Trong thị trường kinh doanh ngày càng khốc liệt như hiện nay, việc giữ chân khách hàng đóng vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp giữ được vị thế của mình. Ở bài viết này, hãy cùng StringeeX tìm hiểu sâu hơn Customer Retention là gì và cách đo lường chỉ số này nhé!

1. Customer Retention là gì? 

Customer Retention là một chuỗi các hoạt động nhằm tạo dựng lòng trung thành và giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp lâu hơn, giảm thiểu sự rời bỏ của họ. 

Tỷ lệ giữ chân khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hành vi tiêu dùng và đo lường mức độ trung thành khi khách hàng quay trở lại để mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ. 

Dựa trên những thông tin thu thập được, doanh nghiệp có thể nhanh chóng điều chỉnh chiến lược tiếp thị và cải thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng để gia tăng doanh số bán hàng.

2. Những lợi ích của Customer Retention là gì?

Dưới đây là những lợi ích quan trọng của Customer Retention đối với doanh nghiệp:

2.1. Giúp tiết kiệm thời gian và chi phí

Tiết kiệm thời gian và chi phí là một lợi ích rõ ràng mà các hoạt động giữ chân khách hàng có thể đem lại cho doanh nghiệp. Giữ chân khách hàng cũ dễ dàng hơn rất nhiều so với việc liên tục tìm kiếm khách hàng mới. 

Khách hàng cũ đã có kiến thức sâu rộng về doanh nghiệp, đã trải nghiệm sản phẩm nên dễ dàng  đưa ra quyết định mua hàng. Do đó, việc duy trì và thuyết phục họ tiếp tục hợp tác trở nên dễ dàng hơn. Ngược lại, với khách hàng mới, chi phí và thời gian để thuyết phục họ có thể sẽ lớn hơn rất nhiều.

Xem thêm ngay: 04 Chiến lược giữ chân khách hàng cũ hiệu quả, tiết kiệm

2.2. Tối đa hoá lợi nhuận cho doanh nghiệp

Tối ưu hóa lợi nhuận là một khía cạnh quan trọng của việc giữ chân khách hàng. Thống kê cho thấy rằng, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng từ 5% có thể cải thiện lợi nhuận từ 25% đến 95%. 

2.3. Củng cố sức mạnh cho Marketing truyền miệng

Sức mạnh từ quảng cáo truyền miệng là một công cụ mạnh mẽ khi thực hiện tốt các hoạt động giữ chân khách hàng. 

Khách hàng có trải nghiệm tích cực thường chia sẻ kinh nghiệm đó với gia đình, bạn bè và người thân. Điều này không chỉ giúp xây dựng sự tin tưởng mà còn tăng cường hiệu quả của chiến lược quảng cáo so với các phương tiện tiếp thị khác. Hơn 90% người tiêu dùng tin tưởng vào đề xuất sản phẩm từ người thân.

2.4. Nâng cao uy tín cho thương hiệu

Cuối cùng, Customer Retention còn góp phần nâng cao uy tín của thương hiệu. Việc xây dựng lượng khách hàng trung thànhsẽ đồng nghĩa với việc niềm tin và uy tín của thương hiệu được cải thiện trong tâm trí khách hàng.

Xem thêm ngay: 5 bước trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả

3. Công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng 

Tỷ lệ giữ chân khách hàng, hay Customer Retention Rate (CRR) là một thước đo quan trọng đo lường khả năng giữ chân được khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định. 

Đây là một yếu tố quyết định sự thành công của việc chuyển đổi khách hàng mới và đồng thời duy trì sự hài lòng của khách hàng hiện tại.

Công thức tính CRR được biểu diễn như sau: CRR = [ (E – N) x 100 ] / S, trong đó:

• CRR: Tỷ lệ giữ chân khách hàng.
• E: Số lượng khách hàng vào cuối kỳ.
• N: Số lượng khách hàng mới có được trong khoảng thời gian đó.
• S: Số lượng khách hàng vào đầu kỳ.

Ví dụ cụ thể để minh họa công thức này là khi ở giai đoạn đầu, doanh nghiệp có 500 khách hàng. Sau đó, mất 30 khách hàng nhưng lại có thêm 60 khách hàng mới. Áp dụng vào công thức, ta có:

E = 500 - 30 + 60 = 530, N = 60, S = 500.

Áp dụng công thức tính CRR:

CRR = [ (530 - 60) x 100 ] / 500 = 94%.

Do đó, tỷ lệ giữ chân khách hàng trong khoảng thời gian cụ thể là 94%.

4. Các cách nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng

4.1. Tri ân khách hàng

Lời tri ân khách hàng không chỉ là một cử chỉ, mà còn là một cách tốt để tác động đến cảm xúc và tâm lý của người tiêu dùng. Bằng cách này, họ cảm thấy được quan trọng, được trân trọng vì đã chọn lựa đúng doanh nghiệp mà họ có thể tin tưởng để xây dựng mối quan hệ lâu dài. 

Lời tri ân không bao giờ là thừa thãi, vì chúng ta biết rằng việc cho đi thường đi kèm với việc nhận lại. Điều này có thể là yếu tố quyết định chuyển đổi khách hàng từ người mua sản phẩm một lần thành khách hàng trung thành của bạn.

4.2. Xây dựng dịch vụ hậu mãi lâu dài

Việc sử dụng dịch vụ đổi trả hoặc chính sách thay mới giúp bạn tạo ra một chuỗi liên kết sản phẩm, bán kèm sản phẩm và cung cấp các sản phẩm thay thế. Điều này tạo ra một liên kết sâu rộng với khách hàng, kéo dài mối quan hệ với họ.

Chính sách bảo hành cũng giúp xây dựng niềm tin mạnh mẽ vào sản phẩm của bạn. Sự chọn lựa giữa sản phẩm với gói bảo hành 6 tháng hay 1 năm có thể tạo ra ảnh hưởng tâm lý lớn. Áp dụng các dịch vụ hậu mãi có lợi cho việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

4.3. Xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành

Xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành là một cách khác để tạo ra sự kết nối với khách hàng. Bạn có thể tạo cộng đồng trên các nền tảng xã hội như Facebook, Zalo, giúp bạn tương tác dễ dàng với khách hàng. 

Việc đăng bài viết tương tác và tổ chức cuộc thảo luận giúp bạn chủ động hơn trong việc giữ liên lạc và đáp ứng phản hồi của khách hàng. Nó cũng là nơi để giải quyết thông tin sai lệch và nhận sự hỗ trợ từ cộng đồng.

Lời kết

Bài viết trên đây đã giúp quý bạn đọc và doanh nghiệp hiểu rõ ràng và chi tiết hơn về Customer Retention là gì và lợi ích của việc giữ chân khách hàng. Chúng ta đều có thể thấy rằng, các hoạt động Customer Retention đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường lượng khách hàng trung thành cũng như gia tăng doanh số cho doanh nghiệp.

Để thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng cũ một cách hiệu quả, doanh nghiệp chắc chắn sẽ cần đến các công cụ hỗ trợ. 

StringeeX hiện đang là đơn vị hàng đầu cung cấp giải pháp phần mềm tổng đài CSKH 4.0, được tin dùng và đánh giá cao bởi hơn 1000 doanh nghiệp trên toàn quốc, đặc biệt là trong các lĩnh vực như Bất động sản, Giáo dục, Tài chính, Bảo hiểm, Thẩm mỹ, Du lịch...

Ngoài việc cung cấp đầy đủ tính năng của một tổng đài chuyên nghiệp giúp gọi ra - vào thuận tiện, StringeeX cũng tích hợp các tính năng liên quan đến lưu trữ và quản lý thông tin, dữ liệu khách hàng. Đây thực sự là một giải pháp toàn diện, phù hợp với mọi quy mô doanh nghiệp từ startups, doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các doanh nghiệp lớn. 

Liên hệ ngay với StringeeX để trải nghiệm dịch vụ tổng đài ảo thông minh miễn phí 10 ngày tại đây: