Khi ngày càng có nhiều doanh nghiệp chuyển sang lưu trữ đám mây, CCaaS được coi là một giải pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả giúp doanh nghiệp đáp ứng được các yêu cầu cao. Vậy CCaaS là gì và có vai trò như thế nào đối với doanh nghiệp? Hãy cùng StringeeX tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây nhé!  

1. CCaaS là gì?

Trước tiên, chúng ta cùng tìm hiểu xem CCaaS là gì? CCaaS được viết tắt từ cụm "Contact Center as a Service". Đây là một giải pháp quản lý trung tâm liên hệ dựa trên đám mây. 

Giải pháp này cho phép các doanh nghiệp sử dụng phần mềm từ nhà cung cấp trung tâm liên hệ để quản lý tất cả các tương tác của khách hàng trên nhiều kênh khác nhau. Bao gồm có điện thoại, email, trò chuyện trực tiếp và mạng xã hội… 

Nền tảng CCaaS cung cấp nhiều tính năng tiện ích như sắp xếp cuộc gọi, hệ thống phản hồi giọng nói tương tác (IVR), ghi âm và phân tích cuộc gọi…

Đặc biệt, CCaaS giúp tối ưu hóa quy trình Chăm sóc Khách hàng (CSKH) thông qua một nền tảng duy nhất. Việc tùy chỉnh linh hoạt giúp doanh nghiệp dễ dàng điều chỉnh để đáp ứng các yêu cầu cụ thể của mình. 

Ví dụ, một công ty có thể sử dụng nền tảng CCaaS để tổng hợp các yêu cầu từ nhiều kênh khác nhau vào một giải pháp duy nhất. Như vậy, họ có thể cải thiện thời gian phản hồi và mang lại trải nghiệm mượt mà hơn cho khách hàng.

Tham khảo thêm: 3 lợi ích của việc sử dụng phần mềm tổng đài ảo trên đám mây

2. Những tính năng nổi bật của CCaaS là gì?

Dưới đây là 4 tính năng nổi bật nhất của CCaaS mà có thể giúp ích được cho doanh nghiệp:

2.1. Định tuyến cuộc gọi

Tính năng này đảm bảo phân phối công việc hiệu quả cho tổng đài viên dựa trên kỹ năng và năng lực của họ. Tính năng định tuyến cuộc gọi bao gồm 3 tính năng:

• Tích hợp điện thoại và máy tính (CTI);
• Phản hồi bằng giọng nói (IVR);
• Phân phối cuộc gọi tự động (ACD).

2.2. AI hội thoại

Tính năng này hiện đang rất phát triển bởi khả năng xử lý ngôn ngữ và tương tác với khách hàng một cách tự nhiên. Có 2 phương thức hội thoại AI chính là:

• Voicebot: Voicebot là trợ lý ảo dựa trên trí tuệ nhân tạo giọng nói, tạo điều kiện cho khách hàng tương tác thông qua cuộc gọi điện thoại. Khách hàng có thể đặt câu hỏi và đưa ra vấn đề, Voicebot sẽ cung cấp câu trả lời. 
• Chatbot: Chatbot giúp tự động hóa việc trả lời các truy vấn của nhiều khách hàng thông qua các kênh như trò chuyện trực tuyến. Không chỉ giảm bớt gánh nặng công việc cho nhân viên mà còn tăng cường khả năng phản hồi tức thì. Với khả năng xử lý hàng loạt yêu cầu, Chatbot giúp doanh nghiệp tập trung chủ yếu vào những yêu cầu có mức độ ưu tiên cao, đồng thời cải thiện trải nghiệm chăm sóc khách hàng.

2.3. Hỗ trợ tổng đài viên

Cung cấp công cụ tăng cường năng suất cho tổng đài viên, thường được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo, giúp nâng cao khả năng phân công, trả lời và giải quyết các yêu cầu.

2.4. Phân tích báo cáo

Phân tích và báo cáo đóng vai trò quan trọng trong hoạt động CSKH của mỗi doanh nghiệp nhằm đánh giá hiệu suất và cảnh báo thông minh để phát hiện những bất thường và đối ứng kịp thời với khủng hoảng. 

Những báo cáo này giúp doanh nghiệp nhìn nhận được các hoạt động đang triển khai và đảm bảo sẽ cung cấp trải nghiệm hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng.

Xem thêm: Các mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng chuẩn nhất 2023

3. Lợi ích của CCaaS đối với doanh nghiệp

3.1. Khả năng mở rộng một cách linh hoạt

Giải pháp CCaaS có thể dễ dàng mở rộng hoặc thu hẹp quy mô theo nhu cầu thực tế, do vậy nó có tính linh hoạt cao. Sự linh hoạt này cung cấp cho doanh nghiệp khả năng tùy chỉnh giải pháp để đáp ứng đúng nhu cầu cụ thể của họ.

Điều này giúp CCaaS trở thành sự lựa chọn lý tưởng cho mọi doanh nghiệp, không phụ thuộc vào quy mô của họ. 

3.2. Giảm thiểu chi phí cơ sở hạ tầng

Việc lưu trữ và quản lý cơ sở hạ tầng truyền thống tiêu tốn nhiều nguồn lực và đòi hỏi các chi phí bảo trì đều đặn. Bằng cách chuyển trung tâm liên lạc lên đám mây, doanh nghiệp không chỉ giảm được chi phí mà còn tối ưu hóa hiệu suất. 

Điều này mang lại lợi ích lớn về chi phí và giúp doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

3.3. Giảm chi phí vận hành

CCaaS không chỉ giúp triển khai công việc nhanh chóng, mà còn mang lại lợi ích về chi phí ban đầu. Doanh nghiệp không cần đầu tư vào việc mua sắm hoặc duy trì phần cứng và phần mềm riêng của mình, nhờ đó mà giảm áp lực tài chính ở giai đoạn đầu.

3.4. Đảm bảo thời gian hoạt động liên tục

Các nhà cung cấp CCaaS cam kết đảm bảo thời gian hoạt động kinh doanh liên tục cho khách hàng. Điều này bao gồm cả xử lý các tình huống bất ngờ ngoài kế hoạch như thời tiết xấu, mất điện, hỏng hóc thiết bị, đảm bảo rằng doanh nghiệp có khả năng hoạt động mượt mà mọi lúc, mọi nơi.

3.5. Phân tích hiệu suất một cách chi tiết

CCaaS được tạo ra để chi tiết hóa tương tác của tổng đài viên, tạo điều kiện cho việc phân tích hiệu suất chính xác. Giải pháp này không chỉ phát hiện những điểm yếu trong quá trình làm việc mà còn hình thành cơ sở cho việc xây dựng chiến lược đào tạo chính xác và hiệu quả cho doanh nghiệp của bạn.

Tạm kết

Bài viết trên đây đã trình bày rất chi tiết và rõ ràng về CCaaS là gì, các tính năng nổi bật và những lợi ích có thể đem lại cho doanh nghiệp. StringeeX hy vọng bài viết đã cung cấp những thông tin hữu ích cho quý bạn đọc. 

Việc ứng dụng CCaaS vào hoạt động chăm sóc khách hàng thật sự là điều cần thiết và có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. 

StringeeX là một phần mềm tổng đài CSKH đa kênh, cho phép doanh nghiệp triển khai và quản lý các kênh CSKH phổ biến trên một nền tảng duy nhất.

Với StringeeX, doanh nghiệp có thể thực hiện cuộc gọi thuận tiện qua phần mềm và dễ dàng điều hướng cuộc gọi của khách hàng đến bộ phận liên quan, thậm chí thực hiện các chiến dịch gọi ra hay gửi tin nhắn cho hàng nghìn khách hàng cùng một lúc. Mọi tương tác của khách hàng trên các kênh, bao gồm file ghi âm, thông tin khách hàng và lịch sử liên hệ, đều được lưu trữ trong phiếu ghi riêng biệt với mã ID, dễ dàng cho việc tra cứu và quản lý.

Đặc biệt, StringeeX còn hỗ trợ tích hợp với các CRM bên ngoài, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa quá trình chăm sóc khách hàng.

Kính mời quý khách hàng trải nghiệm miễn phí tại đây: