Customer Churn Rate trên thực tế là một trong những chỉ số quan trọng đối với doanh nghiệp. Chỉ số này phản ánh chất lượng của sản phẩm, dịch vụ trong mắt người tiêu dùng và thái độ của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Vậy Customer Churn Rate là gì? Và cách giúp doanh nghiệp cải thiện chỉ số này là gì? Cùng StringeeX tìm hiểu chi tiết về chỉ số này trong bài viết dưới đây nhé!

1. Tìm hiểu tổng quan về Customer Churn Rate

1.1. Customer Churn Rate là gì?

Customer Churn Rate được hiểu là tỷ lệ phần trăm khách hàng dừng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Chính vì vậy, đây là một chỉ số rất quan trọng đối với các công ty.

Tỷ lệ Customer Churn Rate càng cao thì cho thấy tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp của bạn càng lớn. Do vậy việc đánh giá lại và nâng cao tỷ lệ này lại càng điều cần thiết. Và tất nhiên, tất cả các doanh nghiệp đều kỳ vọng tỷ lệ Customer Churn Rate của mình là nhỏ nhất có thể.

Ví dụ: Trong 1 tháng, nếu một công ty có thêm 10 khách hàng mới lượng khách hàng rời bỏ đi lại lên tới 15 thì đây là một báo động mà doanh nghiệp cần hết sức chú ý. Chỉ số này cho thấy việc tăng trưởng trong tháng có thể đang lỗ.

1.2. Những ngành nghề cần quan tâm đến Customer Churn Rate

Hiện nay, có rất nhiều ngành nghề cần quan tâm đến chỉ số Customer Churn Rate. Trong đó có những ngành tiêu biểu như:

• Các công ty thu phí của người dùng theo tháng và doanh thu đến từ việc khách hàng tiếp tục duy trì sử dụng dịch vụ ngành viễn thông với các dịch vụ: mạng Internet, cước điện thoại hay truyền hình cáp… 
• Các công ty về công nghệ cung cấp các dịch vụ như: hosting services, điện toán đám mây,...
• Game và các ứng dụng điện thoại với tỷ lệ rời bỏ được đánh giá dựa trên lượt tải xuống mới, có kích hoạt hay không kích hoạt,…
• Đặc biệt, các doanh nghiệp thuộc ngành SaaS cũng rất cần quan tâm đến Customer Churn Rate để nắm được tình hình kinh doanh của mình. 

StringeeX là một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ SaaS về lĩnh vực tổng đài bán hàng và CSKH đa kênh hàng đầu tại Việt Nam. StringeeX cung cấp đầy đủ các tính năng mà một tổng đài doanh nghiệp cần có đi kèm với đó là các tính năng nâng cao hỗ trợ nghiệp vụ của nhân viên trực tổng đài và nhà quản lý. 

Liên hệ tự vấn qua hotline 1800 6670 hoặc để lại thông tin tại đây. Đội ngũ chuyên viên tư vấn của StringeeX sẽ liên hệ để giải đáp nhanh nhất cho bạn.

2. Ý nghĩa của chỉ số Customer Churn Rate

Customer Churn Rate là một chỉ số rất quan trọng phản ánh hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Đặc biệt là với các công ty kinh doanh theo hình thức subscriber-based. 

Lý do là vì doanh thu của những doanh nghiệp này phần lớn đến từ phí sử dụng định kỳ của khách hàng. Hơn nữa, các nghiên cứu đã cho thấy rằng, 80% lợi nhuận của một doanh nghiệp đến từ những khách hàng cũ. 

Như vậy, nếu lượng khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm, dịch vụ cao hơn lượng khách hàng mới đến với doanh nghiệp, đây sẽ là một báo động cho thấy việc kinh doanh của công ty đang có vấn đề.

