác.

Khái niệm "customer loyalty" trong tiếng Anh chỉ sự cam kết lâu dài của khách hàng với một doanh nghiệp. Họ thể hiện lòng trung thành qua việc liên tục mua sắm, luôn quay lại để trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ, và hỗ trợ doanh nghiệp. 

Khách hàng trung thành giữ một vài trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển bền vững của một doanh nghiệp, bất kể lĩnh vực hoạt động của họ.

Xem thêm: Brand loyalty là gì? 3 cấp độ lòng trung thành với thương hiệu

2. Phân loại khách hàng trung thành

Phân loại khách hàng trung thành là quá trình chia nhóm khách hàng dựa trên các đặc điểm hoặc hành vi tương tự để hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi của từng nhóm. Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược Marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

Có nhiều phương pháp phân loại khách hàng trung thành. Chẳng hạn như:

2.1. Phân loại theo mức độ trung thành

• Khách hàng tiềm năng: Nhóm khách hàng mới chỉ mua một hoặc vài lần. Họ có tiềm năng trở thành khách hàng trung thành nếu được quan tâm và hỗ trợ tốt.
• Khách hàng trung thành: Nhóm khách hàng mua hàng thường xuyên và hài lòng cao. Họ đóng góp lớn vào doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
• Khách hàng đặc biệt: Nhóm khách hàng có mức độ trung thành cao nhất, thường là khách hàng lâu năm, mua hàng nhiều và có ảnh hưởng trong cộng đồng.

2.2. Phân loại theo giá trị doanh thu

• Khách hàng có giá trị cao: Nhóm khách hàng mang lại doanh thu lớn cho doanh nghiệp và cần được chăm sóc đặc biệt.
• Khách hàng có giá trị trung bình: Nhóm khách hàng mang lại doanh thu ổn định cho doanh nghiệp.
• Khách hàng có giá trị thấp: Nhóm khách hàng có giá trị doanh thu thấp, doanh nghiệp có thể áp dụng các chiến lược giảm chi phí chăm sóc cho nhóm này.

2.3. Phân loại theo hành vi mua hàng

• Khách hàng mua hàng thường xuyên: Nhóm khách hàng mua hàng với tần suất cao, yêu cầu doanh nghiệp phải cung cấp đầy đủ sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu.
• Khách hàng mua hàng theo mùa: Nhóm khách hàng mua hàng vào các dịp lễ, tết hoặc thời điểm nhất định trong năm, đòi hỏi doanh nghiệp phải có kế hoạch Marketing phù hợp để thu hút.
• Khách hàng mua hàng theo nhu cầu: Nhóm khách hàng mua hàng khi có nhu cầu sử dụng cụ thể, doanh nghiệp cần tập trung vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu của họ.

Việc phân loại này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về từng nhóm khách hàng và từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp để tối ưu hóa trải nghiệm và chăm sóc khách hàng.

Xem thêm: Tổng hợp bí quyết xây dựng mối quan hệ khách hàng hiệu quả cao

3. Vai trò của khách hàng trung thành là gì?

Khách hàng trung thành là một yếu tố quan trọng không thể thiếu trong sự phát triển của một doanh nghiệp. Dưới đây là những vai trò quan trọng của khách hàng trung thành đối với bất kỳ doanh nghiệp nào:

3.1. Tăng doanh thu bán hàng

Những khách hàng này cần được tiếp cận thông tin chi tiết về tính năng và các dịch vụ hữu ích đi kèm sản phẩm. Họ thường sẵn lòng lắng nghe và nghiên cứu kỹ trước khi quyết định mua sắm, từ đó gia tăng doanh thu doanh nghiệp một cách đáng kể.

3.2. Tiết kiệm chi phí kinh doanh

Chi phí duy trì khách hàng trung thành chỉ bằng 1/5 - 1/10 so với chi phí tìm kiếm và thu hút khách hàng mới. Bằng cách tập trung vào việc giới thiệu thông tin chi tiết và đảm bảo chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp có thể hiệu quả giữ chân nhóm khách hàng này. 

Trong khi đó, để thu hút khách hàng mới, doanh nghiệp phải đầu tư một khoản chi phí lớn vào quảng cáo và các chương trình khuyến mãi mới để thuyết phục họ.

3.3. Tăng cường thương hiệu miễn phí

Khách hàng trung thành tự nhiên trở thành nhân viên truyền thông không chi trả cho doanh nghiệp của bạn bằng cách chia sẻ trải nghiệm tích cực với sản phẩm và dịch vụ của bạn. Họ giúp nâng cao danh tiếng thương hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng mới.

3.4. Giảm rủi ro cạnh tranh về giá

Với một cơ sở khách hàng trung thành vững chắc, doanh nghiệp không phụ thuộc quá nhiều vào chiến lược giá cạnh tranh của đối thủ. Mức độ trung thành này giúp bảo vệ khỏi sự chuyển đổi sang sản phẩm của đối thủ chỉ vì giá cả.

3.5. Phản hồi chân thật để cải tiến chất lượng

Khách hàng trung thành thường chia sẻ phản hồi thẳng thắn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Điều này giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả dự án và tiếp cận thị trường tiềm năng. Việc lắng nghe và thấu hiểu phản hồi từ khách hàng trung thành là cách để duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm, mang lại cho họ trải nghiệm tốt nhất.

4. Các xây dựng lòng trung thành của khách hàng

4.1. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Nhiều doanh nghiệp đã xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết để giữ chân khách hàng trung thành. Những chương trình này sử dụng hệ thống tích điểm khi mua sắm, giúp kích thích khả năng mua sắm và sử dụng dịch vụ của khách hàng một cách hiệu quả. Dưới đây là một số chương trình phổ biến:

• Thẻ tích điểm: Được sử dụng rộng rãi trong các dịch vụ ăn uống và nhà hàng. Khách hàng sẽ tích điểm mỗi khi thanh toán hóa đơn đạt mức nhất định và sử dụng điểm đó để được giảm giá cho lần mua sắm sau.
• Thẻ thành viên: Khi tham gia làm thẻ thành viên, khách hàng sẽ được tích điểm và nâng hạng thẻ khi đạt các mốc điểm nhất định. Thẻ hạng cao sẽ có nhiều ưu đãi giá trị hơn so với thẻ hạng thấp hơn.
• Ưu đãi trả phí: Trong một số trường hợp, khách hàng có thể trả phí một lần hoặc hàng năm để được hưởng các ưu đãi cho toàn bộ dịch vụ và đơn hàng trong tương lai.

4.2. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Cá nhân hóa trải nghiệm giúp khách hàng cảm thấy họ luôn được quan tâm. Doanh nghiệp có thể thực hiện điều này bằng cách nhắn tin hỏi thăm vào những dịp đặc biệt, tặng voucher khuyến mãi nhân dịp sinh nhật, hay gọi tên khách hàng khi họ mua sắm. Những hành động nhỏ này sẽ đem lại sự hài lòng và trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Tham khảo thêm: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và lợi ích đối với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

4.3. Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng

Để xây dựng và giữ chân khách hàng trung thành, doanh nghiệp cần cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhân viên tư vấn cần am hiểu khách hàng, lắng nghe tận tình và đáp ứng đúng nhu cầu của họ, từ đó nâng cao hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng.

4.4. Phân khúc khách hàng

Phân khúc khách hàng theo từng nhóm nhỏ với nhu cầu và mong muốn riêng biệt giúp doanh nghiệp chăm sóc từng đối tượng khách hàng cụ thể và chính xác hơn. Đây là cách hiệu quả để giữ chân khách hàng trung thành trong bất kỳ lĩnh vực nào.

4.5. Thường xuyên giữ tương tác với khách hàng

Truyền tải thông điệp thương hiệu qua các kênh tương tác là cách tốt nhất để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. 64% khách hàng cho rằng thương hiệu thường xuyên tương tác sẽ mang lại nhiều giá trị, khiến họ muốn quay lại. Khách hàng đánh giá mọi tương tác họ có với nhân viên của bạn và đưa ra nhận xét về dịch vụ của bạn.

4.6. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh

Dịch vụ chăm sóc khách hàng thể hiện rõ ràng mức độ tôn trọng mà doanh nghiệp dành cho khách hàng. Một doanh nghiệp với dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hỗ trợ mọi thắc mắc và khiếu nại qua nhiều kênh khác nhau, sẽ tạo ấn tượng tốt và nhận được phản hồi tích cực.

Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tận dụng các khoảnh khắc tương tác giữa khách hàng và thương hiệu để giao tiếp hiệu quả hơn, giúp quá trình chăm sóc khách hàng trở nên thuận lợi. Điều này cũng giúp doanh nghiệp chinh phục điểm chạm khách hàng thông qua các chiến lược tiếp thị đa kênh.

Quý doanh nghiệp quan tâm có thể tham khảo phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh tích hợp mini CRM StringeeX giúp doanh nghiệp có thể quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, dễ dàng theo dõi các chỉ số thống kê hiệu quả của đội ngũ bán hàng và CSKH, từ đó có cải thiện trải nghiệm khách hàng ngày càng tốt hơn!

Mời quý doanh nghiệp tham gia trải nghiệm 10 ngày dùng thử phần mềm StringeeX không giới hạn tính năng tại đây:

4.7. Cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng

Giải quyết vấn đề lặp đi lặp lại trên cùng một kênh có thể gây khó chịu cho khách hàng. Do đó, doanh nghiệp nên cung cấp nhiều tiện ích để trải nghiệm của khách hàng được diễn ra dễ dàng và liền mạch hơn.

4.8. Lắng nghe phản hồi từ khách hàng

Doanh nghiệp phát triển bền vững khi đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Để cải thiện mức độ trung thành, hãy lắng nghe phản hồi của khách hàng. Bạn có thể xây dựng các kế hoạch thu thập ý kiến và đánh giá từ khách hàng để cải thiện dịch vụ và phát huy những điểm mạnh đã khiến khách hàng hài lòng.

Tạm kết

Bài viết trên đây đã giải thích rất chi tiết và rõ ràng khách hàng trung thành là gì, phân loại và vai trò đối với doanh nghiệp cũng như các cách để xây dựng lòng trung thành của khách hàng ngày càng bền chặt. StringeeX hy vọng rằng những nội dung và thông tin trong bài viết sẽ góp phần giúp doanh nghiệp sẽ hiểu hơn về khách hàng trung thành và không ngừng cải thiện, nâng cao trải nghiệm khách hàng của mình.