Trong các hoạt động Marketing và bán hàng, hai khái niệm về hành trình của người mua và hành trình khách hàng thường bị nhầm lẫn với nhau. Nhưng về bản chất, hai hành trình này có những điểm khác nhau nhất định. Doanh nghiệp cần làm rõ sự khác nhau này để triển khai các hoạt động tiếp thị, bán hàng một cách chính xác và hiệu quả. Hãy cùng StringeeX tìm hiểu sự khác biệt giữa hành trình của người mua và hành trình của khách hàng trong bài viết dưới đây nhé!

1. Hành trình của người mua hàng

Trước khi phân tích chi tiết về sự khác biệt giữa hành trình của người mua và hành trình của khách hàng, chúng ta cần hiểu hành trình của người mua hàng và hành trình khách hàng là như thế nào. 

Thông thường, hành trình của người mua hàng bao gồm các bước sau:

1.1. Nhận thức vấn đề và phát sinh nhu cầu

Hành trình bắt đầu khi khách hàng tiềm năng nhận thức được một vấn đề, nhu cầu hoặc mong muốn của mình. Họ có thể đã gặp phải một vấn đề trong cuộc sống hoặc xác định được nhu cầu về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể. 

Ở giai đoạn này, khách hàng có thể sẽ nghiên cứu thông tin trực tuyến, đọc bài viết, xem video hoặc tham khảo ý kiến của bạn bè và gia đình để được giới thiệu.

Đối với các doanh nghiệp, giai đoạn này là cơ hội tuyệt vời để thu hút sự chú ý của những khách hàng tiềm năng. Một số hoạt động Marketing phù hợp cho giai đoạn này như: tiếp thị nội dung, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO), quảng cáo trên mạng xã hội, Email Marketing,...

1.2. Cân nhắc giải pháp

Khi khách hàng tiềm năng đã xác định được vấn đề hoặc nhu cầu của mình, họ chuyển sang giai đoạn tìm hiểu và cân nhắc giữa các sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau. 

Dựa trên việc so sánh, đánh giá, người mua hàng sẽ lựa chọn sản phẩm nào phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Đây là giai đoạn quan trọng trước khi chuyển sang bước tiếp theo là ra quyết định mua hàng

Để thu hút người mua tiềm năng vào giai đoạn cân nhắc, hãy cung cấp cho họ thông tin có giá trị giúp giải quyết các vấn đề của họ. 

• Các bài đăng trên blog, hướng dẫn so sánh, bản demo sản phẩm và đánh giá của khách hàng đều là những nguồn thông tin hữu ích cho những người đang cân nhắc. 
• Đồng thời, doanh nghiệp cũng nên làm nổi bật các tính năng và lợi ích độc đáo của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn để tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

1.3. Ra quyết định

Trong giai đoạn quyết định, người mua tiềm năng sắp mua hàng. Họ đã thu hẹp các lựa chọn của mình và đang đánh giá các yếu tố như giá cả, tính năng và danh tiếng của các thương hiệu hoặc doanh nghiệp mà họ đang cân nhắc. Đây là thời điểm họ đưa ra quyết định cuối cùng và tiến hành mua hàng.

Để tác động đến quyết định của họ, doanh nghiệp có thể tham khảo một số cách như:

• Cung cấp các lời kêu gọi hành động rõ ràng và hấp dẫn.
• Cung cấp các khoản giảm giá trong thời gian có hạn, dùng thử miễn phí hoặc đảm bảo hoàn lại tiền để tạo niềm tin vào lựa chọn của họ.
• Đảm bảo quy trình mua hàng liền mạch với các trang web thân thiện với người dùng và dễ dàng truy cập vào dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

1.4. Trải nghiệm sau khi mua hàng

Hành trình của người mua không kết thúc khi mua hàng mà còn kéo dài đến trải nghiệm sau khi mua hàng. Đây là giai đoạn quan trọng để duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. 

Do vậy, các doanh nghiệp cần tạo nên những trải nghiệm tuyệt vời, giải quyết kịp thời mọi vấn đề hoặc mối quan tâm của người mua hàng, đảm bảo tận dụng tốt nhất mọi giao dịch của họ.

Tham khảo thêm: Phân tích quy trình ra quyết định mua hàng thường gặp của khách hàng

2. Hành trình khách hàng 

Trong khi hành trình của người mua tập trung vào việc hướng dẫn khách hàng tiềm năng đến với việc mua hàng thì hành trình khách hàng ngoài mục tiêu bán hàng còn có mục tiêu duy trì và củng cố mối quan hệ với khách hàng. Mục tiêu cuối cùng là thúc đẩy lòng trung thành và sự ủng hộ của khách hàng.

Dưới đây là 7 bước quan trọng trong hành trình khách hàng:

2.1. Tích hợp

Sau khi mua hàng, khách hàng sẽ trải qua quy trình tích hợp. Giai đoạn này bao gồm thiết lập sản phẩm, định hướng và tương tác ban đầu với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Các doanh nghiệp cần đảm bảo quá trình chuyển đổi sang sản phẩm hoặc dịch vụ của họ diễn ra suôn sẻ nhất có thể.

2.2. Tương tác

Khách hàng tương tác có nhiều khả năng trở thành người ủng hộ trung thành. Trong giai đoạn này, các doanh nghiệp nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng thông qua hỗ trợ chủ động, nội dung giáo dục và trải nghiệm được cá nhân hóa. Sự tương tác có thể bao gồm tiếp thị qua email, khảo sát và thu thập phản hồi từ khách hàng,...

2.3. Giữ chân khách hàng

Giữ chân khách hàng là mục tiêu chính của việc lập bản đồ hành trình khách hàng. Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng mua hàng lặp lại và giới thiệu những người khác đến với doanh nghiệp của bạn để bạn có thể giữ chân khách hàng. 

Các hoạt động giúp giữ chân khách hàng hiệu quả như: các chương trình khách hàng thân thiết, ưu đãi độc quyền và dịch vụ khách hàng tuyệt vời đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng.

2.4. Mua hàng

Hành trình của khách hàng bắt đầu bằng việc mua hàng. Đây là thời điểm người mua tiềm năng trở thành khách hàng bằng cách thực hiện giao dịch. Lần bán hàng đầu tiên là một bước quan trọng, nhưng đó chỉ là khởi đầu của hành trình.

2.5. Trải nghiệm sau khi mua hàng

Sau khi mua hàng, khách hàng bước vào giai đoạn sau khi mua hàng. Giai đoạn này là điểm tiếp xúc quan trọng đối với hành trình của khách hàng. Đây là nơi xác định sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. 

Doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt, giải quyết mọi vấn đề hoặc mối quan tâm kịp thời và đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi là điều quan trọng ở giai đoạn này.

2.6. Xây dựng lòng trung thành

Xây dựng lòng trung thành là mục tiêu chính của hành trình khách hàng. Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng trở thành người mua hàng lặp lại và ủng hộ thương hiệu của bạn. 

Để thúc đẩy lòng trung thành, hãy tiếp tục cung cấp giá trị thông qua giao tiếp được cá nhân hóa, các ưu đãi độc quyền và chương trình phần thưởng. Luôn đáp ứng và vượt quá mong đợi để duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng của bạn.

Xem thêm: Brand loyalty là gì? 3 cấp độ lòng trung thành với thương hiệu

2.7. Sự ủng hộ

Khách hàng trung thành thường phát triển thành người ủng hộ thương hiệu. Những khách hàng này tích cực quảng bá thương hiệu của bạn thông qua truyền miệng, đánh giá trực tuyến, phương tiện truyền thông xã hội và giới thiệu. 

Những trải nghiệm tích cực và sự chứng thực của họ có thể ảnh hưởng đến những khách hàng tiềm năng mới và tác động đáng kể đến danh tiếng của thương hiệu bạn.

Xem thêm: Hành trình khách hàng là gì? 04 mô hình được ứng dụng tiêu biểu

Để tạo nên trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, doanh nghiệp cần rất hiểu hành vi khách hàng của mình, từ đó cá nhân hóa trải nghiệm của họ thay vì chỉ áp dụng các chương trình chung chung. Muốn làm được điều này, bạn sẽ cần đến một phần mềm CRM - công cụ hỗ trợ thống kê, theo dõi và phân tích hành trình khách hàng.

Quý doanh nghiệp quan tâm có thể tham khảo phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh tích hợp mini CRM StringeeX giúp doanh nghiệp có thể quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, dễ dàng theo dõi các chỉ số thống kê hiệu quả của đội ngũ bán hàng và CSKH, từ đó có cải thiện trải nghiệm khách hàng ngày càng tốt hơn!

Mời quý doanh nghiệp tham gia trải nghiệm 10 ngày dùng thử phần mềm StringeeX không giới hạn tính năng tại đây:

3. Sự khác biệt giữa hành trình của người mua và hành trình của khách hàng 

Vậy sự khác biệt giữa hành trình của người mua và hành trình của khách hàng là gì? Hãy cùng khám phá trong bảng phân tích dưới đây nhé!

Tạm kết

Bài viết trên đây đã phân tích rất chi tiết và rõ ràng về sự khác biệt giữa hành trình của người mua và hành trình của khách hàng. StringeeX mong rằng bài viết sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu rõ sự khác nhau giữa hai hành trình này, từ đó không ngừng cải thiện trải nghiệm khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và gia tăng doanh số của mình.