Mô hình RATER ra đời với sứ mệnh giúp các doanh nghiệp thực hiện đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của mình và có những thay đổi, cải thiện phù hợp. Vậy mô hình RATER là gì? Cách ứng dụng vào doanh nghiệp như thế nào cho hiệu quả? Hãy cùng StringeeX tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây nhé!

1. Mô hình RATER là gì? 

Mô hình RATER là viết tắt của các chữ cái đầu đại diện cho năm tiêu chí quan trọng trong đo lường chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp, bao gồm: Reliability (Độ tin cậy), Assurance (Sự đảm bảo), Tangibles (Tính hữu hình), Empathy (Sự thấu cảm), và Responsiveness (Trách nhiệm). 

Những yếu tố cơ bản này không chỉ giúp đo lường chi tiết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mà còn định hình cơ sở để phát triển những kế hoạch cải thiện một cách toàn diện hơn. 

Chính vì vậy, mô hình RATER là một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến trong lĩnh vực quản lý khách hàng, giúp đo lường mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. 

Tham khảo ngay: 10 chỉ số quan trọng trong đo lường dịch vụ khách hàng

2. 5 thước đo quan trọng của mô hình RATER 

Dưới đây là 5 yếu tố quan trọng tạo nên mô hình RATER:

2.1. Reliability (Độ tin cậy)

Reliability, một phần quan trọng trong mô hình RATER, đánh giá khả năng của doanh nghiệp trong việc duy trì cam kết và hứa hẹn đối với khách hàng một cách nhất quán và đáng tin cậy. Điều này giúp loại bỏ lo ngại về chất lượng dịch vụ và tăng tính thuyết phục trong quyết định mua sắm của khách hàng.

2.2. Assurance (Sự đảm bảo)

Assurance bao gồm nhiều yếu tố mà doanh nghiệp tự tin vào khả năng thực hiện cam kết về chất lượng dịch vụ: kinh nghiệm thực hiện, chăm sóc chuyên môn, kỹ năng quan hệ khách hàng, sự chu đáo và tôn trọng đối với khách hàng. Tạo ra niềm tin và an tâm cho khách hàng.

2.3. Tangibles (Tính hữu hình)

Tangibles là về các yếu tố vật chất mà doanh nghiệp sử dụng để đáp ứng mục tiêu dịch vụ khách hàng, bao gồm: thiết bị, cơ sở vật chất, môi trường làm việc, và các công cụ hỗ trợ. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của nhân viên mà còn làm nổi bật sự chuyên nghiệp và độ uy tín của thương hiệu trong mắt khách hàng.

2.4. Empathy (Sự thấu cảm)

Sự thấu cảm hoặc đồng cảm của nhân viên chăm sóc khách hàng đối với từng khách hàng là quyết định quan trọng. Empathy tập trung vào sự hiểu biết, tư duy và nắm bắt tâm lý của khách hàng một cách chân thành, tạo ra một trải nghiệm dịch vụ cao cấp, củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.

2.5. Responsiveness (Trách nhiệm)

Trách nhiệm trong mô hình RATER thể hiện mức độ đáp ứng và phản hồi của nhân viên chăm sóc khách hàng. Được đánh giá chủ yếu thông qua thời gian và tính tích cực của dịch vụ khách hàng.

3. Cách ứng dụng mô hình RATER vào cải thiện chất lượng dịch vụ 

Việc áp dụng mô hình RATER một cách chuyên nghiệp và bài bản có thể tạo ra những kết quả tốt cho doanh nghiệp. Dưới đây là các cách ứng dụng mô hình RATER vào cải thiện chất lượng dịch vụ cho các công ty:

3.1. Xây dựng độ tin cậy:

• Thực hiện dịch vụ đúng cam kết và theo quy trình đề ra.
• Hoàn thành dịch vụ đúng hẹn, đảm bảo không gây bất tiện cho khách hàng.
• Đánh giá và theo dõi hiệu suất để nhanh chóng khắc phục sự cố.
• Thông tin luôn minh bạch và rõ ràng.

Tham khảo thêm: Chiến thuật nắm bắt tâm lý khách hàng giúp chốt sale hiệu quả

3.2. Xây dựng sự đảm bảo:

• Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng và kiến thức.
• Tạo môi trường làm việc động viên nhân viên tự tin giải quyết thách thức.
• Tuân thủ quy định và tiêu chuẩn ngành liên quan.
• Trả lời nhanh chóng và chính xác thắc mắc của khách hàng.

3.3. Xây dựng tính hữu hình:

• Đầu tư vào sản phẩm, bao bì, trang web và nhân sự.
• Cập nhật thường xuyên trang web và tài liệu tiếp thị.
• Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp và giao tiếp hiệu quả.

3.4. Xây dựng sự thấu cảm:

• Khuyến khích nhân viên phát triển kỹ năng giao tiếp và thấu hiểu khách hàng.
• Đáp ứng một cách thích hợp, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
• Luôn lắng nghe và thấu hiểu vấn đề của khách hàng.

3.5. Xây dựng tính trách nhiệm:

• Đảm bảo dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.
• Phản hồi nhanh chóng và giải quyết khiếu nại.
• Đào tạo nhân viên về giải quyết vấn đề và tư vấn khách hàng.

3.6. Áp dụng công nghệ vào cải thiện chất lượng dịch vụ

Ngày nay, việc áp dụng công nghệ vào hoạt động chăm sóc khách hàng cũng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ lên rất nhiều. 

StringeeX là một phần mềm tổng đài CSKH đa kênh, cho phép doanh nghiệp triển khai và quản lý các kênh CSKH phổ biến trên một nền tảng duy nhất.

Các tính năng hỗ trợ CSKH và bán hàng nổi bật của StringeeX:

- Tích hợp tính năng call, live-chat ngay trên website/mobile app, khách hàng chỉ cần click-to-call trên website là có thể gọi ngay tới bộ phận CSKH nhanh chóng. 

- Quản lý tập trung dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn như Tổng đài, Facebook, Zalo OA, live-chat, email… về một nền tảng duy nhất để CSKH kịp thời.

- Tự động chia cuộc gọi, chat từ Website, Fanpage, OA cho nhân viên tiếp nhận theo.

- Lưu trữ toàn bộ lịch sử cuộc gọi, file ghi âm và quản lý thông minh bằng phiếu ghi.

- Cung cấp các chỉ số về hiệu quả hoạt động của tổng đài và báo cáo trực quan tại mỗi thời điểm giúp nhà quản lý dễ dàng theo dõi, đánh giá.

- Và hơn 100 tính năng khác…

Đăng ký dùng thử 10 ngày dịch vụ của StringeeX tại đây:

Tạm kết

Với những nội dung chi tiết và rõ ràng, StringeeX hy vọng rằng quý doanh nghiệp đã hiểu mô hình RATER là gì và biết cách ứng dụng vào cải thiện chất lượng dịch vụ của mình tốt hơn, hiệu quả hơn.