Xu hướng bán hàng từ xa qua hệ thống Call center

Xu hướng chuyển đổi số diễn ra ngày càng phổ biến đối với các doanh nghiệp, đặc biệt dưới tác động của dịch Covid-19. Các doanh nghiệp đang triển khai và hoàn thiện bán hàng từ xa nhằm thích ứng với sự thay đổi của thị trường, tìm kiếm cơ hội gia tăng doanh thu bán hàng trực tuyến. 

Một khảo sát mới nhất của Nielsen đưa ra tại Diễn đàn Tiếp thị trực tuyến 2020 cho thấy, số người tiêu dùng mua sắm online tăng lên 25%, trong khi ở các kênh truyền thống như siêu thị, chợ và tạp hóa chỉ tăng lần lượt 7%, 3% và 6%. Con số này còn tăng cao hơn trong năm 2021 trước diễn biến phức tạp của dịch Covid.

Ưu điểm của việc mua hàng online khiến cho khách hàng dễ dàng chọn hình thức này thay vì đến tận nơi, cộng thêm các ưu đãi hấp dẫn từ người bán ví dụ như giao hàng miễn phí hoặc giảm giá riêng cho khách mua hàng online.

Hệ thống call center giúp doanh nghiệp quản lý tập trung khi khách hàng muốn được tư vấn mua hàng trực tuyến trên 1 phần mềm duy nhất.

Nhân viên kinh doanh có thể chủ động gọi điện chốt sale bằng các thiết bị cá nhân (laptop, điện thoại) ngay tại nhà mà vẫn chuyên nghiệp với đầu số riêng và hệ thống CRM tích hợp không khác gì khi làm việc tại văn phòng.

Không cần những thiết bị cồng kềnh hoặc điện thoại bàn như các tổng đài truyền thống, hệ thống call center giúp giảm tối đa các thiết bị làm việc cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp chỉ cần đăng ký sử dụng và thiết lập hệ thống call center trực tuyến thông qua cloud, toàn quyền kiểm soát công việc cho dù nhân viên có làm việc tại nhà hay ở bên ngoài đi chăng nữa. Hệ thống báo cáo - thống kê số lượng cuộc gọi vào và ra, các bản ghi âm cuộc gọi… giúp doanh nghiệp sẽ nắm bắt được nhu cầu khách hàng, vấn đề khách hàng gặp phải, cũng như chất lượng hỗ trợ đến đâu.

Hệ thống Call center của StringeeX giúp tối ưu quy trình bán hàng từ xa cho doanh nghiệp

Thiết lập các nhóm bán hàng từ xa trên hệ thống call center

Với hệ thống Call center của StringeeX, admin có thể cấu hình để tạo các nhóm bán hàng từ xa, gắn số hotline cho từng nhóm phụ trách. Các cuộc gọi cũng sẽ được cấu hình để đổ đến laptop/mobile app trên điện thoại cá nhân của nhân viên, điều này hoàn toàn phù hợp để nhân viên có thể giao tiếp với khách hàng từ bất kỳ đâu. 

Lưu trữ thông tin khách hàng trên mini CRM có sẵn

Phần mềm CRM cho phép doanh nghiệp nhanh chóng xác định mỗi khách hàng hiện đang ở giai đoạn nào trong quy trình bán hàng của mình. Thông tin này giúp doanh nghiệp quyết định các bước cần thực hiện tiếp theo để tiến gần hơn đến việc chốt giao dịch. 

Đa phần hiện nay các doanh nghiệp đang sử dụng riêng biệt hệ thống Call center và hệ thống CRM, điều này làm giảm hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng khi liên tục phải chuyển qua lại giữa 2 phần mềm.

StringeeX cung cấp hệ thống mini CRM có sẵn giúp doanh nghiệp:

• Lưu trữ, quản lý hồ sơ khách hàng: Cho phép tự động hóa quy trình quản lý khách hàng bao gồm: các bước thu thập thông tin khách hàng, phân nhóm (khách hàng, đối tác, nhà cung cấp, đại lý). Theo dõi quá trình tiếp cận và giao tiếp với khách hàng: đánh giá, phân loại khách hàng theo mức độ tiềm năng, mức độ quan trọng, quản lý thông tin liên hệ, doanh nghiệp.
• Quản lý lịch hẹn và giao dịch: Cho phép nhân viên theo dõi quá trình giao dịch với khách hàng thông qua việc lập lịch cuộc gọi, lập lịch hẹn, theo dõi quá trình thực hiện và toàn bộ lịch sử giao dịch. Tính năng đặt tác vụ, nhắc việc thông minh giúp tăng hiệu quả giao tiếp với khách hàng đang quản lý, tránh sót thông tin khách hàng.
• Báo cáo & thống kê thời gian thực: Hệ thống báo cáo chi tiết giúp nhân viên và nhà quản lý theo dõi được quá trình giao dịch với khách hàng liên quan đến cơ hội bán hàng, kết thúc và đóng cơ hội bán hàng. Từ đó có cái nhìn tổng quan để tìm ra phương án phù hợp giúp tăng hiệu quả sales & marketing.

