Hàng đợi (queue) trong call center là gì?

Khi khách hàng gọi vào tổng đài, sau khi tương tác với hệ thống IVR, khách hàng sẽ ở trong hàng đợi (queue) trước khi được kết nối đến agent (nhân viên trực tổng đài). Ở trong hàng đợi, khách hàng sẽ chờ cho các khách hàng gọi đến trước tương tác xong với agent và agent sẵn sàng để tiếp nhận cuộc gọi tiếp theo. 

Các doanh nghiệp ở Mỹ hiện nay đều đặt SLA cho call center là 75/30, tức là agent sẽ cần tiếp nhận và trả lời 75% cuộc gọi từ khách hàng dưới 30s. Cùng với đó thì chỉ số ASA (số giây trung bình để cuộc gọi được tiếp nhận và trả lời) cũng được giới hạn là dưới 65s.

1 cuộc khảo sát doanh nghiệp đã chỉ ra doanh nghiệp có thể bỏ lỡ đến 75% lượng khách hàng tiềm năng chỉ vì để họ chờ trong hàng đợi quá lâu.

Vì vậy doanh nghiệp cần phải tối ưu hàng đợi để giảm thiểu tối đa thời gian chờ của khách hàng. Dưới đây là 5 bước cơ bản giúp doanh nghiệp dễ dàng tối ưu queue call center.

5 bước cơ bản giúp tối ưu queue call center cho doanh nghiệp

1. Tối ưu hóa hệ thống IVR

Kịch bản IVR được ứng dụng rộng rãi ở nhiều hệ thống call center. Thông dụng nhất là hệ thống tự động phân chia queue theo từng phòng ban, hoặc phân nhánh hotline để người dùng có thể kết nối trực tiếp vào đúng queue theo nhu cầu của họ.

Để tối ưu hệ thống IVR, doanh nghiệp cần tổng hợp từ các cuộc gọi của khách hàng để xác định và bố trí các phím bấm phù hợp, ưu tiên thứ tự theo nhu cầu thường gặp của khách hàng.\

Ví dụ: Khi gọi vào tổng đài, khách hàng sẽ nghe thấy lời chào được thu âm sẵn, sau đó khách hàng được mời bấm phím tương ứng vào phòng ban thích hợp. Chẳng hạn: “1” cho tư vấn - bán hàng, “2” cho dịch vụ hậu mãi,… Sau đó, khách hàng sẽ được định tuyến đến đúng người hỗ trợ. Nếu tất cả nhân viên đều bận thì cuộc gọi được chuyển đến hàng đợi hoặc chuyển thẳng ra số di động.

2. Tuyển đủ số lượng agent cho call center

Nếu doanh nghiệp thường xuyên phải tiếp nhận 1 số lượng cuộc gọi lớn tại cùng 1 thời điểm và khách hàng luôn phải chờ rất lâu mới có thể gặp được agent thì doanh nghiệp đó đang bị quá tải cuộc gọi đến từ khách hàng. Lúc này doanh nghiệp sẽ cần thuê thêm các agent để giảm tải cuộc gọi từ khách hàng. Tuy nhiên, không phải lúc nào doanh nghiệp cũng phải tiếp nhận nhiều cuộc gọi từ khách hàng nên giải pháp là doanh nghiệp sẽ tuyển và phân bổ số lượng agent theo các ca làm việc để tối ưu chi phí nhân sự. 

3. Tối ưu hệ thống phân phối cuộc gọi

Với một hệ thống ACD thông thường, cuộc gọi và tổng đài sẽ được phân bổ tự động đến tổng đài viên đang rảnh rỗi trên hàng đợi theo thứ tự từ trên xuống dưới như 1,2,3,4,5… (thuật ngữ tiếng anh trong Call Center gọi là cơ chế Round Robin). Điều này sẽ khiến cho việc phân bổ độ dài mỗi cuộc gọi trở nên không đồng đều đối với các tổng đài viên vì hệ thống không phân biệt được độ dài mỗi cuộc gọi cũng như số lượng cuộc gọi tiếp nhận của mỗi nhân viên. Nhưng nếu được tích hợp tính năng định tuyến thông minh kết hợp với nhiều thuật toán khác nhau, hệ thống có thể phẩn bổ cuộc gọi đến tổng đài viên đồng đều cả về chất lượng và thời lượng cuộc gọi tiếp nhận. Đảm bảo phân bổ đến đúng tổng đài viên có chuyên môn và kỹ năng phù hợp nhất, giúp giải quyết hiệu quả vấn đề của khách hàng.

Tùy thuộc nhu cầu doanh nghiệp sẽ cài đặt cách thức định tuyến khác nhau trên nền tảng ACD. Phương pháp định tuyến phổ biến nhất trên thế giới là định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng của điện thoại viên (Skill-based Routing) giúp giải quyết tất cả cuộc gọi khách hàng tốt nhất. 

• Phân phối theo thứ tự cố định: Đây là phương thức được sử dụng nhiều nhất, các cuộc gọi sẽ được sắp xếp phản hồi theo thứ tự ưu tiên người gọi đến trước.
• Phân phối theo vòng tròn: Nếu Agent A là nhân sự nhận cuộc gọi cuối cùng thì các cuộc gọi tiếp theo sẽ được chuyển lần lượt đến Agent B và sau đó là Agent C.
• Phân phối cuộc gọi cùng lúc: Phương thức phân phối cuộc gọi này giúp mọi tổng đài viên đều nhận được tín hiệu cuộc gọi cùng lúc, người đầu tiên bắt máy là người sẽ xử lý cuộc gọi. Phương thức này được sử dụng nhằm giảm thời gian chờ của khách hàng thấp nhất có thể.
• Phân phối định tuyến theo thời gian làm việc: cho phép tổng đài viên thiết lập giờ làm việc của họ.
• Phân phối cuộc gọi theo kỹ năng tổng đài viên: Hệ thống sẽ xác định nhu cầu, độ khó của cuộc gọi dựa trên các thông tin vừa khai thác được từ IVR hoặc có sẵn trong dữ liệu, từ đó phân phối cho Agent phù hợp về kỹ năng, thái độ, kiến thức nhất.

4. Thiết lập trả lời cuộc gọi ngoài giờ làm việc

Không phải doanh nghiệp nào cũng có thể hoạt động 24/7 và khách hàng doanh nghiệp thường có xu hướng liên lạc với doanh nghiệp ngoài giờ hành chính hơn bởi lúc này khách hàng sẽ có thời gian rảnh để gọi đến doanh nghiệp. Lúc này doanh nghiệp sẽ cần cấu hình call center ngoài giờ làm việc ví dụ như bố trí agent trực ngoài giờ làm việc, cấu hình đổ cuộc gọi đến số cá nhân của agent, thiết lập hộp thư thoại - voicemail,...

5. Thiết lập các mẫu câu trả lời sẵn

Đối với các câu hỏi thường gặp, doanh nghiệp có thể tổng hợp lại và tạo các mẫu ghi âm câu trả lời sẵn và sử dụng hệ thống trả lời tự động để hệ thống tự động trả lời khách hàng. Ví dụ như các câu hỏi liên quan đến truy xuất thông tin tài khoản hay các vấn đề cơ bản mà khách hàng hay gặp phải….

Tạm kết

Với 5 bước cơ bản doanh nghiệp hoàn toàn có thể nâng cao hiệu suất call center và gia tăng trải nghiệm khách hàng. Điều này không những giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa lượng khách hàng tiềm năng hiện có mà còn giúp nâng cao giá trị thương hiệu trên thị trường trước đối thủ của mình. Đăng ký trải nghiệm phần mềm call center StringeeX và nhận tư vấn tối ưu hàng đợi ngay.