Trong quá trình làm việc, những sai sót hay những vấn đề gây ra hiểu lầm giữa công ty với khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Chính vì vậy, các mẫu thư xin lỗi khách hàng để giúp doanh nghiệp xử lý các vấn đề xảy ra là rất quan trọng. Trong bài viết này, hãy cùng StringeeX tìm hiểu cách viết và thảm khảo các mẫu thư xin lỗi khách hàng hay và chuẩn nhất nhé! 

1. Thư xin lỗi khách hàng là gì?

Thư xin lỗi khách hàng là một dạng thư hoặc email gửi đến các khách hàng của doanh nghiệp, sử dụng để cung cấp lời giải thích và xin lỗi chân thành từ công ty. Thư này thường được sử dụng phổ biến trong thực tế và đóng một vai trò quan trọng đối với mới doanh nghiệp. 

Thư xin lỗi khách hàng thường được sử dụng để đưa ra những giải thích và xin lỗi của công ty về những sai sót của mình. Chính vì vậy nội dung thư cần thể hiện được thiện chí và sự chân thành từ phía doanh nghiệp.

2. Khi nào cần viết thư xin lỗi khách hàng?

Trong hoạt động kinh doanh mua bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ, không phải lúc nào mọi việc cũng đều hoàn hảo, có thể xảy ra những sai sót như giao sản phẩm sai, giao thiếu hoặc dịch vụ không được tận tình do một số lý do nào đó. 

Nhìn chung, khi cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp không đáp ứng đúng theo thỏa thuận với khách hàng và nhận được phản hồi từ khách hàng thì việc viết thư làm rõ vấn đề và xin lỗi gửi đến khách hàng là cần thiết.

Hơn nữa, khách hàng là những người trả tiền để sử dụng các sản phẩm/dịch do doanh nghiệp cung cấp và mang tới doanh thu cho doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng cũng có thể coi là thước đo thành công của mỗi công ty. 

Vì lý do đó, khi xảy ra các sai sót, doanh nghiệp cần thể hiện một thái độ chân thành và cách xử lý chuyên nghiệp để tránh những hậu quả khó lường hơn, đồng thời giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.

>>> Tham khảo thêm bài viết: Tổng hợp mẫu thư cảm ơn khách hàng được sử dụng nhiều nhất

3. Các tiêu chí cần có khi viết thư xin lỗi khách hàng

Như đã nhắc tới ở trên, khi chúng ta mắc sai lầm, chúng ta cần thể hiện được một thái độ chân thành và cầu tiến để phát triển. Do vậy khi viết thư xin lỗi khách hàng, chúng ta cần đảm bảo các tiêu chí sau đây:

Tiêu chí 1: Không bao biện và đổ lỗi cho khách hàng

Đây là tiêu chí quan trọng nhất khi viết thư xin lỗi khách hàng. Dù tình huống sai phạm từ khách hàng hay doanh nghiệp, thư vẫn tập trung vào lời xin lỗi từ phía doanh nghiệp. Bạn có thể giải thích tình huống, nhưng tránh sử dụng từ ngữ bào chữa, bao biện hoặc đổ lỗi cho khách hàng. Thay vào đó, hãy chấp nhận sai phạm và bày tỏ thiện chí mong khách hàng có thể bỏ qua. Nếu cần, hãy đề nghị bồi thường hoặc chịu một phần thiệt hại cho khách hàng trong trường hợp sai phạm nghiêm trọng.

Tiêu chí 2: Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng

Tỏ thái độ đồng cảm với khách hàng cũng là lưu ý cần nhớ khi viết thư xin lỗi. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu sự khó khăn, bức xúc của họ. Khách hàng có quyền khiếu nại hoặc phản hồi tiêu cực nếu sản phẩm/dịch vụ không đúng với cam kết của công ty. Vì vậy, bày tỏ tiếc nuối về sơ suất đã xảy ra và đưa ra giải pháp xử lý tốt nhất để bảo vệ quyền lợi của khách hàng và uy tín của công ty.

Tiêu chí 3: Trình bày trang trọng, rõ ràng

Sự chân thành không chỉ nằm ở nội dung mà còn ở hình thức. Một bức thư ngắn gọn, súc tích sẽ để lại ấn tượng tốt hơn, đồng thời, tuyệt đối không được viết sai chính tả và ngữ pháp. Hãy tách đoạn, xuống dòng để bức thư trông dễ nhìn hơn, và chú ý đến nét chữ nếu viết thư tay để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

4. Cách viết thư xin lỗi khách hàng

Một bức thư xin lỗi khách hàng cần có đủ 3 phần: Mở đầu thư, Nội dung thư và Phần kết của thư. Dưới đây là những nội dung và yêu cầu của mỗi phần:

4.1. Mở đầu thư xin lỗi

Cũng giống với các mẫu thư thông thường khác, phần mở đầu của thư xin lỗi khách hàng cần có tiêu đề thư và câu mở đầu thư với đầy đủ thông tin về thời gian, địa điểm. 

Phần tiêu đề thư nên được viết ngắn gọn, rõ ràng và đầy đủ ý. Với câu chào, các bạn có thể sử dụng cấu trúc: "Xin chào" + [Họ và tên đầy đủ của khách hàng] để tăng thêm tính trang trọng. Tương tự với thư bằng Tiếng Anh, các bạn nên sử dụng từ "Dear" + [Họ và tên đầy đủ của khách hàng].

4.2. Nội dung thư xin lỗi

Phần nội dung thư xin lỗi khách hàng nên bao gồm các ý sau:

Giới thiệu bản thân và doanh nghiệp

Trước khi xin lỗi, cần giới thiệu về bản thân để tạo mối liên kết với khách hàng. Giới thiệu gồm đôi ba dòng về tên, chức vụ, và địa điểm làm việc.

Tập trung vào nội dung xin lỗi

Sau khi giới thiệu, tập trung vào mục đích xin lỗi. Hãy sử dụng ngôn từ xin lỗi một cách chân thành và không bao biện hay đổ lỗi để xoa dịu sự khó chịu của khách hàng. Nội dung nên ngắn gọn, khoảng 4-5 câu và có thể chia thành đoạn ngắn để khách hàng dễ đọc hơn.

Ví dụ: Thay vì viết là: “Tôi đại diện doanh nghiệp/công ty A xin lỗi Anh/Chị nhưng…” hãy viết là: "Tôi đại diện doanh nghiệp A xin lỗi Anh/Chị, chúng tôi đã có thiếu sót lớn trong việc…". 

Giải thích nguyên nhân 

Sau khi nhận lỗi, các bạn hãy đưa ra lời giải thích ngắn gọn nguyên nhân dẫn đến sự việc đó. Hãy viết trong khoảng 1-2 câu, không nên quá dài để tránh gây hiểu lầm rằng bạn đang đổ lỗi.

Đề xuất giải pháp xử lý

Thư xin lỗi khách hàng sẽ chẳng có ý nghĩa nếu bạn không đưa ra được những giải pháp hợp tình hợp lý. Để tiếp tục duy trì mối quan hệ với khách hàng và giữ uy tín cho công ty, hãy đề xuất cách khắc phục vấn đề phù hợp, bao gồm cả việc đền bù thiệt hại nếu cần thiết.

Thuyết phục khách hàng

Cuối cùng, bạn hãy cam kết với khách hàng rằng sẽ không để vấn đề này lặp lại nữa, đồng thời đưa ra lời mong cầu tha thứ chân thành nhất. Bạn không nên làm quá vấn đề, chỉ cần một câu đơn giản thể hiện sự thành khẩn và mong khách hàng bỏ qua.

Ví dụ: “Chúng tôi thực sự hy vọng quý khách có thể bỏ qua cho sai sót lần này của chúng tôi. Chúng tôi cam kết sẽ không để những sai sót không đáng có này lặp lại trong tương lai…”

Ngoài hình thức gửi thư cảm ơn khách hàng, doanh nghiệp có thể gọi điện trực tiếp để cảm ơn khách hàng. Cách làm này không những thể hiện sự chân thành, chuyên nghiệp từ phía doanh nghiệp mà còn tăng tỉ lệ phản hồi của khách hàng

Mời bạn tham khảo phần mềm tổng đài StringeeX - một trong những công cụ hỗ trợ doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng hiện đại nhất hiện nay. StringeeX cung cấp đầy đủ tính năng nghe-gọi cơ bản, đi kèm với đó là các tính năng nâng cao hỗ trợ nâng cao hiệu suất gọi và quản lý hiệu quả hoạt động của tổng đài.

Ngoài ra, để tăng độ uy tín cho mỗi cuộc gọi, StringeeX cũng hỗ trợ doanh nghiệp đăng ký dịch vụ Voice Brandname của các nhà mạng. Dịch vụ này cho phép hiển thị tên doanh nghiệp trên màn hình nhận cuộc gọi của khách hàng, từ đó tăng tỉ lệ bắt máy.

>>> Doanh nghiệp quan tâm xin mời đăng ký nhận tư vấn tại đây:

5. Các mẫu thư xin lỗi khách hàng thông dụng nhất

5.1. Mẫu thư xin lỗi khách hàng về chất lượng dịch vụ

Kính thưa Quý khách hàng,

Chúng tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành về những phản ánh không hài lòng về chất lượng dịch vụ tại .... mà chúng tôi đã nhận được qua các kênh thông tin như Facebook, website, đường dây nóng trong thời gian gần đây.

Với tư cách là những người lãnh đạo của công ty, chúng tôi chịu trách nhiệm hoàn toàn về những thiếu sót này và cam kết tiếp thu những đóng góp quý báu của Quý khách hàng. Chúng tôi cam kết nỗ lực hết mình để xây dựng một môi trường mua sắm tiện lợi và luôn cung cấp những sản phẩm tốt nhất cho cộng đồng.

Tại công ty chúng tôi, chúng tôi luôn hướng đến việc không chỉ cung cấp những sản phẩm đạt tiêu chuẩn tốt nhất mà còn mang lại trải nghiệm dịch vụ mua sắm hiện đại. Tuy nhiên, đến thời điểm này, chúng tôi thừa nhận vẫn chưa đạt được điều đó khi dịch vụ trước và sau bán hàng vẫn còn nhiều hạn chế.

Chúng tôi xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng đã yêu thương và đã dành thời gian quý báu để đóng góp ý kiến giúp chúng tôi ngày càng hoàn thiện. Chúng tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành đến các khách hàng đã cảm thấy phiền lòng trong thời gian qua. Chúng tôi hy vọng nhận được sự cảm thông của Quý khách và mong muốn tiếp tục được phục vụ Quý khách trong thời gian tới.

Quý khách có thể gửi mọi thông tin phản ánh đến địa chỉ email .... hoặc gọi vào số điện thoại .....

Một lần nữa, chúng tôi xin cảm ơn và chúc Quý khách mọi điều tốt đẹp!

Trân trọng,

[Tên của bạn hoặc tên công ty]

5.2. Mẫu thư xin lỗi vì vấn đề giao hàng chậm

Kính thưa Quý khách,

Chúng tôi xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng đã tin tưởng sử dụng sản phẩm từ chúng tôi. Thời gian vừa qua, chúng tôi đã nhận được rất nhiều đơn hàng từ Quý khách, và chúng tôi xin thú nhận rằng số lượng hàng về không kịp so với số lượng đơn hàng đó. Điều này đã làm cho một số đơn hàng của Quý khách phải chờ đợi đến 2-4 tuần để được trả hàng.

Chúng tôi thành thật xin lỗi Quý khách vì những bất tiện đã xảy ra. Chúng tôi nhận thức rõ ràng về việc không đáp ứng được yêu cầu của Quý khách và cam kết sẽ cố gắng hết sức để cải thiện tình hình trong thời gian tới.

Chúng tôi đang sắp xếp việc trả hàng theo thứ tự ngày đặt hàng, do số lượng đơn hàng lớn. Vì vậy, chúng tôi rất mong Quý khách sẽ thông cảm và đợi đến lượt đơn hàng của mình. Chúng tôi sẽ thông báo ngay khi hàng về.

Một lần nữa, xin cảm ơn Quý khách hàng và rất mong được sự ủng hộ của Quý khách trong thời gian tới.

Trân trọng,

[Tên công ty của bạn]

5.3. Mẫu thư xin lỗi về thái độ phục vụ của nhân viên

Kính gửi Quý khách,

Tôi là …, đại diện cho công ty…

Thay mặt cho công ty, tôi vô cùng xin lỗi Quý khách về trải nghiệm không tốt với thái độ phục vụ không tốt tại cửa hàng vào...

Lý do cho sự trải nghiệm không tốt này của Quý khách là vì đó là nhân viên mới mà chúng tôi đang đào tạo. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về hành vi thiếu chuyên nghiệp của cô/anh ấy.

Chúng tôi xin gửi tặng Quý khách một phiếu giảm giá 30% cho lần mua hàng tiếp theo tại công ty chúng tôi. 

Chúng tôi thực sự hy vọng quý khách có thể bỏ qua cho sai sót lần này. Chúng tôi cam kết sẽ không để những sai sót không đáng có này lặp lại trong tương lai…

Cảm ơn Quý khách! 

Trân trọng,

[Tên công ty của bạn]

5.4. Mẫu thư xin lỗi về sự cố kỹ thuật

Kính gửi Quý khách hàng,

Chúng tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành đến Quý khách hàng về sự cố kỹ thuật đã xảy ra trên trang web của chúng tôi trong thời gian từ.......sáng ngày............đến.....sáng ngày...............

Sự cố này đã dẫn đến việc giá niêm yết của các sản phẩm máy đổi trả trên trang web của chúng tôi thấp hơn so với giá đúng thực tế của sản phẩm, dẫn đến một số khách hàng đã đặt hàng, trong đó có khách hàng đã đặt số lượng lớn, gây phiền toái và hiểu lầm không đáng có đối với Quý khách hàng.

Ngay sau khi phát hiện lỗi, bộ phận Call Center của công ty chúng tôi đã liên hệ với khách hàng để thông báo về sự sai sót của hệ thống. Chúng tôi đã đưa ra hướng xử lý là mỗi khách hàng chỉ được mua một (01) sản phẩm đầu tiên với mức giá mà hệ thống đã niêm yết trong khoảng thời gian đó. Mức giá mà hệ thống đăng tải trong thời gian từ.......sáng ngày ..........đến ........sáng ngày.............. không phải là mức giá thể hiện đúng tiêu chí và nguyện vọng trong giao dịch này của chúng tôi, nên chúng tôi xin phép không ghi nhận các đơn hàng được thực hiện trong khoảng thời gian trên.

Một lần nữa, chúng tôi xin chân thành xin lỗi Quý khách hàng về sự cố này và cam kết sẽ tiếp tục cải thiện hệ thống để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho Quý khách hàng trong tương lai.

Trân trọng,

[Tên công ty]

5.5. Mẫu thư xin lỗi bằng tiếng Anh 

Dear Mr. Smith,

We would like to express our sincerest apologies on behalf of our company for the unpleasant experience you had with our sales associate, Linda.

This unfortunate incident is because Linda is a new employee we have been training, and I take full responsibility for her unprofessional behavior.

Please rest assured that we have taken steps to address this issue and ensure that such incidents will not happen again in the future.

As a gesture of apology, we would like to offer you a voucher for 30 percent off your next purchase with our company. We hope you will accept this as a sincere apology from us.

Once again, we apologize for any inconvenience you may have experienced, and thank you for your understanding.

Yours sincerely,

Nguyen Van A

HR Manager

ABC Trading Company Limited

27, Le Van Luong Street, Thanh Xuan District, Hanoi, Vietnam

Tạm kết 

Bài viết trên đây đã hướng dẫn rất chi tiết về cách viết thư xin lỗi khách hàng hay và chuẩn nhất, đồng thời cũng đã đưa ra một số mẫu thư thông dụng thường gặp trong doanh nghiệp. Việc xảy ra sai sót trong kinh doanh là điều khó tránh khỏi. Chính vì vậy, các công ty nên xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh để tránh những nhầm lẫn không đáng có, đồng thời xử lý kịp thời các tình huống xấu xảy ra gây bất lợi cho doanh nghiệp. 

Ngoài việc viết thư xin lỗi, doanh nghiệp có thể thể hiện sự chân thành của mình bằng cách gửi tin nhắn SMS, gọi điện trực tiếp từ tổng đài để lắng nghe những góp ý của khách hàng.

StringeeX Contact Center là một phần mềm tổng đài hỗ trợ chăm sóc khách hàng đa kênh. Các kênh giao tiếp như Fanpage, Zalo OA, Live-chat hay Hotline cũng sẽ được tập trung và xử lý chăm sóc trên một phần mềm duy nhất. 

Khi áp dụng phần mềm này, doanh nghiệp có thể dễ dàng tra cứu thông tin khách hàng, nhanh chóng ghi lại các thông tin cần thiết trong quá trình trao đổi ngay trên hệ thống. Không những vậy, doanh nghiệp cũng hoàn toàn có thể hiện thường xuyên thực hiện các chiến dịch CSKH sau bán để đảm bảo xây dựng được sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Mời quý doanh nghiệp tham gia trải nghiệm 10 ngày dùng thử phần mềm StringeeX không giới hạn tính năng tại đây: