API là từ khoá mới lạ với bất cứ ai đang bắt đầu tìm hiểu về kiến trúc phần mềm. Nó có tác dụng liên kết các tính năng của web, app với các cơ sở dữ liệu, tăng tương tác tối đa giữa người dùng và ứng dụng. Bên cạnh đó, công cụ này còn có rất nhiều điều hấp dẫn khác. Nếu như bạn muốn biết thêm những thông tin chi tiết về API thì đừng bỏ qua bài viết này nhé. 

1. API là gì?

Về cơ bản API là một trong những giao diện lập trình ứng dụng được dùng để kết nối với những thư viện và các ứng dụng liên quan khác trên cùng một hệ thống. Nhà sản xuất Windows cũng có API, hoặc chủ thể mạng xã hội Twitter cũng có API cho riêng mình.

Tuy nhiên, mỗi API đều sẽ được phân công để thực hiện những chức năng riêng biệt khác nhau, và kể cả phần mục tiêu đề ra cũng khác. Đây chính là một trong những phần mềm giao tiếp được sử dụng trên đa dạng các loại ứng dụng.

Ví dụ thực tế: Khi bạn sử dụng thiết bị điện thoại nếu muốn liên kết trực tiếp với chiếc máy tính của bạn thì cần phải có một đoạn dây cáp nhỏ, làm vật thể trung gian giữa hai sản phẩm đề có thể kết nối lại với nhau. Dây cáp ở đây có nhiệm vụ là vật dụng ở giữa phụ trách nhiệm vụ giúp kết nối. Vai trò của API cũng tương tự như dây cáp, giúp liên thông dữ liệu giữa các phần mềm, ứng dụng hay thư viện.

2. Ứng dụng của API

API thường được ứng dụng tại Web API, trên hệ điều hành và thư viện phần mềm. Cụ thể như sau:

- Web API: API sẽ được sử dụng trong những hệ thống website. Và nếu website đã sử dụng Web API đều cho phép kết nối hoặc nhập các cơ sở dữ liệu, lấy các dữ liệu.

- Hệ điều hành: Hai hệ điều hành Window và Linux là hai hệ điều hành có rất nhiều API. Họ cung cấp các tài liệu API là đặc tả các hàm,  cung cấp những phương thức kết nối. Điều này sẽ giúp những lập trình viên lập trình ra những ứng dụng có khả năng tương tác với hệ điều hành một cách hiệu quả

- Thư viện phần mềm (Framework): Có rất nhiều cách triển khai khác nhau đối với 1 API. Điều này sẽ giúp một chương trình viết bằng một ngôn ngữ có thể sử dụng được thư viện bằng một ngôn ngữ khác. Và API sẽ mô tả và đề ra quy định những hành động mong muốn mà các thư viện này cung cấp.

3. Những ưu và nhược điểm của API

Sau đây là những ưu điểm và nhược điểm của API

Ưu điểm của API:

  • API là mã nguồn mở.
  • Nhờ vào internet có thể kết nối mọi lúc vì API.
  • API giao tiếp hai chiều và cần phải được xác nhận trong các giao dịch vậy nên thông tin rất đáng tin cậy.
  • Cấu hình đơn giản, nâng cao trải nghiệm đối với người dùng khi so sánh với WCF.
  • Chức năng RESTful (cách sử dụng phương thức HTTP, cách định dạng các URL cho ứng dụng web để quản lý nguồn) được hỗ trợ đầy đủ.

Nhược điểm của API:

  • Chi phí phát triển, đưa vào vận hành và chỉnh sửa tốn khá nhiều chi phí.
  • Cần phải có kiến thức chuyên sâu về API.
  • Trong một vài trường hợp có thể bị tấn công do vấn đề liên quan đến bảo mật.

4. Vai trò của tính năng API trong tổng đài ảo

Khi các phần mềm chăm sóc khách hàng CRM, ERP,… muốn kết nối để lấy thông tin như số điện thoại người gọi, thời gian gọi, file ghi âm,.. Thông qua API, các thông tin sẽ được truy xuất đầy đủ, chính xác. Những tính năng của API trong tổng đài ảo sẽ mang lại rất nhiều lợi ích tuyệt vời cho doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng cuộc gọi và quản lý đội ngũ Telesales. 

>>> Tìm hiểu thêm các thuật ngữ khác thường gặp trong Call Center:

4.1 Tính năng xử lý các cuộc gọi

Trong tính năng xử lý các cuộc gọi sẽ bao gồm:

  • Click to Dial

Click to Dial (hay Click to call) là cách thực hiện các cuộc gọi trực tiếp từ phần mềm ERP, CRM thông qua việc click chuột vào nút có chứa số điện thoại của khách hàng mà không cần phải bấm số trên điện thoại bàn. 

  • Popup call

Popup call (hay Popup Incoming call) có nghĩa là khi có khách hàng gọi đến tổng đài thì thông qua API tổng đài sẽ gửi số điện thoại người gọi đến phần mềm. Trên các phần mềm chăm sóc khách hàng ERP, CRM sẽ đối chiếu, truy xuất data để hiển thị thông báo thông tin của người gọi. Việc Popup thông tin người gọi đến sẽ giúp cho tổng đài viên nắm bắt nhanh nhu cầu của khách hàng để đưa ra phương án giải quyết vấn đề phù hợp.

Đối với khách hàng cũ đã có lưu lại thông tin thì popup sẽ hiển thị thêm những thông tin về người gọi. Còn với khách hàng mới lần đầu liên hệ thì không có thông tin trên phần mềm nhưng trên phần mềm sẽ tự động đến các form để cho phép tạo và lưu dữ liệu khách hàng mới.

  • Missed call event

Khi có khách hàng liên hệ đến tổng đài doanh nghiệp nhưng vì nhiều lý do khác nhau như: gọi ngoài giờ hành chính, nhân viên bận… mà không thể bắt máy. Nếu doanh nghiệp bỏ qua cuộc gọi này thì rất có thể doanh nghiệp mất đi một khách hàng tiềm năng. 

Hệ thống tổng đài ảo VoIP sẽ nhận biết được các cuộc gọi nhỡ và thông qua API để gửi thông tin đến phần mềm. Lúc này, phần mềm sẽ hiển thị lên các thông báo chi tiết về cuộc gọi nhỡ, giúp tổng đài viên biết để có sự liên hệ lại chăm sóc khách hàng kịp thời. 

  • Transfer call

Nhân viên tư vấn đang trong quá trình gọi điện có thể thực hiện thao tác chuyển máy cho người khác trực tiếp từ phần mềm mà không làm gián đoạn cuộc gọi, ảnh hưởng tới khách hàng.

4.2 Tính năng lấy file ghi âm, lịch sử cuộc gọi

API tổng đài sẽ liên kết với các phần mềm ERP, CRM để có thể lấy thông tin cuộc gọi từ khách hàng dễ dàng và hiển thị cụ thể lên trên phần mềm mà không cần mất thời gian vào giao diện quản lý tổng đài riêng.

5. StringeeX - Phần mềm tổng đài CSKH đa kênh tích hợp API

Phần mềm tổng đài CSKH đa kênh StringeeX cung cấp API để tích hợp Call Center/ Contact Center với phần mềm, ứng dụng có sẵn cho doanh nghiệp. Đây là giải pháp toàn diện phù hợp cho mọi quy mô doanh nghiệp từ startups, doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các doanh nghiệp lớn với những lợi ích vượt trội:

Tiết kiệm thời gian và chi phí

Cung cấp bộ công cụ API hoàn chỉnh giúp việc xây dựng Call Center/Contact Center nằm trong khả năng của mọi doanh nghiệp với chi phí tiết kiệm mà không cần nguồn lực lớn, giỏi về công nghệ.

Khách hàng hài lòng hơn

Dễ dàng tích hợp với các phần mềm, ứng dụng chuyên môn giúp nhân viên nắm bắt được chân dung khách hàng, biết khách hàng là ai. Từ đó mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng và nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên.

Tính ổn định cao

Được xây dựng trên nền tảng Stringee tích lũy nhiều năm kinh nghiệm trong việc xây dựng hạ tầng, công nghệ thông tin cho các doanh nghiệp lớn, đòi hỏi chất lượng và độ ổn định cao trong hoạt động.

Tuỳ chỉnh hoàn toàn

Sử dụng Stringee API giúp doanh nghiệp có thể tuỳ chỉnh hoàn toàn giao diện và trải nghiệm người dùng tuỳ theo nghiệp vụ của mình mà không phải phụ thuộc giao diện của nhà cung cấp.

Mời quý doanh nghiệp đăng ký trải nghiệm miễn phí 15 ngày đầy đủ tính năng của StringeeX tại đây: