Dưới áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường hiện nay, việc áp dụng chỉ số NPS để đo lường sự nhận thức và độ trung thành của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về họ mà còn giúp tối ưu hóa kế hoạch kinh doanh để đạt hiệu quả tốt nhất. Vậy chỉ số NPS là gì? Hãy cùng StringeeX khám phá trong bài viết dưới đây nhé!

1. Chỉ số NPS là gì?

NPS là viết tắt của Net Promoter Score - một chỉ số đo lường sự hài lòng và khả năng giới thiệu thương hiệu đến bạn bè và người thân của khách hàng.

Việc khách hàng giới thiệu thương hiệu cho người khác sẽ phản ánh mức độ tin cậy và sự trung thành của họ đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Vì vậy, NPS trở thành một chỉ số quan trọng mà mọi doanh nghiệp cần quan tâm.

Chỉ số NPS được định hình dựa trên trải nghiệm của khách hàng trong quá trình mua sắm với thương hiệu.

Tham khảo thêm: Các kĩ năng hướng tới nâng cao sự hài lòng của khách hàng

2. Vì sao cần tính toán và theo dõi chỉ số NPS?

NPS hay Net Promoter Score giúp đo lường khả năng mà khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu cho người thân. Trong cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp cần phát triển mối quan hệ với khách hàng. NPS quan trọng vì nó thể hiện sự hài lòng của khách hàng và có thể dẫn đến giới thiệu mới:

• Chỉ số NPS phản ánh khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu cho người thân. Để tăng giá trị này, doanh nghiệp cần cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng hiện tại. Việc duy trì khách hàng hiện tại thường ít tốn kém hơn so với thu hút khách hàng mới. Tăng NPS không chỉ thúc đẩy lòng trung thành từ khách hàng hiện tại mà còn tạo cơ hội mới.
• Lời giới thiệu từ khách hàng cũ giúp giảm thời gian quyết định của khách hàng mới và tạo ấn tượng tích cực nhanh chóng. Ví dụ, khi được bạn bè giới thiệu về một trung tâm tiếng Anh uy tín, quyết định đăng ký học tại đó trở nên dễ dàng và tiết kiệm thời gian.
• Bạn đã nghe đến thuật ngữ WOM Marketing chưa? Đa số khách hàng tin tưởng gợi ý từ bạn bè hơn là quảng cáo. Trải nghiệm tích cực với thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ thúc đẩy khách hàng chia sẻ với bạn bè, làm nổi bật ý nghĩa của NPS trong marketing truyền miệng.

Xem thêm: Quản trị trải nghiệm khách hàng: Bí quyết bùng nổ doanh số

3. Cách tính chỉ số NPS

3.1. Công thức tính chỉ số NPS

Khi sử dụng chỉ số NPS, doanh nghiệp có thể lựa chọn giữa các thang điểm như 5, 10 hoặc 100 điểm. Mỗi điểm trên thang sẽ phản ánh mức độ sẵn lòng của khách hàng để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu cho người khác.

Ví dụ:

• Từ 0 – 2 điểm: Khách hàng hoàn toàn không muốn giới thiệu.
• Từ 3 – 4 điểm: Khách hàng không muốn giới thiệu.
• Từ 5 – 6 điểm: Thể hiện ý kiến trung lập.
• Từ 7 – 8 điểm: Khách hàng có mong muốn giới thiệu.
• Từ 9 – 10 điểm: Khách hàng chắc chắn sẽ giới thiệu cho bạn bè.

Ngoài ra, có thể sử dụng các thang đo tập trung vào 3 mức độ như “Phản đối”, “Trung lập”, “Đồng ý” khi khảo sát khách hàng về việc họ có sẵn lòng giới thiệu thương hiệu cho bạn bè hay không.

Dựa trên kết quả khảo sát, doanh nghiệp sẽ biết được phần trăm khách hàng "phản đối" và "đồng ý" giới thiệu thương hiệu cho bạn bè. Điểm số từ 0 – 4 thường biểu thị “sự phản đối”, trong khi điểm số từ 7 – 10 thường biểu thị “sự đồng ý”.

Công thức tính chỉ số NPS:

3.2. Cách thu thập thông tin khách hàng để tính chỉ số NPS 

Thu thập đánh giá từ khách hàng về NPS có thể thực hiện qua hai cách sau:

• Khảo sát trên website: Đối với khách hàng thường xuyên truy cập website của bạn, triển khai khảo sát thông qua pop-up sau khi họ hoàn tất giao dịch.
• Khảo sát qua email: Gửi khảo sát qua email có thể tăng cơ hội nhận phản hồi. Nội dung email cần hấp dẫn và có thể kèm theo ưu đãi như voucher để khuyến khích khách hàng tham gia.
• Khảo sát tại điểm bán hàng: Đối với các doanh nghiệp offline như quán cà phê, nhà hàng, việc thu thập đánh giá trực tiếp sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ có thể cải thiện tỷ lệ phản hồi và chất lượng đánh giá. Tuy nhiên, việc này có thể tốn thời gian hơn trong việc xử lý dữ liệu.

4. Các phân tích chỉ số NPS 

Sau khi thu được kết quả của chỉ số NPS, bạn có thể đánh giá khả năng khách hàng giới thiệu cho bạn bè như sau:

• NPS từ -100 đến 0: Cho thấy trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ rất tệ, và họ không sẵn lòng giới thiệu thương hiệu cho người khác.
• NPS từ 0 đến 50: Trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ là bình thường, và họ có thể sẽ giới thiệu thương hiệu cho người khác.
• NPS từ 50 đến 70: Trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ ở mức tốt, và họ sẽ giới thiệu thương hiệu cho người khác.
• NPS từ 70 đến 100: Trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ là rất tốt, và họ chắc chắn sẽ giới thiệu thương hiệu cho người khác.

Tham khảo thêm: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và lợi ích đối với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

5. Cách tăng chỉ số NPS 

Hầu hết các doanh nghiệp đều mong muốn NPS cao hơn, nhưng làm thế nào để đạt được điều này? Dưới đây là một số cách giúp nâng cao chỉ số NPS cho doanh nghiệp:

• Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hợp lý: Một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp nâng cao sự hài lòng của họ, thúc đẩy việc giới thiệu thương hiệu và tăng NPS.
• Cải thiện dịch vụ: Khi dịch vụ vượt xa mong đợi của khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn và có khả năng giới thiệu thương hiệu cho người khác tăng cao.
• Cho phép khách hàng tự phục vụ: Cung cấp các phương tiện để khách hàng tự tìm hiểu và giải quyết vấn đề của họ có thể tăng cường sự hài lòng và thúc đẩy việc giới thiệu sản phẩm/dịch vụ.

Tạm kết

Bài viết trên đây đã trình bày rất chi tiết và rõ ràng giải thích NPS là gì cũng như cách tính và cách phân tích chỉ số NPS. StringeeX hy vọng rằng, những thông tin trong bài viết sẽ góp phần giúp quý doanh nghiệp không ngừng cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của mình.

Dường như mọi bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đều được trang bị các công cụ tự động hóa để theo dõi các chỉ số KPI và cập nhật chúng liên tục (real-time). Điều này mang lại sự minh bạch và rõ ràng đối với mọi nhân viên kinh doanh, tạo động lực để tăng cường năng suất. Mỗi chỉ số KPI của nhân viên chăm sóc khách hàng không chỉ là một phần trong bức tranh tổng thể về thành công của doanh nghiệp hiện đại.

StringeeX là một giải pháp tổng đài CSKH đa nhiệm, linh hoạt tích hợp với các phần mềm CRM. Điều này giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả hơn, đánh giá KPI của đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng một cách dễ dàng hơn, từ đó tối ưu hóa doanh thu và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Đăng ký dùng thử miễn phí 10 ngày tại đây để trải nghiệm: