Dịch vụ tổng đài ảo là gì?

Tổng đài ảo là dịch vụ tổng đài điện thoại cho doanh nghiệp sử dụng trên nền tảng cloud và được cung cấp qua internet thay vì sử dụng đường dây điện thoại kéo từ bưu điện như thông thường. Tổng đài ảo có thể cung cấp nhiều tính năng hơn cả hệ thống điện thoại PBX truyền thống, đồng thời cho phép quản trị viên phi kỹ thuật dễ dàng thiết lập mọi thứ. Tổng đài ảo cho phép nhân viên thực hiện/tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng bằng số điện thoại di động, app điện thoại, laptop hoặc máy tính bảng.  

Dịch vụ tổng đài ảo là gì?

5 lợi ích mà dịch vụ tổng đài ảo mang lại cho doanh nghiệp

Tiết kiệm thời gian và chi phí lắp đặt

Doanh nghiệp không cần đầu tư thiết bị tổng đài, và có thể sử dụng các thiết bị đầu cuối sẵn có như laptop, smartphone, ip phone,... để thực hiện cuộc gọi thay vì phải đầu tư các thiết bị phần cứng như máy chủ server, card giao tiếp với bưu điện,...

Với dịch vụ tổng đài ảo, doanh nghiệp có thể đăng nhập sử dụng ngay trên phần mềm, cấu hình tổng đài, số hotline,... tùy theo nghiệp vụ và yêu cầu của từng doanh nghiệp

Quản lý và kiểm soát chất lượng cuộc gọi

Dịch vụ tổng đài ảo cho phép doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát và quản lý cuộc gọi ngay trên 1 phần mềm. Nhà quản lý có thể theo dõi báo cáo về lịch sử cuộc gọi, hiệu suất ACD, hiệu quả hoạt động của nhân viên,... hoặc giám sát trực tiếp cuộc gọi của nhân viên, nghe lại file ghi âm.

Doanh nghiệp cũng có thể thiết lập và lựa chọn nhiều số hotline để tiếp nhận/thực hiện cuộc gọi với khách hàng.

Tăng hiệu suất hoạt động của đội telesales

Trong hệ thống tổng đài ảo, các tư vấn viên có thể tiếp nhận cuộc gọi trên văn phòng hoặc tại nhà, chỉ cần 1 chiếc điện thoại/laptop để tiếp nhận cuộc gọi. Các cuộc gọi cũng sẽ được cấu hình tự động đổ đến đúng nhân viên phụ trách nhằm tiết kiệm thời gian chờ của khách hàng. Các thông tin về lịch sử tương tác cũng sẽ được lưu trữ để nhân viên có thể xem ngay khi cuộc gọi đang diễn ra, bảo đảm hiệu quả tư vấn của nhân viên.

Dễ dàng quản lý và mở rộng hệ thống

Do việc xây dựng và phát triển tổng đài ảo trên nền tảng IP giúp việc kiểm soát và bảo trì phần mềm diễn ra thuận tiện và dễ dàng hơn. Các lỗi phát sinh sẽ được doanh nghiệp phát hiện và xử lý nhanh chóng, bảo đảm sự ổn định của dịch vụ. Ngoài ra việc doanh nghiệp muốn thiết lập thêm hệ thống tổng đài ảo cho nhiều đội telesales ở chi nhánh khác sử dụng cũng sẽ đơn giản hơn so với hệ thống tổng đài truyền thống. Doanh nghiệp chỉ cần đăng ký thêm số lượng tài khoản agent, supervisor, admin hoặc kết nối thêm với nhiều máy nhánh.

Dễ dàng tích hợp và nâng cấp tổng đài

Với các doanh nghiệp đang sử dụng phần mềm CRM của bên thứ ba như Salesforce hay Hubspot, dịch vụ tổng đài ảo cho phép kết nối và tích hợp nghe/gọi ngay trên phần mềm CRM. Nhân viên không cần chuyển qua lại giữa nhiều phần mềm. Các dữ liệu về khách hàng cũng sẽ được đồng bộ hóa giữa các phần mềm. Bên cạnh đó, hệ thống tổng đài ảo là cơ sở để xây dựng nên phần mềm tổng đài đa kênh, giúp doanh nghiệp mở rộng ra tất cả các kênh các liên lạc với khách hàng.

Lợi ích của dịch vụ tổng đài ảo

Ứng dụng và xu hướng của tổng đài ảo hiện nay

Ứng dụng dịch vụ tổng đài ảo cho các lĩnh vực

Với những ưu điểm của mình, dịch vụ tổng đài ảo đang dần thay thế tổng đài truyền thống và được nhiều doanh nghiệp ứng dụng trong nhiều lĩnh vực và quy mô khác nhau. Về bản chất thì mọi doanh nghiệp đều cần 1 hệ thống tổng đài để liên lạc với khách hàng nên ứng dụng hiện nay của tổng đài ảo là vô cùng phổ biến. 

Bất động sản

Với lĩnh vực bất động sản, đội ngũ telesales cần gọi ra cho 1 lượng lớn khách hàng. Các cuộc gọi được thực hiện với tần suất cao, kèm them đó sẽ là chi phí để thực hiện cuộc gọi sẽ là rất lớn, nhân viên telesales cũng sẽ mất rất nhiều thời gian để tiếp cận được khách hàng. Với dịch vụ tổng đài ảo, doanh nghiệp có thể thực hiện các cuộc gọi tự động hàng loạt tới khách hàng, giúp kết nối 1 lượng khách hàng lớn, qua đó giúp giảm thời gian và chi phí tiếp cận khách hàng tiềm năng

Thương mại điện tử, bán lẻ, dịch vụ Booking

Dịch vụ tổng đài ảo cho phép phân luồng nhánh tổng đài để khách hàng có thể liên hệ nhanh nhất tới bộ phận nhánh dịch vụ cần hỗ trợ. Hỗ trợ tính năng ghi nhớ lịch sử cuộc gọi cho phép định tuyến cuộc gọi của khách hàng về điện thoại viên chăm sóc gần nhất, giúp mạch trao đổi không bị gián đoạn. Thực hiện cuộc gọi tự động tới khách hàng để nhắc lịch đặt xe, thông báo mã chuyến bay, xác nhận mã đơn hàng tự động…

Spa làm đẹp

Khi tất cả tổng đài viên đang bận mà có khách hàng gọi đến, hệ thống tổng đài sẽ chuyển cuộc gọi vào hàng đợi để tổng đài viên sau khi kết thúc cuộc gọi trước đó có thể gọi lại cho khách hàng qua thông tin đã được lưu lại trên hệ thống.

Tư vấn Luật

Với tổng đài ảo, thông qua một số điện thoại hotline, khi người dân gọi điện đến tổng đài nhờ tư vấn luật pháp, hệ thống sẽ phát kịch bản trả lời tự động nhờ tính năng IVR: “Cám ơn quý khách đã gọi điện đến tổng đài tư vấn luật của Công ty luật ACB, để được tư vấn về Luật đất đai bấm phím 1, luật hôn nhân gia đình bấm phím 2…” Sau khi lựa chọn lĩnh vực đúng với nhu cầu của người gọi, hệ thống tổng đài ảo sẽ tự động nối máy đến chuyên gia lĩnh vực đó, giúp người gọi giải đáp được những thắc mắc của mình.

Dịch vụ vận tải

Sau khi khách hàng gọi điện lên đặt chỗ, các thông tin cá nhân và lịch trình di chuyển của khách hàng sẽ được tự động lưu lại. Những lần sau, khi khách hàng gọi đến, tổng đài ảo sẽ tự động hiển thị thông tin chuyến đi đã lưu trước đó. Đồng thời, tổng đài ảo có thể tích hợp và CRM giúp doanh nghiệp đồng bộ dữ liệu và chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Y tế

Lấy số xếp hàng là tình trạng đã phổ biến nhiều năm nay ở đa số bệnh viện tại Việt Nam. Nhờ sự phát triển của công nghệ, một số bệnh viện bắt đầu ứng dụng tổng đài ảo, cho phép bệnh nhân đặt trước lịch khám bệnh. Khi người bệnh gọi điện đến tổng đài, nhân viên sẽ kiểm tra lịch khám còn trống và xếp chỗ cho người bệnh, nhờ đó những người ở xa đến có thể sắp xếp thời gian phù hợp với lịch khám. Ngoài ra, hệ thống tổng đài ảo còn kết nối người bệnh và bác sĩ đến gần nhau hơn, người bệnh có thể cập nhật tình trạng bệnh lý của mình cho bác sĩ mà không cần đến cơ sở y tế.

Dịch vụ tổng đài ảo cho y tế

Xu hướng phát triển của tổng đài ảo

Theo một nghiên cứu của Nextiva năm 2017, một khách hàng liên hệ với doanh nghiệp qua ít nhất 3 kênh liên lạc khác nhau.

Khách hàng ngày nay mong muốn doanh nghiệp phản hồi trên nhiều kênh liên lạc trong khi vẫn giữ được tương tác liền mạch của dịch vụ, hạn chế việc nhắc lại vấn đề nhiều lần. Doanh nghiệp cần nhanh chóng ứng dụng các tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh trên nhiều kênh liên lạc như hotline, facebook, zalo, SMS, chat, email,... trên một nền tảng duy nhất.

Lúc này doanh nghiệp cần nâng cấp hệ thống tổng đài ảo lên tổng đài đa kênh để đáp ứng nhu cầu liên lạc của khách hàng.

Tổng đài đa kênh giúp doanh nghiệp có được đầy đủ thông tin để khắc họa chân dung và thấu hiểu khách hàng. Nhân viên tư vấn có thể chủ động tìm hiểu lịch sử giao dịch, nhanh chóng giải quyết vấn đề để tăng sự hài lòng của khách hàng.

Ứng dụng video call trong chăm sóc khách hàng và bán hàng sẽ trở lên phổ biến. Thay vì phải đến tận nơi hay băn khoăn với những vấn đề phức tạp không thể giải quyết qua tin nhắn, khách hàng có thể gọi video từ website để được tư vấn sản phẩm bằng video trực tiếp với nhân viên bán hàng nhờ công nghệ Video Call Center. Đây cũng là xu hướng được ứng dụng mạnh mẽ trong việc xây dựng quy trình eKYC, định danh khách hàng trực tuyến, giúp khách hàng không cần đến phòng giao dịch mà vẫn có thể mở tài khoản giao dịch tại ngân hàng, công ty tài chính.

Tạm kết

Doanh nghiệp của bạn đang cần sử dụng dịch vụ tổng đài ảo cho doanh nghiệp:

• Doanh nghiệp vừa thành lập, đang cần xây dựng kênh liên lạc, lựa chọn số hotline cho doanh nghiệp
• Nhu cầu gọi điện trong giữa nhân viên, các phòng ban cao
• Cần 1 hệ thống tổng đài cho đội ngũ telesales và chăm sóc khách hàng
• Quản lý, giám sát cuộc gọi của doanh nghiệp
• Tổng đài đang sử dụng thường xuyên gặp vấn đề, kết nối bị lỗi, quá ít tính năng, không kết nối trực tiếp với hệ thống CRM sẵn có,...

Đăng ký nhận tư vấn thiết lập và sử dụng dịch vụ tổng đài ảo ngay.