Trong thời kì thị trường cạnh tranh như hiện nay, các doanh nghiệp đều muốn tạo dựng 1 thương hiệu đủ lớn và uy tín để có chỗ đứng vững chắc trong lòng khách hàng. Để phát triển thương hiệu thì trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố mà doanh nghiệp cần quan tâm đến đầu tiên. Hầu hết các doanh nghiệp đều hiểu rằng phản hồi của khách hàng chính là một nguồn thông tin quý giá cho hoạt động kinh doanh của mình.

Trên thực tế, ý kiến khách hàng giúp chỉ rõ sản phẩm, dịch vụ hay quy trình của hoạt động đang sai sót ở điểm nào và cần điều chỉnh ra sao. Lắng nghe vấn đề và hành động dựa trên ý kiến khách hàng có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh và ngăn chặn được những phản hồi không tốt trong tương lai.

Không những thế, những phản hồi xấu cũng sẽ khiến cho thương hiệu của bạn bị xấu đi trên thị trường khi mà những khách hàng tiềm năng của bạn luôn muốn tham khảo review từ các khách hàng cũ trước khi đưa ra quyết định mua hàng.

Dưới đây là 3 bí quyết giúp doanh nghiệp có thể xây dựng 1 thương hiệu lớn mạnh từ chính những phản hồi của khách hàng:

Thu thập liên tục phản hồi khách hàng từ tất cả các kênh liên lạc

Hiện nay khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp qua rất nhiều kênh như gọi thoại, gọi video, sms, email, chat, comment... Các phương thức giao tiếp truyền thống qua  vẫn còn phổ biến, tỷ lệ tương tác qua internet đang tăng lên nhanh chóng. 

Vì vậy, doanh nghiệp cần phải đảm bảo quản lý được tất cả các kênh thông tin để dù phản hồi của khách hàng được gửi qua website, email, fanpage hay số hotline thì bạn cũng có thể hỗ trợ thật nhanh chóng. 1 hệ thống contact center hoàn chỉnh sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết triệt để bài toán đó

Các cách thu thập khách hàng đa kênh:

• Đặt Popup khảo sát hoặc điền form khi khách hàng xem trang lâu
• Cho phép khách hàng thực hiện cuộc gọi thoại/gọi video ngay trên website của bạn
• Đặt nút comment/đánh giá trên website của bạn
• Trò chuyện trực tuyến trên website thông qua live chat
• Tiếp nhận phản hồi khách hàng cả trên các kênh mạng xã hội như Zalo, Facebook,...
• Xây dựng hòm thư chăm sóc khách hàng
• Intent pop up: khi rời website sẽ nhảy ra popup khảo sát vì sao khách hàng rời đi
• Phân tích hành vi khách hàng trên website: Có thể sử dụng Google Analytics

Xử lý nhanh chóng phản hồi khách hàng

Trong kinh doanh, dù muốn hay không bạn vẫn phải nhận những khiếu nại của khách hàng. Khi khách hàng khiếu nại nghĩa là họ đang có những vấn đề bức xúc cần được doanh nghiệp giải quyết nhanh chóng và kịp thời. Trong trường hợp này, bạn cần khéo léo xoa dịu sự nóng nảy của họ, lắng nghe chân thành và ghi chép lại để tránh bỏ sót những nội dung được phản ánh. Sau đó, dựa vào quy trình xử lý của doanh nghiệp, bạn hãy đưa ra các phương án giải quyết thỏa đáng và hợp lý.

Khi một khách hàng bỏ thời gian để khiếu nại hoặc phản hồi về sản phẩm, dịch vụ điều họ cần không phải là một lời xin lỗi, mà là một hướng giải quyết triệt để và thỏa đáng.

Bạn cần phải ghi nhận chính xác nội dung mà khách hàng khiếu nại để có thể đưa ra hướng xử lý cụ thể. Sau đó, hãy tìm căn nguyên của vấn đề bằng những câu hỏi mở. Cần cho khách hàng thấy rằng bạn đang nỗ lực giải quyết vấn đề của họ một cách tốt nhất. Cuối cùng hãy đưa ra cho khách hàng những lựa chọn làm hài lòng cả đôi bên. Đừng hứa với khách hàng bất cứ điều gì mà bạn không làm được. Đó sẽ là một sai lầm cực kỳ nghiêm trọng không thể cứu vãn và bạn chắc chắn mất đi niềm tin từ khách hàng cũng những người xung quanh họ – những khách hàng tiềm năng.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần chủ động thu thập các phản hồi và khảo sát liên tục từ khách hàng để nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày 1 tốt hơn. 

Xây dựng các chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Có 2 chỉ số mà doanh nghiệp cần quan tâm đối với hiệu quả chăm sóc khách hàng: Chỉ số hài lòng của khách hàng CSAT (Customer Satisfaction Score) và Chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng Net Promoter Score (NPS)

Đây là 2 chỉ số không những giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả chăm sóc khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp xác định tiêu chí cho thương hiệu để điều chỉnh mục tiêu và chiến lược kinh doanh tương thích với từng hoàn cảnh, giai đoạn phát triển.

Tạm kết

Phản hồi của khách hàng có phải là thông tin vô cùng quan trọng trong quản trị sự hài lòng khách hàng, giữ chân khách hàng, cải thiện sản phẩm, dịch vụ cũng như nhiều khía cạnh khác trong kinh doanh. Qua đó giúp thương hiệu của doanh nghiệp ngày càng lớn mạnh và đạt được độ uy tín cao trong lòng khách hàng.