Video đang trở thành kênh kỹ thuật số được sử dụng rộng rãi trên thế giới. Các mạng xã hội như Facebook, LinkedIn,... càng ngày càng có nhiều sự xuất hiện của video. Video thường xuyên xuất hiện trong kết quả của công cụ tìm kiếm, và đặc biệt Youtube hiện là trang web được truy cập nhiều thứ 2 chỉ sau Google.

Không bỏ lỡ xu hướng này, ngành Contact Center cũng đã bắt đầu sử dụng video trực tuyến để trò chuyện và giao tiếp với khách hàng, tuy nhiên con số này khá khiêm tốn, hiện tại chỉ có 1-2% trung tâm liên lạc đang hoạt động video (Video Contact Center). Thời gian gần đây, nhu cầu về Video Contact Center có sự gia tăng rõ rệt, đặc biệt là kể từ khi Covid-19 diễn ra buộc nhiều doanh nghiệp và tổ chức phải gia tăng các hoạt động chăm sóc khách hàng không tiếp xúc để đảm bảo an toàn cho xã hội.

Video Call Contact Center mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp của bạn như: cá nhân hóa và nâng cao trải nghiệm khách hàng, mang lại hiệu quả tương đương việc gặp mặt trực tiếp,... Tuy nhiên bạn cần cân nhắc ưu và nhược điểm của kênh liên hệ mới này và quyết định xem đây có phải là lựa chọn tốt nhất cho hệ thống Contact Center của bạn hay không.

Bài viết này sẽ chỉ ra các ưu và nhược điểm của Video Contact Center để bạn có thể cân nhắc việc ứng dụng cho doanh nghiệp của mình.

Video Contact Center là gì?

Video Contact Center xuất phát là hình thức Video Chat, là hình thức giao tiếp thông qua cuộc gọi video call có kèm theo trích xuất hình ảnh được áp dụng cho tổng đài Contact Center chuyên nghiệp.

Video Contact Center giúp nhân viên tổng đài có thể trò chuyện với khách hàng thông qua cuộc gọi video ngay trên chính website/app/CRM hoặc trung tâm liên lạc của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp kích hoạt dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân hoá bằng video trực tuyến như một kênh bổ sung trong phần mềm Contact Center đa kênh Omni-channel của mình.

Ưu điểm của Video Call Contact Center 

Video là một cách tuyệt vời để xây dựng trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng, thể hiện được các vấn đề phức tạp, đồng thời có thể kết nối hoàn hảo vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh liền mạch. Hãy cùng tìm hiểu lợi ích của Video Contact Center cho hệ thống chăm sóc khách hàng của bạn:

1. Xây dựng mối quan hệ cá nhân hoá với khách hàng

Thay vì phải trò chuyện với một nhân viên xa lạ, không biết mặt và biết tên, Video Contact Center giúp cuộc trò chuyện giữa khách hàng và nhân viên trở nên đáng tin cậy. Khách hàng có thể nhìn thấy biểu cảm gương mặt, ngôn ngữ hình thể và cử chỉ khi nhân viên tổng đài diễn đạt một vấn đề khó. Điều này giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và thoải mái hơn với dịch vụ.

Video call giúp doanh nghiệp xây dựng việc giao tiếp hiệu quả tương đương gặp mặt trực tiếp thông qua internet. Video mang tính cá nhân hoá hơn rất nhiều lần so với cuộc gọi thoại thông thường. Doanh nghiệp có thể tận dụng lợi thế này này để tối ưu cũng như nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời cải thiện tỷ lệ CSAT (Customer Satisfaction).

2. Hỗ trợ kịp thời và nhanh chóng

Trò chuyện qua video trực tiếp là giải pháp hoàn hảo trong chiến lược nâng cao dịch vụ khách hàng khi giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Thông qua video call, nhân viên có thể nhanh chóng nắm bắt được các vấn đề khách hàng đang gặp phải, điều này giúp tiết kiệm thời gian để khách hàng giải thích lại vấn đề nhiều lần. 

Nhân viên tổng đài dễ dàng gần gũi và đồng cảm với khách hàng. Vì vậy, có cơ hội khai thác thông tin được nhanh chóng và chính xác hơn.

3. Giảm thiểu tỷ lệ trả hàng và phàn nàn

Trung bình mỗi năm có khoảng 3% trong tổng số 8% số lượng hàng bị trả về cho doanh nghiệp là do khách hàng không biết cách sử dụng sản phẩm đúng cách. Nhân viên tư vấn có thể hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm trực quan thông qua cuộc gọi video, từ đó khách hàng biết cách sử dụng đúng cách ngay tại nhà. Điều này góp phần đáng kể trong việc giảm tối đa tỷ lệ trả hàng và phàn nàn, giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí và tăng doanh thu bán hàng.

4. Tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng chỉ trong cuộc gọi đầu tiên tới tổng đài

Khi khách hàng thực hiện cuộc gọi đầu tiên tới tổng đài, khách hàng có thể nhận được phản hồi ngay lập tức. Hơn nữa, cuộc gọi video còn giúp nhân viên có thể giải thích hoặc tư vấn tận tình cho khách hàng bằng nét mặt, cử chỉ. Điều này góp phần quan trọng trong việc cải thiện chỉ số FCR (First Call Resolution).

5. Dễ dàng quản lý

Dịch vụ Video Contact Center đều có tính năng ghi hình và ghi âm các cuộc gọi video với khách hàng. Nhà quản lý có thể xem lại được toàn bộ file ghi hình để đánh giá được kỹ năng tư vấn của nhân viên, mức độ hài lòng của khách hàng để đưa ra các phương án cải thiện hiệu quả của tổng đài.

Nhân viên cũng có thể xem lại được file ghi hình và toàn bộ lịch sử về cuộc gọi video để nắm bắt được thông tin khách hàng cũng như giải quyết vấn đề của khách hàng chính xác và tiết kiệm thời gian.

6. Tính chuyên nghiệp

Ứng dụng công nghệ Video Contact Center vào hệ thống tổng đài là bước đi trước xu hướng và thể hiện được sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy ấn tượng với một doanh nghiệp luôn ứng dụng các công nghệ tân tiến nhất vào dịch vụ khách hàng của mình.

7. Chi phí hợp lý

Hầu hết các doanh nghiệp đều nghĩ việc áp dụng video call cho hệ thống tổng đài rất tốn kém và chỉ dành cho các doanh nghiệp lớn. Tuy nhiên điều này không hoàn toàn chính xác.

Video Contact Center có thể tích hợp dễ dàng vào hệ thống của doanh nghiệp thông qua các đơn vị cung cấp API. Doanh nghiệp có thể lựa chọn API để tích hợp nhanh chóng, giúp tiết kiệm đến 3 lần thời gian, chi phí và nguồn lực so với việc tự phát triển tính năng này.  Hoặc hiện nay các đơn vị cung cấp gói Contact Center đa kênh như StringeeX hỗ trợ doanh nghiệp sử dụng một gói duy nhất, đảm bảo kênh trò chuyện video được kết nối hoàn hảo với các kênh liên hệ khác, giúp doanh nghiệp tiết kiệm đến 50% chi phí so với sử dụng các giải pháp riêng lẻ.

Nhược điểm của Video Chat - Video Call Contact Center

Bên cạnh những ưu điểm của mà chúng ta đã đề cập ở trên, Video Contact Center không phù hợp với tất cả các doanh nghiệp giống như các kênh giao tiếp khác. Dưới đây là một số nhược điểm của Video Call đối với tổ chức doanh nghiệp.

1. Khách hàng có thể thấy môi trường làm việc của nhân viên

Khi kết nối trò chuyện video, khách hàng có thể thấy được cảnh quan và môi trường làm việc của nhân viên tổng đài. Doanh nghiệp muốn xây dựng hình ảnh thực sự chuyên nghiệp đến khách hàng thì cần sắp xếp và bố trí không gian chỉn chu, gọn gàng.

Đây không phải là vấn đề lớn, điều quan trọng là dịch vụ bạn cung cấp cho khách hàng. Tuy nhiên bạn nên xem xét hình ảnh trực quan và sắp xếp những thứ mà muốn khách hàng nhìn thấy khi sử dụng kênh liên lạc bằng Video Call.

2. Thêm thời gian và nguồn lực đào tạo

 Sử dụng tính năng gọi điện Video vào trung tâm liên lạc đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ cần nhân lực đào tạo nhiều hơn. Cũng giống như việc đào tạo nhân viên về kỹ năng gọi điện thoại, trò chuyện trực tiếp với khách hàng,... bạn cần đào tạo nhân viên tổng đài cách trò chuyện video một cách hiệu quả.

Việc cần đào tạo thêm cho một kênh liên lạc khách có thể gây tốn kém thời gian và chi phí hơn. Tuy nhiên, điều này sẽ được bù đắp bằng cách bạn có một kênh liên lạc hiệu quả hơn cho doanh nghiệp, xây dựng được khách hàng trung thành tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Video Contact Center có phù hợp với doanh nghiệp của bạn không?

Trò chuyện qua video call để chăm sóc khách hàng đang trở nên phổ biến hơn bao giờ hết và chưa có dấu hiệu sẽ thay đổi. Điều quan trọng là doanh nghiệp cần cân nhắc ưu và nhược điểm của kênh liên lạc này có phù hợp với lĩnh vực cũng như nhu cầu của khách hàng hay không. Chúng tôi tin rằng, hầu hết các khách hàng đều mong đợi các trung tâm liên lạc sẽ cung cấp kênh trò chuyện bằng video.

Để trở nên nổi bật trước sự cạnh tranh trên thị trường và xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp, đây là thời điểm thích hợp bạn nên tìm hiểu thêm về khả năng tuyệt vời này và triển khai cho trung tâm hỗ trợ khách hàng của mình.

Liên hệ với StringeeX tại đây để được tư vấn chi tiết về việc ứng dụng Video Contact Center cho doanh nghiệp của bạn.