Thực trạng telesales trong lĩnh vực bảo hiểm hiện nay

Theo đánh giá từ các chuyên gia bảo hiểm thì tỷ lệ bán được sản phẩm từ tư vấn trực tiếp là 40-60% còn bán hàng qua telesales thì khả năng thành công chỉ từ 1-2% (theo Vietcall). Vì vậy, trong lĩnh vực telesales bảo hiểm thì số lượng và năng suất cuộc gọi là điều được mọi doanh nghiệp ưu tiên hàng đầu. Doanh nghiệp nào càng gọi cho nhiều khách hàng hơn, năng suất cuộc gọi tốt hơn thì doanh số bán hàng sẽ vượt trội hơn. Tuy nhiên, để tối ưu hóa năng suất cuộc gọi telesales trong bảo hiểm thì doanh nghiệp cần một hệ thống tổng đài hiện đại, đáp ứng tốt hơn nhu cầu mở rộng của doanh nghiệp so với hạn chế từ hệ thống tổng đài truyền thống như:

• Các cuộc gọi ra được thực hiện theo cách truyền thống, chưa tối đa hóa năng suất làm việc của tổng đài viên, các cuộc gọi ra tối đa 9 cuộc gọi/giờ, tỷ lệ kết nối dừng lại ở 6 cuộc gọi/giờ.
• Để triển khai và tích hợp tính năng gọi tự động/auto call sẽ mất rất nhiều thời gian và chi phí, đặc biệt với hệ thống tổng đài IP/ Analog.
• Việc quản lý leads cũng được thực hiện thông qua các công cụ truyền thống như excel, trong khi tổng đài viên vẫn còn thao tác chậm, thiếu kỹ năng dẫn đến xử lý thông tin lâu, không đủ thời gian để xử lý các leads cũ.
• Ngoài ra, việc tổng đài viên thường sử dụng email, Facebook, Zalo cá nhân để chăm sóc các khách hàng tiềm năng, dẫn đến nhiều khó khăn trong việc quản lý và hỗ trợ, ảnh hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi. Đồng thời tính bảo mật thông tin thấp. 

Giải pháp tổng đài đa kênh StringeeX cho doanh nghiệp bảo hiểm

Cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh

Đối với lĩnh vực bảo hiểm, quá trình chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả giữ chân khách hàng, doanh thu, giá trị thương hiệu, lợi thế cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác,... 

Vì vậy, các doanh nghiệp bảo hiểm không những cần xây dựng và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng mà còn phải nâng cấp quy trình, ứng dụng công nghệ để đáp ứng tốt nhất các yêu cầu từ khách hàng.

Phần mềm tổng đài StringeeX cho phép doanh nghiệp bảo hiểm dễ triển khai chăm sóc khách hàng đa kênh tới khách hàng. Khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp thông qua các kênh liên lạc phổ biến hiện nay như hotline, video call, live-chat trên website, Facebook, Zalo, email,... 

Nhân viên chỉ cần tiếp nhận yêu cầu khách hàng trên 1 phần mềm duy nhất. Doanh nghiệp sẽ dễ dàng giám sát và quản lý các tương tác từ khách hàng.

Với các tương tác đa kênh đổ về hệ thống, StringeeX cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh lại các trường phiếu ghi tương ứng nhằm đáp ứng yêu cầu về nghiệp vụ của từng doanh nghiệp. Ngoài ra, tính năng trigger sẽ giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình phiếu ghi như tự động gửi email nhắc nhở tới các bộ phận phụ trách, tự động gán phiếu ghi cho nhân viên, tự động phân nhỏ ticket lớn thành các ticket nhỏ hơn...

Triển khai chiến dịch gọi ra hàng loạt, gửi tin nhắn tự động tới khách hàng

Các doanh nghiệp bảo hiểm luôn có 1 tệp khách hàng rất lớn, cùng với đó thì các nhu cầu về thực hiện gọi ra hàng loạt tới khách hàng để giới thiệu sản phẩm, thông báo chương trình, sự kiện, nhắc nhở khách hàng, khảo sát chăm sóc khách hàng,... hay gửi tin nhắn hàng loạt như tin nhắn OTP, tin nhắn thông báo,... Nếu doanh nghiệp triển khai cho nhân sự telesales gọi ra thủ công hay nhắn tin cho từng khách hàng sẽ tốn kém rất nhiều thời gian, chi phí và nguồn lực. Việc dùng thêm giải pháp của bên thứ ba cũng là không hợp lý bởi khó khăn trong việc quản lý và đồng bộ dữ liệu khách hàng doanh nghiệp.

StringeeX cho phép doanh nghiệp tích hợp gửi SMS Brandname tự động cho khách hàng nhanh chóng, thực hiện các chiến dịch auto-call gọi ra hàng ngàn số điện thoại với 4 cơ chế gọi ra tùy theo yêu cầu nghiệp vụ của doanh nghiệp.

Tích hợp CRM của doanh nghiệp

Phần mềm StringeeX giúp doanh nghiệp dễ dàng tích hợp hệ thống tổng đài với phần mềm CRM của doanh nghiệp, hạn chế thao tác chuyển qua lại giữa các phần mềm, dữ liệu khách hàng không đồng bộ,...  StringeeX đang hỗ trợ tích hợp với các CRM phổ biến như Hubspot, Salesforce, OnlineCRM, Odoo,...

Tích hợp app chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Ngoài ra, đối với các doanh nghiệp bảo hiểm đã có app chăm sóc khách hàng riêng thì Stringee sẽ hỗ trợ doanh nghiệp tích hợp các tính năng của tổng đài như gọi thoại/gọi video trực tiếp trên app, triển khai eKYC thông qua video call, tích hợp chat trực tiếp trên app,...

Đặc biệt, với quy trình giám định tổn thất trực tiếp qua app thì tính năng phiếu ghi của StringeeX sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng triển khai đồng loạt cho khách hàng.

Case study

Bảo hiểm Bưu điện - PTI

;

Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI) là doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ có mạng lưới bán hàng và phục vụ khách hàng lớn nhất thị trường với 52 công ty thành viên và mạng lưới phục vụ khách hàng tại 10.800 bưu điện, bưu cục trên toàn quốc.

PTI cung cấp cho khách hàng bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp hơn 100 sản phẩm bảo hiểm thuộc 4 nhóm sản phẩm chính: bảo hiểm Xe cơ giới, bảo hiểm Con người, bảo hiểm Tài sản Kỹ thuật, bảo hiểm Hàng Hải.

Với số lượng khách hàng cần phục vụ lớn, PTI lựa chọn giải pháp Call Center của StringeeX trong việc tiếp nhận khai báo tổn thất bảo hiểm qua kênh thoại, đồng bộ toàn bộ dữ liệu của tổng đài với CRM.

Nhân viên của PTI sử dụng StringeeX để tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng khai báo tình trạng tổn thất. Hệ thống hỗ trợ PTI quản lý thông tin khách hàng, lịch sử tương tác bằng phiếu ghi. Từ đó giúp nhân viên tổng đài và Giám định viên thuận tiện hơn trong quá trình xử lý yêu cầu của khách hàng.

Quy trình tương tác, tra cứu thông tin chỉ cần thực hiện ngay trên 1 phần mềm duy nhất, tiết kiệm thời gian nhiều lần so với sử dụng nhiều ứng dụng và phần mềm rời rạc như trước đây. Ngoài ra, hệ thống báo cáo thống kê và giám sát thời gian thực từ StringeeX giúp PTI dễ dàng đánh giá được hiệu suất tổng đài, KPI của nhân viên, từ đó hỗ trợ công tác quản trị - quản lý.

Bên cạnh đó, StringeeX còn hỗ trợ PTI thiết lập các chiến dịch quay số tự động (Outbound Call Center) để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Với các hình thức quay số tự động, StringeeX giúp PTI tăng gấp 3 lần tổng số cuộc gọi ra so với hình thức quay số thủ công, đồng thời cắt giảm ⅓ thời gian chờ đợi của agent quay số và chờ bắt máy.

Bảo hiểm Hanwha Life Việt Nam

;

;

Hanwha Life Việt Nam là một thành viên của tập đoàn Hanwha Hàn Quốc – Hanwha Life Insurance, là công ty bảo hiểm nhân thọ nằm trong Top 500 tập đoàn kinh tế lớn nhất thế giới.

Hiện nay, công ty đã có hơn 250 nhân viên và hơn 40.000 nhân viên tư vấn hoạt động trên hơn 100 điểm giao dịch khắp cả nước.

Hanwha Life Việt Nam sử dụng giải pháp Contact center của StringeeX tích hợp với CRM có sẵn để phục vụ cho quy trình chăm sóc khách hàng của mình.

Thay vì phải sử dụng riêng biệt phần mềm CRM và Contact center dẫn đến việc telesales phải chuyển qua lại liên tục giữa các phần mềm, dữ liệu khách hàng lưu trữ rời rạc, không đồng bộ với nhau, Hawhalife tích hợp Contact Center của StringeeX vào hệ thống core của mình. Từ đó, giúp nhân viên có thể tương tác, chăm sóc khách hàng từ nhiều kênh khác nhau như Facebook, hotline, email, chat, Zalo OA ngay trên một giao diện duy nhất. Tất cả dữ liệu, thông tin được đồng bộ về một phần mềm.

Ngoài ra, với nhu cầu gọi ra hàng loạt cho khách hàng để nhắc lịch đóng bảo hiểm, gọi ra khảo sát khách hàng, giới thiệu sản phẩm,... HanwhaLife cũng sử dụng giải pháp Outbound Call center của StringeeX để thực hiện các chiến dịch gọi ra hàng loạt, giúp nâng cao năng suất lao động của nhân viên, tiết kiệm hơn 50% thời gian.

Tạm kết

Xu hướng chuyển đổi số trong việc chăm sóc khách hàng đa kênh đang được sử dụng rộng rãi cho lĩnh vực bảo hiểm. Điều này sẽ thúc đẩy doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, gia tăng vị thế và sức cạnh tranh trên thị trường. Nhận tư vấn giải pháp tổng đài đa kênh cho lĩnh vực bảo hiểm ngay tại đây.