Thị trường hiện nay việc xây dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng ngày càng gặp nhiều khó khăn. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả luôn mang lại những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Bài viết này sẽ giúp các doanh nghiệp có thể tự xây dựng được sơ đồ quy trình chiến lược, các phương án, nội dung chăm sóc khách hàng tối ưu nhất để gia tăng doanh thu và khách hàng.

1. Chính sách chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng được hiểu là toàn bộ các dịch vụ cần thiết mà doanh nghiệp sử dụng để nhằm mục đích thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng từ đó giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

Chính sách chăm sóc khách hàng là những điều khoản, chương trình chung của doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng, được áp dụng chung đối với những nhóm khách hàng tương ứng. Chính sách chăm sóc khách hàng bao gồm chính sách khuyến mại, chính sách giá cả, chính sách tích điểm, chính sách đổi trả,...

Xem thêm:

Các bước xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng

5 bước trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả

2. Những lợi ích của việc xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng

2.1 Giúp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng

Khi xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng tốt và hiệu quả tức là doanh nghiệp đã có những định hướng cũng như quan tâm và hiểu được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng. Để nâng cao hiệu quả thì doanh nghiệp luôn lấy khách hàng là trung tâm, đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý. Từ đó khách hàng sẽ nhớ tới doanh nghiệp, tin tưởng và mua hàng những lần tiếp theo. Đây chính là một thành công trong việc xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng.

2.2 Tăng hiệu suất làm việc của nhân viên 

Chính sách chăm sóc khách hàng có thể coi là một bộ khung để nhân viên làm theo. Đối với mỗi tình huống vụ thể, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ biết cần phải làm gì, xử lý ra sao để đảm bảo hài lòng khách hàng mà vẫn duy trì được những yêu cầu của công ty. Ngoài ra, việc xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng giúp giảm thiểu tối đa công việc đào tạo nhân viên mới. Nhân viên mới sẽ dựa theo các chính sách đã được xây dựng giúp tiết kiệm được thời gian trong quá trình làm việc.

3. Cách xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả

3.1 Chính sách tích điểm cho khách hàng

Chính sách tích lũy điểm được xây dựng nhằm mục đích mang lại những ưu đãi, khuyến khích giúp kháchhàng gắn bó với doanh nghiệp hơn. Với các mức tích lũy điểm, khách hàng sẽ có được những ưu đãi trong từng giao dịch và các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết.

  • Doanh nghiệp nên đặt ra những mức độ cụ thể cho từng nhóm khách hàng. Ví dụ như tổng số tiền khách đã từng mua hàng là bao nhiêu, số tiền mua hàng đó tương ứng với nhóm khách hàng nào, điều này cần được quy định rõ ràng.
  • Đối với mỗi nhóm khách hàng có những chính sách chăm sóc, khuyến mại riêng. Việc tích điểm cho khách hàng cũng cần chính xác và được quản lý chặt chẽ. Doanh nghiệp  sẽ đưa khách hàng đã tích đủ điểm lên cấp độ cao hơn và áp dụng những chính sách ưu đãi phù hợp.

3.2 Chính sách khuyến mại

Đưa ra các chương trình khuyến mại là hành động thiết thực nhất cho khách hàng lâu năm của doanh nghiệp. Điều này giúp bạn tạo điểm khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh khác. Doanh nghiệp có thể tạo thẻ khách hàng hoặc tài khoản VIP với các ưu đãi chiết khấu lớn, tặng quà nhân dịp đặc biệt,...

Ngoài ra có thể đưa ra các ưu đãi giảm giá khi mua hàng, phương pháp này giúp khách hàng nhớ và tỉ lệ quay lại mua hàng lần hai rất cao. 

Để có được chính sách khuyến mại hợp lý thì doanh nghiệp nên làm theo các bước sau:

  • Trưởng phòng nắm bắt thông tin và hiểu rõ về các chương trình khuyến mại, thực hiện phổ biến và training cho nhân viên bán hàng.
  • Nhân viên nắm các thông tin về chương trình khuyến mại: Tên chương trình, thời gian áp dụng, đối tượng áp dụng, sản phẩm áp dụng, mức độ khuyến mại/ chiết khấu,...
  • Thông báo chương trình khuyến mại qua các kênh tương tác cho khách hàng thân thiết trước 1-3 ngày
  • Sản phẩm được áp dụng trong chương trình khuyến mại sẽ không được đổi trả. Nhân viên phổ biến thông tin cho khách hàng nắm đc và đóng dấu không đối trả trong hóa đơn mua hàng.

3.3 Chính sách tư vấn, giải quyết khiếu nại

  • Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải nhiệt tình tư vấn cho khách hàng
  • Bộ phận tư vấn tiếp nhận những vấn đề khiếu nại của khách hàng, tìm kiếm nguyên nhân, giải quyết ngay cho khách hàng nếu có thế, nếu không chú thích lại để xin ý kiến giải quyết từ cấp trên
  • Tuyệt đối giữ thái độ bình tĩnh, đúng mực khi giải quyết vấn đề khách hàng. Đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu để khách hàng yên tâm và tin tưởng

3.4 Chính sách đổi trả linh hoạt

Sản phẩm bị lỗi thường là phản hồi mà doanh nghiệp nhận được trong quá trình chăm sóc khách hàng. Việc này có thể dẫn tới hậu quả nghiêm trọng nếu gặp phải khách hàng khó tính sẽ nhận lại những phản hồi tiêu cực khiến doanh nghiệp bị mất uy tín

Chính vì vậy, khi phát hiện sản phẩm bị hỏng trong quá trình tới tay khách hàng, doanh nghiệp cần nhanh chóng thu hồi.

Nếu sản phẩm hư hỏng đã tới tay khách hàng và nhận được phản hồi từ khách hàng cần đổi ngay lập tức cho họ và xin lỗi về sự sơ xuất của doanh nghiệp.

Tạm kết

Trên đây là bài viết cung cấp đầy đủ các bước xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng. Đó là bước vô cùng quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng của mình. 

Ngoài ra để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí bạn có thể tham khảo giải pháp chăm sóc khách hàng của StringeeX tích hợp nhiều kênh liên lạc phổ biến của doanh nghiệp như hotline, SMS, live-chat, email, Facebook, Zalo OA, video call… trên một phần mềm duy nhất.

StringeeX giúp doanh nghiệp giải quyết bài toán khó chuyển đổi trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng và telesales. Để nhận tư vấn trải nghiệm sản phẩm, đăng ký ngay tại đây.