Ngoài ra Stringee cũng hỗ trợ doanh nghiệp tích hợp hệ thống Call center StringeeX với các phần mềm CRM của doanh nghiệp như Salesforce, Hubspot một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.  

Phân phối cuộc gọi đến đúng nhân viên phụ trách, tiết kiệm thời gian chờ của khách hàng

Trên hệ thống call center của StringeeX, các cuộc gọi sẽ được cấu hình tối ưu giúp đổ cuộc gọi đến đúng nhân viên phụ trách hoặc sẽ đổ đến nhân viên đang rảnh. Nhờ đó khách hàng có thể được tư vấn bán hàng nhanh chóng và hiệu quả nhất.

Lịch sử tương tác và các đoạn ghi âm cuộc gọi cũng được lưu trữ bảo đảm nhân viên có thể nắm được các thông tin khách hàng cần thiết.

Thiết lập quay số tự động, tăng khả năng tiếp cận khách hàng tiềm năng

Đa phần các doanh nghiệp hiện nay đang sở hữu 1 lượng data khách hàng lớn có thể tiếp cận. Tuy nhiên sự hạn chế về nguồn lực telesales khiến doanh nghiệp mất rất nhiều thời gian để tiếp cận hết lượng khách hàng đó.

Tính năng Outbound Call Center (Hệ thống quay số tự động) trên hệ thống Call center StringeeX giúp doanh nghiệp thiết lập tự động gọi ra mỗi ngày cho khách hàng, nhằm thực hiện nhiều cuộc gọi ra thành công nhất có thể.

Với hệ thống quay số tự động, nhân viên không cần mất thời gian thực hiện từng cuộc gọi telesale hay phải quay số để chờ đợi kết nối với khách hàng. Tổng số cuộc gọi ra hàng ngày của mỗi nhân viên tăng gấp 3 lần so với việc quay số truyền thống.

Đọc thêm bài viết: 4 kiểu quay số tự động giúp tối ưu năng suất telesales: https://stringeex.com/vi/blog/post/auto-dialer-va-4-kieu-quay-so-tu-dong

Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên thông qua hệ thống báo cáo & thống kê

Để giúp các hoạt động của hệ thống Call Center được thực hiện hiệu quả, các công ty phải nắm bắt và theo dõi các chỉ số báo cáo cần thiết từ hệ thống. Qua đó, đưa ra được những cách điều chỉnh, vận hành hợp lý. Doanh nghiệp có thể theo dõi báo cáo cuộc gọi hay báo cáo hiệu suất agent để nắm được hiệu quả hoạt động.

Báo cáo hiệu suất Agent: Agent là người trực tiếp tương tác với khách hàng, hiệu suất của Agent có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động chung của doanh thu bán hàng

• Năng suất: Số lượng cuộc gọi tiếp nhận trong một khoảng thời gian nhất định, tốc độ nhấc máy, thời gian xử lý cuộc gọi và thời gian xử lý dữ liệu sau cuộc gọi.
• Hiệu quả: Khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng triệt để (Đo lường bằng quản lý ticket), sự hài lòng của khách hàng (Được khảo sát sau cuộc gọi)
• Quản lý thời gian: Tỷ lệ cuộc gọi nhận nhưng không được phản hồi, khả năng đảm bảo thời gian làm việc đúng như lịch trình.
• Chuyên môn về sản phẩm/dịch vụ: Thời gian giữ máy trung bình của khách hàng.

Báo cáo hiệu suất cuộc gọi: Cần được đo lường chính xác để phát hiện lỗ hỏng và thực hiện cải thiện hiệu suất, tăng doanh thu.

• Tổng số cuộc gọi nhận được.
• Thời gian xử lý trung bình.
• Tỷ lệ phân phối cuộc gọi theo nhu cầu khách hàng.
• Thời gian chờ IVR trung bình.
• Thời gian giữ cuộc gọi.
• Tỷ lệ cuộc gọi được phản hồi và tỷ lệ cuộc gọi nhỡ.

Tạm kết

Có thể thấy, hệ thống Call Center đã giải quyết gần như toàn bộ các vấn đề và giúp gia tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp khi triển khai bán hàng từ xa. Nhận tư vấn ngay giải pháp bán hàng từ xa qua hệ thống Call center StringeeX ngay tại đây.