Làm thế nào để doanh nghiệp xác định được quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ của mình dễ dàng hay gặp nhiều khó khăn? Chỉ số Customer Effort Score (CES) sẽ giúp bạn làm được điều đó. Vậy Customer Effort Score là gì và cách đo lường ra sao, áp dụng như thế nào cho hiệu quả? Hãy cùng StringeeX tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây nhé!

1. Customer Effort Score là gì?

Customer Effort Score (CES) là chỉ số đo lường trải nghiệm của người dùng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng đánh giá mức độ dễ dàng hoặc khó khăn khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ trên thang điểm bảy, từ "Rất khó" đến "Rất dễ". 

Chỉ số này giúp doanh nghiệp hiểu mức độ nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra và khả năng họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhờ CES, doanh nghiệp có thể cải thiện sự thuận tiện, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.

Nói đơn giản, bạn sẽ cảm thấy thoải mái nếu việc đăng ký dịch vụ hay đổi trả sản phẩm diễn ra nhanh chóng và dễ dàng. Điều này khiến bạn muốn quay lại và mua sắm nhiều hơn. Ngược lại, nếu thủ tục rườm rà và phức tạp, trải nghiệm của bạn sẽ rất tệ, và bạn sẽ không muốn quay lại, thậm chí còn chia sẻ trải nghiệm không tốt này với bạn bè.

Tham khảo thêm: Chỉ số CSAT là gì? Tổng hợp cách cải thiện chỉ số CSAT cho doanh nghiệp

2. Vai trò của chỉ số Customer Effort Score là gì?

Đo lường nỗ lực của khách hàng - Customer Effort Score - là chìa khóa để xác định sự hài lòng và hành vi tương lai của họ. Nghiên cứu cho thấy việc làm cho trải nghiệm khách hàng dễ dàng hơn là cách hiệu quả để giành được lòng trung thành của họ  hơn là cung cấp thêm dịch vụ hỗ trợ. Trải nghiệm khó khăn là nguyên nhân chính khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp.

Dưới đây là một số vai trò quan trọng của chỉ số Customer Effort Score đối với doanh nghiệp:

2.1. Dự đoán hành vi mua hàng trong tương lai

Nếu việc mua hàng dễ dàng, khách hàng sẽ có xu hướng quay lại nhiều hơn. Một nghiên cứu trên Tạp chí Harvard Business Review chỉ ra rằng khách hàng có trải nghiệm nỗ lực thấp (dễ dàng) là yếu tố dự đoán mạnh mẽ về hành vi mua hàng tương lai: 94% khách hàng có trải nghiệm nỗ lực thấp cho biết họ sẽ mua lại sản phẩm.

2.2. Khả năng khách hàng giới thiệu cho người khác

Giao dịch và tương tác dễ dàng khiến khách hàng sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp của bạn. Ngược lại, trải nghiệm khó khăn sẽ khiến họ nói xấu bạn. Nghiên cứu của Harvard Business Review cho thấy 81% khách hàng có trải nghiệm nỗ lực cao sẽ chia sẻ tiêu cực về công ty.

2.3. Dự đoán lòng trung thành của khách hàng

Bài viết "Ngừng cố gắng làm hài lòng khách hàng của bạn" trên Tạp chí Harvard Business Review khẳng định rằng khách hàng muốn trải nghiệm dễ dàng hơn là nhận các đặc quyền đặc biệt. Nghiên cứu cho thấy 96% khách hàng có trải nghiệm nỗ lực cao sẽ không trung thành với thương hiệu.

Nếu mức độ hài lòng của khách hàng thấp, tổ chức có thể sử dụng điểm nỗ lực của khách hàng để xác định các khu vực cần cải thiện. Sau khi xác định được những điểm mà khách hàng gặp khó khăn nhất, doanh nghiệp có thể bắt đầu khắc phục để giảm bớt nỗ lực của khách hàng, từ đó tăng sự hài lòng theo thời gian.

Xem thêm: Phân tích quy trình ra quyết định mua hàng thường gặp của khách hàng

3. Cách đo lường chỉ số Customer Effort Score là gì?

CES là một thước đo từ góc nhìn của khách hàng và thường chỉ cần một câu hỏi: “Bạn đã phải bỏ ra bao nhiêu công sức để thực hiện việc A với công ty chúng tôi?”. Khách hàng trả lời trên thang điểm từ 1 đến 7, trong đó 1 là "Rất khó" và 7 là "Rất dễ".

Công thức tính:

Trong đó, điểm của chỉ số Customer Effort Score thể hiện mức độ hài lòng của trải nghiệm khách hàng như sau:

• CES từ 0-3: Trải nghiệm khách hàng kém
• CES từ 4-5: Trải nghiệm khách hàng ở mức bình thường
• CES từ 6-7: Trải nghiệm khách hàng tốt

Chỉ số CES càng cao, chứng tỏ khách hàng phải nỗ lực ít hơn, dẫn đến trải nghiệm của họ càng tốt. Điều này cho thấy sự hài lòng cao và khả năng cao khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trong tương lai.

Ngược lại, chỉ số CES càng thấp chứng tỏ trải nghiệm mua hàng, sử dụng dịch vụ của họ đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn rất tệ. Điều này có thể khiến họ không hài lòng và rời bỏ bạn.

Vì vậy, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần nỗ lực để gia tăng chỉ số Customer Effort Score.

Tham khảo thêm: Những cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả

4. Một số lưu ý khi thực hiện khảo sát chỉ số CES

Để đo lường một cách chính xác nhất, các cuộc khảo sát CES nên được thực hiện ngay sau các tương tác hoặc điểm tiếp xúc cụ thể như khi khách hàng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ.

• Thời điểm khảo sát: Ngay sau khi khách hàng tương tác với công ty, hãy hỏi họ về mức độ dễ dàng khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ để đánh giá khả năng họ quay lại.
• Phản hồi chi tiết: Bạn có thể yêu cầu khách hàng giải thích lý do đánh giá của họ để tìm cách cải thiện hoặc phát triển dịch vụ.
• Điều cần lưu ý khi xây dựng khảo sát CES:
• Tối ưu hóa cho thiết bị di động: Hơn 50% tương tác trực tuyến diễn ra trên thiết bị di động, nên khảo sát cần được thiết kế thân thiện với di động và hấp dẫn.
• Tự động hóa: Sử dụng phần mềm để gửi khảo sát tự động qua SMS hoặc Email ngay sau khi khách hàng tương tác, giúp tiết kiệm thời gian so với việc gửi thủ công.
• Đơn giản hóa: Khảo sát nên ngắn gọn, với chỉ một hoặc hai câu hỏi để không làm mất thời gian của khách hàng.
• Chia sẻ kết quả: Chia sẻ kết quả CES với những người có thẩm quyền như ban quản trị hoặc trưởng các phòng ban để họ có thể phân tích và đưa ra chiến lược phù hợp.

Nhằm hỗ trợ nhà quản lý trong việc theo dõi các chỉ số thống kê hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng, một số phần mềm hỗ trợ hiện nay đều được trang bị thêm tính năng tự động tính toán số liệu và tạo báo cáo. 

StringeeX cung cấp giải pháp phần mềm tổng đài CSKH đa nhiệm, có khả năng tích hợp với các phần mềm CRM. Doanh nghiệp có thể quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, dễ dàng theo dõi các chỉ số thống kê hiệu quả của đội ngũ bán hàng và CSKH, từ đó tăng doanh thu và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mời quý doanh nghiệp tham gia trải nghiệm 10 ngày dùng thử phần mềm StringeeX không giới hạn tính năng tại đây:

5. Cách cải thiện chỉ số Customer Effort Score hiệu quả cho doanh nghiệp

Khách hàng luôn mong muốn sự tiện lợi và nhanh chóng. Nếu gặp khó khăn khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, họ sẽ chuyển sang nhà cung cấp khác. Để cải thiện chỉ số CES, bạn có thể thực hiện các phương pháp sau:

• Cung cấp nhiều kênh liên hệ: Sử dụng nhiều kênh như mạng xã hội, email, trò chuyện trực tuyến, trung tâm hỗ trợ và trung tâm cuộc gọi để tiếp cận khách hàng và nhanh chóng giải quyết vấn đề của họ.
• Tạo nội dung hướng dẫn sử dụng: Cung cấp các bài viết và video hướng dẫn để khách hàng tự giải quyết vấn đề, giảm bớt nỗ lực của họ.
• Giảm thời gian chờ đợi: Đảm bảo giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng bằng cách cung cấp các kênh hỗ trợ trực tiếp để đáp ứng thắc mắc ngay lập tức.

Luôn kết nối với khách hàng không hài lòng và đặt mình vào vị trí của họ để tạo ra những trải nghiệm dễ dàng. Đồng thời, cải tiến sản phẩm và dịch vụ dựa trên phản hồi từ các khảo sát CES.

Tạm kết

Bài viết trên đây đã trình bày rất chi tiết và rõ ràng để giải đáp cho câu hỏi “Chỉ số Customer Effort Score là gì?”. Đồng thời, bài viết cũng cung cấp các thông tin về vai trò, các đo lường và cách cải thiện chỉ số Customer Effort Score cho doanh nghiệp. StringeeX mong rằng bài viết sẽ góp phần giúp quý doanh nghiệp có thêm nguồn tham khảo để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của mình!