Song song việc phát triển về công nghệ VoIP, nhu cầu gọi điện thoại thông qua máy tính, hoặc từ smartphone mà không cần thông qua các thiết bị phần cứng ngày tăng lên. Đó là lí do mà Softphone được nghiên cứu và ứng dụng mạnh mẽ trong tổng đài doanh nghiệp ngày nay. Hãy cùng đi sâu tìm hiểu về Softphone, phân biệt chúng với Hardphone qua bài viết sau.

1. Softphone là gì?

Softphone là một dạng phần mềm mô phỏng điện thoại. Phần mềm này cho phép khách hàng thực hiện, nhận và quản lý các cuộc gọi thông qua mạng Internet. Các cuộc gọi có thể thực hiện qua điện thoại di động, máy tính cố định hoặc Laptop, máy tính bảng có kết nối Internet…

Cụ thể, Softphone cho phép người dùng thực hiện dễ dàng, linh hoạt các cuộc gọi qua tổng đài VoIP (Voice over Internet Protocol - giao tiếp qua đường truyền internet) mà không cần phần cứng. Đây là một xu hướng kết nối, lưu chuyển thông tin liên lạc nhanh chóng, phổ biến hiện nay. Không chỉ dùng để gọi thoại, một số phần mềm Softphone còn có thể hỗ trợ bạn thực hiện các cuộc gọi Video.

Để sử dụng được softphone, bạn cần trang thiết bị sau:

• Thiết bị dùng để cài phải có kết nối Internet (mạng Lan, Wifi). 3G vẫn dùng được tuy nhiên thực tế thì vẫn chưa đảm bảo.
• Sử dụng tai nghe có mic hoặc các loại tai nghe call center chuyên nghiệp để đảm bảo chất lượng đàm thoại tốt nhất.
• Phần cứng máy tính nên có card âm thanh, cấu hình mạnh.
• Tổng đài VoIP trong đó softphone đóng vai trò như một máy nhánh trong hệ thống tổng đài.

2. Ưu và nhược điểm khi sử dụng các phần mềm Softphone

2.1 Ưu điểm: 

Tối ưu chi phí

Doanh nghiệp có thể tối ưu hoá chi phí khi sử dụng Softphone, không cần đầu tư một hệ thống phần cứng vô cùng rườm rà và đắt đỏ. Chỉ với laptop, hoặc smartphone là có thể sử dụng ngay và có thể sử dụng ở bất kỳ đâu.

Liên lạc nội bộ 

Hiện nay, những doanh nghiệp đa số đều có nhiều chi nhánh, nhiều phòng ban khác nhau để đáp ứng nhu cầu khách hàng theo từng khu vực. Vì vậy việc liên lạc giữa các chi nhánh, phòng ban, trao đổi thông tin sẽ gặp khá nhiều cản trở. Tuy nhiên, Softphone có thể giải quyết được khó khăn này cho doanh nghiệp khi được tích hợp trực tiếp vào tổng đài ảo, thống nhất kênh liên lạc giữa các bộ phận, chi nhánh. Việc quản lý thông tin cuộc gọi cũng trở nên dễ dàng hơn. 

Sự linh hoạt

Softphones có thể kết nối bạn với đồng nghiệp, đối tác cho dù bạn ở bất cứ đâu một cách vô cùng thuận lợi. Softphones có thể được cài đặt trên máy tính bàn, máy tính xách tay hoặc điện thoại thông minh. Sử dụng Softphone là một lựa chọn tuyệt vời vì chúng luôn đi liền với thiết bị làm việc bạn mang theo hàng ngày.

Đa dạng tính năng

Ngoài tính năng nghe gọi thông thường, Softphone còn có những tính năng ưu việt khác như: ghi âm cuộc gọi, lời chào tự động, tích hợp đầu số, đàm thoại nhiều bên,....

2.2 Nhược điểm

Nhược điểm lớn nhất của phần mềm Softphone đó là hoạt động phụ thuộc hoàn toàn vào kết nối Internet. Điều này được hiểu là khi có sự cố như mất điện, bão, băng thông không đủ xảy ra sẽ ảnh hưởng đến chất lượng âm thanh và tính khả dụng tổng thể. Vì nguyên nhân này, nhiều doanh nghiệp phải trang bị thêm một hệ thống điện thoại truyền thống để dự phòng.

3. Các tính năng nổi bật của softphone

Các tính năng hàng đầu của softphone bao gồm:

Giữ cuộc gọi và chờ cuộc gọi

Tính năng chờ cuộc gọi cho phép các nhân viên biết khi nào họ nhận được cuộc gọi đến trong khi đang thực hiện cuộc gọi với người khác. Tính năng này giúp nhân viên không bỏ lỡ các cuộc gọi quan trọng hoặc ưu tiên.

Nếu nhân viên cần thực hiện cuộc gọi thứ hai, họ có thể tạm dừng cuộc gọi và chuyển họ cho một nhân viên đang trực máy khác. Người gọi cũng có thể bị tạm dừng khi chờ nhân viên trả lời cuộc gọi. Để tránh giữ người gọi quá lâu, bạn có thể xem xét các tính năng bổ sung như gọi lại khách hàng tự động hoặc xếp hàng cuộc gọi.

Gọi điện video và chia sẻ màn hình

Tính năng này cho phép người dùng ở các đầu gặp gỡ trực tiếp trong thời gian thực từ mọi nơi trên thế giới. Các thành viên trong nhóm có thể sử dụng các công cụ như chia sẻ màn hình, bảng trắng ảo, trò chuyện trong cuộc họp và thậm chí điều khiển màn hình từ xa để cải thiện khả năng cộng tác.

Ghi âm cuộc gọi

Softphone sẽ tự động ghi âm cuộc gọi và trả file ghi âm về hệ thống tổng đài ngay sau khi cuộc gọi kết thúc. Các dữ liệu của cuộc gọi cũng sẽ được ghi nhận lại và tổng hợp trong phần báo cáo. Từ đây, nhà quản lý có căn cứ đánh giá chất lượng cuộc gọi của nhân viên, có phương án điều chỉnh kịch bản CSKH phù hợp hoặc lưu lại phòng khi cần.

Định tuyến cuộc gọi

Định tuyến cuộc gọi sẽ xuất hiện khi khách hàng của bạn thực hiện gọi đến tổng đài theo kịch bản được thiết lập trước. Ban đầu, họ sẽ nhận được lời chào tự động hoặc một yêu cầu chờ máy cho đến khi một nhân viên bắt máy. Sau đó, nếu khách hàng đã xếp hàng đợi, họ sẽ nghe nhạc và được yêu cầu tiếp tục chờ. Cuối cùng, khi hàng đã trống, cuộc gọi bắt đầu.

Tính năng này giúp khách hàng tiếp cận đúng đến nhân viên hỗ trợ một cách kịp thời và giúp tổng đài có thể hoạt động ổn định với các cuộc gọi đến dồn dập vào những thời điểm nhất định trong ngày

Tích hợp CRM

Khi tích hợp CRM của bên thứ ba (Salesforce, Zoho CRM, Sugar CRM, v.v.) với ứng dụng softphone của bạn, tất cả dữ liệu khách hàng chính và thông tin CRM đều có thể truy cập được trong một giao diện thống nhất.

Doanh nghiệp cũng dễ dàng chia sẻ danh sách liên hệ giúp việc truy cập thông tin liên hệ nội bộ dễ dàng hơn bao giờ hết. Nhân viên có thể truy cập vào danh sách liên hệ trong danh bạ công ty để tự động nhận cập nhật thông tin liên hệ và có thể chia sẻ danh sách liên hệ của riêng họ với nhau.

Giám sát cuộc gọi

Tính năng giám sát cuộc gọi cho phép quản lý nghe các cuộc gọi trong thời gian thực giữa nhân viên và khách hàng. Ngoài ra, có thể tiếp nhận cuộc gọi hoặc tham gia cuộc gọi 3 bên để hướng dẫn nhân viên cách trả lời mà phía đầu dây khách hàng không nghe thấy được.

Chế độ quay số gọi ra tự động (Outbound Call)

Thay vì cách gọi thủ công ấn từng số điện thoại và chờ đợi để kết nối với khách hàng trước đây, tính năng Outbound Call cho phép quay số tự động theo danh sách khách hàng có sẵn. Tính năng này giúp tăng gấp 3 lần tổng số cuộc gọi ra thành công và cắt giảm 99% thời gian chờ máy của nhân viên. 

Cả 2 giải pháp Softphone hay Hardphone đều có ưu nhược điểm riêng và phù hợp với từng nhu cầu khác nhau trong công việc cũng như kinh phí của doanh nghiệp. Nhưng do Softphone đáp ứng được các yếu tố thiết yếu như sự linh hoạt trong di chuyển, đa dạng tính năng nên hiện nay được ưa chuộng hơn rất nhiều.

Hầu hết các phần mềm tổng đài thế hệ mới ngày nay đều tích hợp Softphone trên hệ thống để khách hàng và tổng đài viên có thể dễ dàng nghe/gọi ngay trên máy tính/điện thoại với chi phí thấp. 

StringeeX là một trong số những đơn vị cung cấp giải pháp tổng đài tiên phong ứng dụng công nghệ này tại Việt Nam. Để tìm hiểu chi tiết, xin mời quý doanh nghiệp đăng ký nhận tư vấn tại đây.