Việc tính toán và phân tích Customer Churn Rate chính xác sẽ giúp doanh nghiệp có góc nhìn thực tế về tình hình kinh doanh của mình. Cụ thể, chỉ số này mang đến những lợi ích như sau:

• Customer Churn Rate trend phản ánh một cách tổng quát tình hình kinh doanh, đồng thời sẽ chỉ ra những biến đổi bất thường, bao cả tích cực lẫn tiêu cực của doanh nghiệp.
• Giúp những người làm kinh doanh có thể hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng. Từ tỷ lệ rời bỏ của khách hàng, các doanh nghiệp cần đào sâu phân tích để giải thích vì sao khách hàng lại từ bỏ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty và có những thay đổi sao cho phù hợp.
• Giúp doanh nghiệp của bạn xác định được tệp đối tượng khách hàng quan trọng nhất cần quan tâm đặc biệt. Từ đó, các bạn sẽ tính được Customer-lifetime-value (CLV) - giá trị lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp.
• Phản ánh chỉ số Customer Retention Rate - tỷ lệ giữ chân khách hàng, để từ đó có những hoạt động nhằm giữ chân và xây dựng lòng trung thành của khách hàng, giúp giảm thiểu tối đa việc khách hàng rời bỏ doanh nghiệp.
• Kiểm chứng hiệu quả của các hoạt động Marketing mà doanh nghiệp triển khai đã thật sự đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp hay chưa.
• Dựa vào Customer Churn Rate, các doanh nghiệp cũng có thể dự đoán được tình hình kinh doanh của thị trường trong tương lai. Từ đó các chủ doanh nghiệp có thể đưa ra được những chiến lược phù hợp.

3. Cách tính Customer Churn Rate

Chỉ số Customer Churn Rate được tính bằng công thức đơn giản như sau:

Customer Churn Rate = Số user churn trong tháng/ (Số user đầu tháng + Số user cuối tháng)/2

Ở công thức này, tỷ lệ Customer Churn Rate sẽ được tính bằng Tổng khách hàng từ bỏ chia cho Trung bình của Tổng khách hàng mới đầu tháng và Tổng khách hàng mới cuối tháng.

Ví dụ:

Như vậy, ta tính được tỉ lệ Customer Churn Rate của các tháng như sau:

• Tháng 5: (30+20)/[(300+150)/2] = 0,22%
• Tháng 6: (10+40)/[(400+250)/2] = 0,15%

Công thức tính này sẽ giúp phản ánh lượng khách hàng doanh nghiệp đã mất đi trong một khoảng thời gian nhất định. Đây là một chỉ số quan trọng, đặc biệt với mô hình kinh doanh B2C bởi nó phản ánh thái độ của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của bạn. 

4. Lưu ý cần nhớ khi sử dụng Customer Churn Rate để đánh giá

• Tỷ lệ Churn Rate thấp hay cao không thể hiện tốt hay xấu

Trên thực tế, việc đánh giá dựa trên tỷ lệ Churn Rate sẽ phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố và ở nhiều góc độ khác nhau. Ví dụ như tài chính hay lợi nhuận của một doanh nghiệp. Đặc biệt là đánh giá được doanh thu mang về từ lượng khách hàng mới so với lượng khách hàng rời đi.

Nếu doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng mới, tuy nhiên họ chỉ sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngắn hạn thì sẽ không thể đủ để bù vào lượng khách hàng thân thiết mất đi, ngay cả khi tỷ lệ Customer Churn Rate lúc này là thấp. Rõ ràng điều này là không tốt cho doanh nghiệp chút nào! 

• Không đánh giá dựa trên các chỉ số tạm thời

Thường thì Customer Churn Rate cũng cần được đánh giá dựa trên yếu tố về thời vụ. Vì trên thực tế, với những ngành hàng có sản phẩm liên quan đến thời vụ, việc tính tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp cũng theo đó ảnh hưởng nếu vẫn tính theo các tiêu chí cũ.

Khi này, Customer Churn Rate cần được đánh giá hợp lý hơn tại những thời điểm hoạt động kinh doanh có biến động lớn để tìm ra được vấn đề. Từ đó các nhà lãnh đạo doanh nghiệp có thể đưa ra các phương án cải thiện phù hợp nhất.

5. Các cách làm giảm tỷ lệ rời đi của khách hàng

5.1. Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng

Mối quan hệ ở đây được hiểu là sự gắn kết ngay từ quy trình bán hàng của doanh nghiệp. Đơn giản có thể bắt đầu từ những lời cảm ơn vì đã mua hàng, những thông báo ưu đãi mới và đặc biệt dành riêng cho khách hàng thông qua tin nhắn, email… hay là lời chúc mừng sinh nhật tới khách hàng.

Trên thực tế, khách hàng thưởng cảm thấy được quan tâm hơn rất nhiều với sự chăm sóc đặc biệt của doanh nghiệp. Như vậy, một quy trình chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp công ty của bạn nâng cao được trải nghiệm khách hàng, từ đó giúp tăng độ trung thành và giảm nguy cơ khách hàng rời bỏ.

5.2. Xin phản hồi về sản phẩm và dịch vụ từ khách hàng

Việc khách hàng đưa ra phản hồi là yếu tố vô cùng quan trọng giúp bạn hiểu rõ được vấn đề mà mình đang gặp phải. Đặc biệt là đối với những sản phẩm có thời gian dùng thử nhất định, bạn có thể yêu cầu họ phản hồi và đánh giá trải nghiệm trước khi hết thời gian dùng thử hoặc khi vừa hoàn thành. Đây cũng là một trong những yếu tố khiến họ có thể đánh giá lại cũng như giữ chân được khách hàng một cách tốt nhất. 

5.3. Đánh giá Customer Churn Rate nhanh chóng khi có vấn đề

Tại những thời điểm, nếu bạn cảm thấy tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp đang gặp vấn đề thì cần phải phân tích và đánh giá ngay. Điều này sẽ giúp các bạn đào sâu hơn để hiểu chi tiết thật sự vấn đề đang nằm ở đâu. 

Đánh giá kịp thời cũng sẽ giúp doanh nghiệp của bạn có thể ngăn chặn được những vấn đề không hay xảy ra trong tương lai. 

Đặc biệt hơn, nếu bạn có những sự hỗ trợ kịp thời tới khách hàng thì khách hàng sẽ có được sự hài lòng và khả năng giữ chân được khách hàng sẽ cao hơn. Song song với đó là nhận về những phản hồi chân thực nhất từ người sử dụng sản phẩm, dịch vụ để có những thay đổi phù hợp. 

Tạm kết

Bên cạnh Customer Churn Rate, còn có rất nhiều những chỉ số khác mà doanh nghiệp cần quan tâm để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng hiệu quả của hoạt động kinh doanh. Mời các anh chị quý doanh nghiệp tham khảo thêm các chỉ số KPI dành cho bộ phận chăm sóc khách hàng.

>>> Chi tiết bài viết: Bộ chỉ số KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng mới nhất

Nhằm hỗ trợ nhà quản lý trong việc theo dõi và cập nhật các chỉ số thống kê hiệu quả CSKH và bán hàng theo thời điểm (real-time), một số phần mềm chăm sóc khách hàng hiện nay đều được trang bị thêm tính năng tự động tính toán số liệu và tạo báo cáo. 

StringeeX là giải pháp phần mềm tổng đài CSKH đa nhiệm, có khả năng tích hợp với các phần mềm CRM. Doanh nghiệp có thể quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, dễ dàng theo dõi các chỉ số thống kê hiệu quả của đội ngũ bán hàng và CSKH, từ đó tăng doanh thu và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mời quý doanh nghiệp tham gia trải nghiệm 10 ngày dùng thử phần mềm StringeeX không giới hạn tính năng tại đây: