Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều chủ trương xây dựng mô hình kinh doanh theo hướng hiện đại và đơn giản hóa mọi công đoạn. Đó cũng là lý do nhu cầu lắp đặt tổng đài ảo đang tăng lên chóng mặt trong những năm gần đây. Trước khi tiến hành lắp đặt tổng đài ảo bạn hãy dành thời gian đọc những lưu ý sau.

1. Vì sao doanh nghiệp phải cần lắp đặt tổng đài ảo?

Tổng đài ảo là loại dịch vụ tổng đài tiên tiến sử dụng công nghệ VoIP trên nền tảng điện toán đám mây thay vì đặt tại cơ sở như tổng đài truyền thống. 

Không phải ngẫu nhiên mà nhiều doanh nghiệp lại chuyển đổi tổng đài truyền thống sang sử dụng tổng đài ảo. Đó là bởi giải pháp này đem lại nhiều lợi ích thiết thực trong quá trình hoạt động kinh doanh như có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi giúp doanh nghiệp CSKH 24/7, không cần đầu tư trang thiết bị phần cứng hay IT vận hành mà chi phí lại hợp lý.  

1.1 Giảm thiểu về chi phí đầu tư 

Chi phí đầu tư là một trong những tiêu chí được các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu khi tìm kiếm giải pháp tổng đài. Nếu như tổng đài truyền thống phải tốn nhiều kinh phí cho việc đầu tư trang thiết bị phần cứng và cần có bộ phận vận hành chuyên trách thì với tổng đài ảo, doanh nghiệp sẽ sử dụng tổng đài trên portal web và trả một khoản phí hàng tháng cho nhà cung cấp. 

Như vậy, doanh nghiệp sẽ không phải chịu áp lực về kinh phí khi phải bỏ ra một khoản đầu tư lớn ban đầu mà sẽ trả thành các khoản nhỏ tuỳ theo thời gian sử dụng.

Các cuộc gọi nội bộ đến chi nhánh, phòng ban khác hoàn toàn miễn phí và không giới hạn về thời gian. Đặc biệt, một số giải pháp tổng đài ảo tân tiến hiện nay còn có thể phân phối cuộc gọi ra theo tiêu chí cùng một nhà mạng để tiết kiệm cước phí hàng tháng cho doanh nghiệp. 

1.2 Không cần đội ngũ kỹ thuật

Khi sử dụng tổng đài ảo, các doanh nghiệp có thể giảm thiểu tối đa chi phí quản lý nhân sự cũng như phí bảo trì, bảo dưỡng hệ thống thường xuyên. Bởi vì, việc bảo trì và khắc phục các sự cố sẽ do đơn vị cung cấp dịch vụ hệ thống tổng đài ảo tiến hành trên cơ sở hạ tầng của họ.

Trong trường hợp doanh nghiệp cần nâng cấp hay mở rộng tổng đài thì cũng dễ dàng xử lí mà không cần hỗ trợ từ đội kỹ thuật.

1.3 Lưu trữ dữ liệu cuộc gọi và báo cáo chi tiết

Những cuộc gọi giữa khách hàng và nhân viên sẽ được ghi âm lại rõ ràng cùng với các thông tin kèm theo. Tiện ích này sẽ giúp cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng dựa trên lịch sử cuộc gọi được lưu trên hệ thống.

Đồng thời, doanh nghiệp còn có thể đánh giá hiệu quả làm việc của từng nhân viên thông qua các chỉ số thống kê và báo cáo theo từng thời điểm từ tổng đài ảo.

1.4 Kết nối với phần mềm và hỗ trợ đa nền tảng

Hệ thống tổng đài ảo cung cấp API để kết nối nhanh chóng đến các phần mềm bán hàng, chăm sóc khách hàng CRM, ERM… trong nội bộ công ty. Bên cạnh đó, tổng đài Cloud còn hỗ trợ đa nền tảng trên điện thoại thông minh, laptop, máy tính để bàn… giúp nhân viên có thể hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi. 

1.5 An toàn và ổn định

Hệ thống tổng đài ảo đảm bảo về tính ổn định, an toàn thời gian hoạt động liên tục, cho phép các doanh nghiệp có thể mở tổng đài 24/7 nếu cần.

2. Những tính năng cần có của một tổng đài ảo thông minh

Các giải pháp tổng đài ảo trên thị trường hiện nay đều đáp ứng tính nghe - gọi cơ bản của một tổng đài và các tiện ích đi kèm tùy vào năng lực phát triển phần mềm của nhà cung cấp. Nếu bạn đang muốn triển khai tổng đài ảo cho doanh nghiệp mình thì ngoài các tính năng nghe - gọi, bạn sẽ cần quan tâm đến các tính năng sau:

2.1 Chăm sóc khách hàng trên đa kênh

Việc điều hướng thao tác hoặc phân tách các nền tảng sẽ khiến tổng đài viên gặp nhiều bất tiện, gây lãng phí thời gian không đáng có. Bên cạnh đó, về phía khách hàng sẽ cảm thấy rất không hài lòng khi lặp lại vấn đề của mình quá nhiều lần.

