Nhiều ý kiến cho rằng, Customer Success là chìa khóa quan trọng giúp doanh nghiệp tăng trưởng và phát triển. Trong bài viết này, hãy cùng StringeeX tìm hiểu Customer Success là gì và cách triển khai hiệu quả nhất nhé! 

1. Customer Success là gì?

Có thể hiểu Customer Success đơn giản là mô hình tập trung vào sự phát triển và tăng trưởng của doanh nghiệp, trong đó sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng khi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Hay nói cách khác, Customer Success là quá trình mà doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng. Mục tiêu chính là đảm bảo sự hài lòng tối đa của khách hàng, từ đó thúc đẩy họ tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Customer Success bao gồm việc chăm sóc khách hàng từ trước khi họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ cho đến sau khi giao dịch, đảm bảo rằng khách hàng nhận được giá trị tốt nhất và không gặp phải vấn đề không mong muốn. Bằng cách thực hiện điều này, doanh nghiệp có thể xây dựng uy tín, sự chuyên nghiệp và tạo niềm tin lớn trong lòng khách hàng.

Tham khảo thêm: Hướng dẫn xây dựng chương trình cho khách hàng thân thiết sáng tạo và hiệu quả

2. Tầm quan trọng của Customer Success là gì?

Khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng của các doanh nghiệp. Do vậy, sự hài lòng của khách hàng đóng góp rất lớn vào thành công của bất kỳ công ty nào. 

Dưới đây là một số lý do chính mà việc chú trọng đến Customer Success trong quá trình kinh doanh và bán hàng có ý nghĩa quan trọng:

2.1. Tăng lượng khách hàng thân thiết

Customer Success là quá trình mà doanh nghiệp theo đuổi để đảm bảo sự hài lòng tối đa của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ quay lại và tiếp tục mua sắm các sản phẩm khác trong tương lai.

Chính nhờ vào Customer Success, doanh nghiệp có thể dễ dàng thảo luận và thuyết phục khách hàng để tiếp tục mua sắm, tạo ra nguồn doanh thu ổn định cho doanh nghiệp.

2.2. Tăng niềm tin với thương hiệu

Một lý do quan trọng khác mà doanh nghiệp nên áp dụng Customer Success là khả năng xây dựng uy tín cho thương hiệu. Khi thương hiệu đã đạt được mức độ tin tưởng lớn từ khách hàng, quá trình bán hàng của doanh nghiệp sẽ diễn ra một cách mượt mà hơn và mang lại doanh thu lớn hơn.

2.3. Tối đa hoá doanh thu

Tối ưu hóa doanh thu và lợi nhuận luôn là ưu tiên hàng đầu của mọi doanh nghiệp. Khi một doanh nghiệp đã xây dựng niềm tin của khách hàng và thiết lập mối quan hệ với khách hàng trung thành, họ sẽ có cơ hội lớn để tăng doanh thu và lợi nhuận một cách đáng kể.

Hơn nữa, bên cạnh doanh thu từ việc khách hàng mua hàng thường xuyên, chi phí tiếp thị của doanh nghiệp cũng sẽ giảm đi. Tiết kiệm được một khoản phí lớn trong quá trình kinh doanh mà vẫn đạt được hiệu suất kinh doanh tốt sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện lợi nhuận cao hơn rõ rệt.

Tham khảo thêm ngay: Customer Churn Rate là gì? Các cách giảm tỷ lệ rời đi của khách hàng

3. 3 yếu tố quan trọng giúp triển khai Customer Success hiệu quả

3.1. Chiến lược Customer Success

Một chiến lược chặt chẽ có thể giúp doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ hơn và tạo cơ hội duy trì, củng cố mối quan hệ với khách hàng. Để xây dựng một chiến lược Customer Success hiệu quả, bạn cần làm rõ những câu hỏi sau:

  • Trải nghiệm người dùng hiện tại của doanh nghiệp như thế nào?
  • Khách hàng ưa thích kênh nội dung và truyền thông như thế nào?
  • Thời điểm nào là thích hợp để thu hút và theo dõi khách hàng trong suốt quãng đời của họ?

3.2. Đội ngũ nhân sự 

Đội ngũ nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các chiến lược này, họ sẽ dẫn doanh nghiệp từ tư duy phản ứng sang tư duy chủ động và tập trung vào khách hàng.

Trong quá trình này, các Customer Success Manager và Customer Success Specialist sẽ phụ trách những hoạt động sau:

  • Phát triển sản phẩm theo những nhu cầu thực sự của người dùng.
  • Tùy chỉnh chiến dịch tiếp thị cho từng đối tượng khách hàng tiềm năng cụ thể.
  • Hiệu quả hóa vị trí sản phẩm trên thị trường.

Ngoài ra, nhóm nhân sự cũng phải đảm bảo rằng khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ một cách hiệu quả. Đặc biệt, họ cần đảm bảo rằng khách hàng nhận được giá trị từ quá trình đào tạo và hướng dẫn. 

Những bộ phận nhân sự trong lĩnh vực Customer Success bao gồm:

  • Customer Success Manager: Tập trung vào việc nuôi dưỡng và mở rộng mối quan hệ với khách hàng cũng như quản lý việc gia hạn và tái ký hợp đồng.
  • Đội Sales: Tham gia vào quá trình bán hàng và chăm sóc khách hàng.
  • Dịch vụ khách hàng: Cung cấp dịch vụ, đào tạo và tùy chỉnh sản phẩm cho khách hàng.
  • Nhóm Learning: Hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm và cung cấp tri thức thông qua hội thảo trực tuyến.

3.3. Giải pháp công nghệ

Việc sử dụng các giải pháp công nghệ như phần mềm CSKH và phần mềm quản lý khách hàng CRM sẽ giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp. 

StringeeX là một phần mềm tổng đài CSKH đa kênh, cho phép doanh nghiệp triển khai và quản lý các kênh CSKH phổ biến trên một nền tảng duy nhất.

Với StringeeX, doanh nghiệp dễ dàng kết nối với khách hàng, nghe-gọi thuận tiện trên phần mềm, điều hướng cuộc gọi của khách hàng đến bộ phận liên quan hay thậm chí là thực hiện các chiến dịch gọi ra/gửi tin nhắn cho hàng nghìn khách hàng một lúc. Mọi tương tác của khách hàng trên các kênh bao gồm cả các file ghi âm, thông tin khách hàng, lịch sử liên hệ… đều được lưu lại trong phiếu ghi riêng biệt với mã ID, giúp tra cứu và quản lý dễ dàng.

Hơn nữa, StringeeX cho phép tích hợp dữ liệu với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp đồng bộ và thuận tiện cho quá trình quản lý khách hàng.

Để nhận tư vấn chi tiết về phần mềm, StringeeX mời bạn đăng ký TẠI ĐÂY.

Tạm kết

Bài viết trên đây đã giúp quý bạn đọc hiểu được Customer Success là gì và cách triển khai hoạt động này sao cho hiệu quả. StringeeX mong rằng những thông tin trong bài viết sẽ góp phần giúp các doanh nghiệp tìm được hướng đi đúng đắn cho mình với Customer Success.