TOP 05 phần mềm chăm sóc khách hàng phổ biến nhất

Phát hành 2022-12-26
DANH MỤC:

Bạn đang muốn tìm hiểu phần mềm chăm sóc khách hàng cũng như những lợi ích của nó đối với doanh nghiệp? Bài viết dưới đây của StringeeX sẽ giúp bạn tìm câu trả lời cho những thắc mắc trên. Ngoài ra, bài viết còn giới thiệu đến bạn top 05 phần mềm chăm sóc khách hàng có chất lượng tốt hàng đầu hiện nay. 

1. Các vấn đề doanh nghiệp đang gặp phải trong quá trình chăm sóc khách hàng

Phản hồi khách hàng chậm trễ

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách hàng ngày càng khó tính hơn. Mỗi khách hàng nếu quan tâm đến sản phẩm hoặc cần hỗ trợ, họ đều sử dụng các kênh liên hệ yêu thích và tiện lợi với họ nhất và mong muốn được hỗ trợ nhanh chóng nhất trên kênh họ chọn.

Tuy nhiên số lượng lớn khách hàng đổ về từ nhiều kênh riêng biệt như hotline, chat, SMS, email, Facebook, Zalo,... khiến đội ngũ chăm sóc khách hàng quá tải, việc phản hồi khách hàng bị chậm trễ, thậm chí là “bỏ sót" khách hàng. Điều này làm giảm sự hài lòng của khách hàng, tăng tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ, đồng thời gây ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và thương hiệu của doanh nghiệp.

Năng suất nhân viên thấp

Nhân viên chăm sóc khách hàng phải sử dụng các phần mềm riêng lẻ để tiếp nhận và phản hồi khách hàng cho mỗi kênh liên lạc tương ứng. Việc thao tác qua lại nhiều màn hình gây lãng phí rất nhiều thời gian của nhân viên.

Theo thống kê, mỗi nhân viên tổng đài mất gần 2/3 thời gian làm việc mỗi ngày để thực hiện các thao tác thủ công như chuyển qua lại nhiều màn hình để tra cứu thông tin, trả lời khách hàng. Điều này làm giảm năng suất lao động của nhân viên và ảnh hưởng đến hiệu quả của hoạt động tổng đài chăm sóc khách hàng.

Khó khăn trong việc quản lý

Sử dụng nhiều phần mềm, ứng dụng khác nhau gây khó khăn cho nhà quản lý, giám sát viên trong việc tổng hợp thông tin báo cáo. Đặc biệt mỗi kênh như mạng xã hội, email, chat,... sẽ cần phải tổng hợp thủ công bằng tay gây mất rất nhiều thời gian và nhân lực. Nhà quản lý không đánh giá được hiệu quả công việc và KPI của nhân viên.

Dễ mất thông tin khách hàng khi nhân viên nghỉ việc

Đây cũng là tình trạng thường gặp của rất nhiều công ty hiện nay. Nếu chỉ cập nhật thông tin khách hàng thủ công trên file Excel, thì khi nhân viên quản lý khách hàng nghỉ việc sẽ mang theo toàn bộ những dữ liệu khách hàng mà nhân viên này đang quản lý, dẫn đến việc công ty bị mất 1 số lượng khách hàng không nhỏ.

Các vấn đề trên giờ đây đã tìm được lời giải với các phần mềm chăm sóc khách hàng hiện đại ngày nay. 

2. Vậy phần mềm chăm sóc khách hàng là gì?

Phần mềm chăm sóc khách hàng là công cụ công nghệ chiến lược của các doanh nghiệp trong việc phát triển những mối quan hệ gắn bó giữa doanh nghiệp với khách hàng. Thông qua dữ liệu phân tích, tìm hiểu về nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách hàng, doanh nghiệp có thể tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống cũng như mang lại hiệu quả cao hơn, phục vụ trải nghiệm khách hàng được tối ưu hơn. 

Có thể nói, thông qua việc hỗ trợ doanh nghiệp củng cố sự hài lòng của khách hàng, phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng là cách thức làm giảm chi phí quản lý và tăng lợi nhuận kinh doanh của doanh nghiệp. Với khả năng tổng hợp thông tin khách hàng, phần mềm này sẽ cung cấp cho các doanh nghiệp một cái nhìn tổng quát về hành vi tiêu dùng trên thị trường, định hướng các chiến lược marketing, bán hàng cho doanh nghiệp.

3. Sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng có lợi ích gì?

Phần mềm chăm sóc khách hàng đem lại rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn:

  • Quản lý thông tin khách hàng chi tiết

Phần mềm chăm sóc khách hàng sẽ lưu lại thông tin chi tiết của khách hàng bao gồm tên, số điện thoại, email, địa chỉ, các kênh khách hàng mua hàng... rất thuận tiện cho việc tra cứu, sàng lọc cũng như nhanh chóng giao hàng cho khách sau này.

  • Chăm sóc khách hàng tốt hơn

Phần mềm chăm sóc khách hàng giúp bạn nhanh chóng thu hút khách hàng mới, phân loại khách hàng tiềm năng và xác định đâu là nhóm khách hàng mang lại nguồn doanh thu lớn nhất cho cửa hàng để đưa ra các chính sách chăm sóc phù hợp.

  • Nhận diện khách hàng tiềm năng

Dựa vào các báo cáo trong phần mềm quản lý data khách hàng, bạn có thể dễ dàng nhận diện khách hàng của bạn là ai, độ tuổi, giới tính, phần lớn là khách quen hay khách vãng lai, mức chi trung bình cho 1 đơn hàng... 

Các dữ liệu này sẽ giúp bạn xác định khách hàng tiềm năng và các nhóm khách hàng đang mang lại nhiều doanh thu nhất cho cửa hàng để đầu tư tiếp thị thu hút thêm khách hàng mới cũng như có các chính sách phù hợp để biến các khách hàng cũ thành khách trung thành.

  • Tăng lợi nhuận kinh doanh

<p style="text-align: justify;">Phần mềm quản lý data khách hàng giúp bạn chăm sóc được nhanh và nhiều khách hàng hơn, làm tăng số lượng khách hàng trung thành, đồng thời tăng doanh thu bán hàng.

4. Top 05 phần mềm chăm sóc khách hàng phổ biến hàng đầu  

Phần mềm chăm sóc khách hàng Salesforce

Salesforce đang được đánh giá là phần mềm chăm sóc khách hàng tốt và được sử dụng nhiều nhất hiện nay nhờ vào tính bảo mật, độ tin cậy cao, chi phí linh hoạt dễ sử dụng và giao diện đẹp. Ứng dụng này đang được nhiều tập đoàn lớn sử dụng.

Phần mềm chăm sóc khách hàng của Salesforce tích hợp được tin nhắn, thông tin của khách hàng trên đa kênh như các trang mạng xã hội lớn, website… Phần mềm Salesforce có thể được cài đặt trên cả hệ điều hành IOS và Android, cả PC và Smartphone.

Giá phần mềm chăm sóc khách hàng của Salesforce tương đối cao và còn phụ thuộc vào tính năng bạn cần dùng.

Phần mềm chăm sóc khách hàng Zoho

Nếu như Salesforce là phần mềm có nhiều tính năng nổi bật phù hợp với các doanh nghiệp vừa và lớn thì Zoho lại là phần mềm chăm sóc khách hàng có giá cả phải chăng, các tính năng cơ bản thiết yếu cho các doanh nghiệp nhỏ hoặc các cá nhân bán hàng. 

Cũng như Salesforce, Zoho cũng có thể tích hợp với các mạng xã hội phổ biến. Zoho cung cấp phiên bản sử dụng miễn phí cho 3 người dùng trở xuống.

Phần mềm chăm sóc khách hàng Insightly

Insightly nổi tiếng với sự tích hợp chặt chẽ với các ứng dụng Google, Mailchimp. Và đặc biệt hơn là có thể thiết lập và điều hướng thông tin nhanh chóng, rất phù hợp với kinh doanh trực tuyến cá nhân quy mô nhỏ.

Cũng giống như Zoho, Insightly cũng hỗ trợ phiên bản miễn phí cho ba người sử dụng. Insightly cũng được cho là phần mềm chăm sóc khách hàng ít tốn kém nhất hiện nay với phiên bản cao cấp nhất dành cho các doanh nghiệp chỉ khoảng hơn 2 triệu/tháng.

Cũng như các phần mềm khác, Insightly có thể chạy trên các thiết bị IOS và Android.

Như vậy, để tìm kiếm một phần mềm chăm sóc khách hàng phù hợp bạn cần xác định được nhu cầu của mình cũng như ngân sách với hạng mục này. 

Phần mềm chăm sóc khách hàng Hubspot 

Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng Hubspot cho phép theo dõi khách hàng tiềm năng, quản lý quy trình và tiến trình bán hàng, quản lý quá trình làm việc của đội ngũ kinh doanh và đặc biệt quản lý các tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp trên một nền tảng. Hubspot cũng có nhiều tính năng thông minh hỗ trợ bộ phận Marketing và Sales như thực hiện các chiến dịch email marketing, chatbot…

Bản miễn phí của Hubspot vẫn có nhiều tính năng nhưng hầu hết không hoạt động đầy đủ như với bản trả phí. Khả năng tùy chỉnh của hệ thống cũng bị hạn chế nên khó điều chỉnh tùy biến cho phù hợp doanh nghiệp nhỏ. 

Phần mềm chăm sóc khách hàng StringeeX

Không giống như Tổng đài chăm sóc khách hàng truyền thống thường chỉ nhận yêu cầu và hỗ trợ qua điện thoại, StringeeX đảm nhiệm việc giao tiếp khách hàng trên nhiều kênh khác nhau như hotline, gọi video, website, chat, email, Facebook, Zalo, SMS,... với vô vàn tính năng nổi bật:

Quản lý phiếu ghi

Với phần mềm StringeeX, khi nhân viên tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như gọi thoại, gọi video, sms, chat, email Facebook, Zalo,... sales manager vẫn có thể xem lại phiếu ghi lịch sử tương tác với khách hàng. Sales manager có thể xem phiếu ghi đó đã được xử lý chưa, quản lý, phân loại các phiếu ghi tùy theo quy trình của doanh nghiệp. Ngoài ra, nhà quản lý cũng có thể thiết lập tính năng trigger để tự động hóa các thao tác thủ công khi xử lý phiếu ghi, giúp tiết kiệm thời gian và tối ưu hóa nghiệp vụ của sales hơn.       

Định tuyến thông minh: Định tuyến cuộc gọi, chat, email, tương tác từ đa kênh và chia cho nhân viên theo nhiều luật: follow up, nhân viên quản lý, xoay vòng,...

Quản lý liên hệ, quản lý doanh nghiệp

StringeeX được tích hợp sẵn hệ thống mini CRM giúp cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa có thể quản lý trực tiếp liên hệ khách hàng và doanh nghiệp trên phần mềm tổng đài. Quản lý có thể phân loại khách hàng theo mức độ ưu tiên, tùy chỉnh các trường thông tin liên hệ sao cho phù hợp với đội sales, dễ dàng tạo bộ lọc & truy xuất thông tin khách hàng cần thiết.

Ghi âm cuộc gọi

StringeeX cho phép ghi âm và ghi hình tất cả các cuộc gọi. Việc nghe lại file ghi âm cuộc gọi điện sẽ giúp nhà quản lý đánh giá được chất lượng mà từng nhân viên telesale mang lại cho khách hàng. Điều này vô cùng cần thiết giúp cải thiện chất lượng telesales.

Báo cáo & thống kê

Ngoài việc xem và nghe lại lịch sử cuộc trò chuyện giữa nhân viên và khách hàng, StringeeX cũng cung cấp cho sales manager hệ thống báo cáo & thống kê chi tiết theo thời gian thực giúp Sales manager có thể theo dõi hiệu quả hoạt động của telesales, biết được các vấn đề và tìm ra hướng khắc phục, cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh. Hệ thống báo cáo & thống kê bao gồm:

  • Báo cáo cuộc gọi, các thông tin cơ bản của 1 tổng đài theo từng khoảng thời gian 

  • r
  • Báo cáo hiệu suất tổng đài gọi vào theo khoảng thời gian

  • Báo cáo hiệu suất ACD

  • Báo cáo hoạt động của nhân viên

  • Báo cáo hiệu suất của nhân viên

  • Báo cáo trạng thái của nhân viên

  • Báo cáo phiếu ghi

  • Báo cáo chỉ số SLA

  • Báo cáo SMS

Báo cáo & thống kê StringeeX

Giám sát cuộc gọi  

Ngoài ra, nhà quản lý cũng có thể giám sát và kiểm tra trực tiếp theo thời gian thực hoạt động tư vấn khách hàng của nhân viên và hoàn toàn có thể can thiệp kịp thời:

  • Giám sát cuộc gọi (nghe lén, dành cuộc gọi, chuyển tiếp cuộc gọi cho nhân viên khác, tham gia đàm thoại 3 bên cùng nhân viên và khách hàng,...)

  • Giám sát chat

  • Giám sát nhân viên

  • Giám sát hàng đợi

  • Giám sát hiệu suất tổng đài

Bên cạnh đó, phần mềm StringeeX còn có APIs mở, có thể nhanh chóng tích hợp với các phần mềm CRM/ERP khác của doanh nghiệp, tăng tính đồng bộ của các công cụ quản trị doanh nghiệp về sau.

Stringee là phần mềm chăm sóc khách hàng và bán hàng phù hợp cho doanh nghiệp của bạn. Để nhận tư vấn trải nghiệm sản phẩm, đăng ký ngay tại đây.

Bắt đầu dùng thử 15 ngày

Để trải nghiệm nền tảng quản lý và chăm sóc khách hàng

Dùng thử miễn phí