Thế nên việc tích hợp đa kênh sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và hiệu suất của nhân viên.

2.2 Định tuyến cuộc gọi

Định tuyến cuộc gọi là một công cụ cần thiết trong hệ thống tổng đài ảo. Nó giúp khách hàng tiếp cận đúng đến nhân viên hỗ trợ một cách kịp thời và giúp tổng đài có thể hoạt động ổn định với các cuộc gọi đến dồn dập vào những thời điểm nhất định trong ngày. 

Định tuyến cuộc gọi xuất hiện mỗi khi khách hàng của bạn thực hiện gọi đến tổng đài. Ban đầu, họ sẽ nhận được lời chào tự động hoặc một yêu cầu chờ máy cho đến khi một nhân viên bắt máy. Sau đó, nếu khách hàng đã xếp hàng đợi, họ sẽ nghe nhạc và được yêu cầu tiếp tục chờ. Cuối cùng, khi hàng đã trống, cuộc gọi bắt đầu. Tính năng này rất cần thiết và có thể triển khai trên hệ thống tổng đài ảo.

2.3 Quay số gọi ra tự động

Chiến dịch Outbound gọi ra cho khách hàng đóng vai trò quan trọng và hỗ trợ đáng kể cho hoạt động của Sales & Marketing. Thay vì cách gọi thủ công ấn từng số điện thoại và chờ đợi để kết nối với khách hàng trước đây, Outbound call center tích hợp các kiểu quay số tự động (auto dialer) giúp tăng gấp 3 lần tổng số cuộc gọi ra thành công và cắt giảm 99% thời gian chờ máy của nhân viên. 

2.4 Báo cáo và giám sát theo thời gian thực

Nếu bạn muốn nắm bắt hoạt động vận hành tại trung tâm cuộc gọi, những báo cáo này sẽ mối quan tâm hàng đầu của bạn. Bởi những số liệu này giúp bạn biết được tình hình sản lượng, nhân sự đáp ứng cuộc gọi, AHT, SLA… Hơn hết, những báo cáo này góp phần không nhỏ cho việc cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng sau này.

3. Quy trình lắp đặt tổng đài ảo cho doanh nghiệp

Quy trình lắp đặt tổng đài ảo cho doanh nghiệp tại hầu hết các đơn vị cung cấp phần mềm tổng đài đều được thực hiện rất đơn giản với các bước sau:

Bước 1: Xác định nhu cầu khi thiết lập tổng đài ảo

Bước 2: Ưu tiên cài đặt tính năng phục vụ cho nhu cầu

Bước 3: Kiểm tra băng thông

Bước 4: Lựa chọn sử dụng thiết bị đầu cuối

Bước 5: Chuyển đổi đầu số

Bước 6: Tạo mới và quản lý người dùng

Bước 7: Thiết lập thiết bị đầu cuối

Bước 8: Xây dựng kịch bản cuộc gọi

Bước 9: Xác minh kết nối mạng

Bước 10: Kiểm tra lại máy nhánh

Bước 11: Xây dựng lời chào tổng đài

Bước 12: Thiết lập thêm các tính năng bổ sung

Doanh nghiệp nên lựa chọn nhà cung cấp phần mềm uy tín có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt để được hỗ trợ lắp đặt triển khai tổng đài và hướng dẫn thực hiện các thao tác trên tổng đài trong thời gian đầu sử dụng.

Tạm kết

Dịch vụ tổng đài ảo là nhu cầu thiết yếu của thị trường hiện nay, mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ muốn xây dựng một Call Center tương đối hoàn chỉnh, với mức chi phí hợp lý và đạt hiệu quả cao.

Chỉ với một khoản chi phí hợp lý, các doanh nghiệp có thể sử dụng các tính năng vượt trội của một tổng đài chăm sóc khách hàng và telesales. Không chỉ vậy, StringeeX còn giống như một phần mềm quản lý khách hàng thu gọn (miniCRM). Doanh nghiệp có thể bắt đầu xây dựng hệ thống dữ liệu và thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng với StringeeX. 

Đây cũng là một công cụ tự động tuyệt vời giúp tổng đài viên loại bỏ những tác vụ lặp đi lặp lại như quay số gọi ra, phân loại yêu cầu của khách hàng, gọi tự động theo kịch bản cho trước…  

Đăng ký trải nghiệm miễn phí 15 ngày không giới hạn tính năng tại đây.