Nhận thức tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh cũng áp dụng cho ngành giáo dục, điển hình là các trung tâm dạy tiếng Anh. Quy trình chăm sóc khách hàng cho trung tâm Anh ngữ là điều bắt buộc phải có mà doanh nghiệp không thể bỏ qua.

Với sự gia tăng số hóa, toàn cầu hóa và mức độ cạnh tranh, các trung tâm giáo dục tiếng Anh cần hiểu tầm quan trọng của việc coi sinh viên là khách hàng và cung cấp giáo dục như một sản phẩm (thông qua tài liệu, lộ trình học,...) hoặc dịch vụ (thông qua cơ sở vật chất, trình độ giáo viên,...).

Hãy để chúng tôi thảo luận về tầm quan trọng của quy trình chăm sóc khách hàng cho trung tâm Anh ngữ và những cách khác nhau để cải thiện nó.

1. Tầm quan trọng của quy trình chăm sóc khách hàng cho trung tâm Anh ngữ

Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong trung tâm Anh ngữ chưa bao giờ rõ ràng hơn khi nhu cầu học tiếng Anh ngày càng lớn và tỉ lệ thuận với tốc độ gia tăng của các đơn vị đào tạo. Một quy trình chăm sóc khách hàng cho trung tâm Anh ngữ bài bản có thể tạo ra tác động đáng kể đến các học viên cùng với cộng đồng của họ. Dịch vụ khách hàng tuyệt vời đồng nghĩa với việc học viên cảm thấy thoải mái khi lựa chọn trung tâm, dẫn đến xếp hạng tốt hơn cho các tổ chức giáo dục về lâu dài.

Những lý do khiến việc xây dựng dịch vụ khách hàng trong các trung tâm tiếng Anh trở nên quan trọng bao gồm:

• Thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm trong từng sản phẩm/dịch vụ, từ đó nâng cao hình ảnh thương hiệu 
• Gia tăng sự hài lòng của học viên và mang lại trải nghiệm thú vị trong việc học
• Khi học viên cảm thấy hài lòng, họ có nhiều khả năng chia sẻ những câu chuyện của mình với bạn bè, gia đình và người thân và lan tỏa thương hiệu đến nhiều người
• Tác động đến lòng tin và lòng trung thành của học viên và phụ huynh đối với cơ sở giáo dục bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

2. Quy trình chăm sóc khách hàng cho trung tâm Anh ngữ

2.1. Trước khóa học

Một trong ba giai đoạn quan trọng của quy trình chăm sóc khách hàng cho trung tâm Anh ngữ là trước khóa học. Đây là thời điểm khách hàng hình thành việc tìm hiểu các thông tin liên quan đến trung tâm cũng như khóa học (thương hiệu, địa điểm, thời gian, ưu đãi,..). Họ có thể trực tiếp tìm hiểu thông tin theo nhiều cách khác nhau (mạng xã hội, website, người quen,...).

Lúc này, bộ phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ cung cấp cho đối tượng mục tiêu các thông tin chính xác, đồng thời sử dụng các kỹ năng bán hàng nhằm thuyết phục họ lựa chọn khóa học. Các nhân viên cần phải xác định rõ chân dung khách hàng để tư vấn một cách cụ thể theo nhu cầu của từng người, giải quyết các thắc mắc của họ và đưa ra những cam kết sau khi hoàn thành khóa học. Mọi thông tin cung cấp phải được cụ thể và chi tiết để học viên tiềm năng nắm rõ về khóa học và có lựa chọn tốt nhất.

2.2. Trong quá trình học

Trong thời gian diễn ra khóa học, bộ phận hỗ trợ khách hàng cần cung cấp lịch học đầy đủ, liên hệ với học viên khi thay đổi lịch học, phỏng vấn lấy ý kiến và đánh giá của học viên về mức độ hài lòng với trung tâm,...

Rất nhiều trung tâm Anh ngữ thường chỉ tập trung cho giai đoạn đầu mà không để ý đến phần còn lại của khóa học. Điều này có thể dẫn đến những tình huống phát sinh mà khách hàng không được giải quyết kịp thời, sự không hài lòng sẽ bộc phát trên các trang mạng xã hội gây ảnh hưởng trực tiếp đến thương hiệu của trung tâm. 

Ở giai đoạn này, trung tâm cần giám sát kỹ cũng như đảm bảo học viên có một hành trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ tốt nhất. Trong trường hợp này, giáo viên và trợ giảng sẽ là những người đóng vai trò quan trọng để tạo ra những tiết học hiệu quả và chăm sóc học viên một cách chu đáo nhất.

2.3. Sau khi kết thúc khóa học

Khóa học kết thúc không đồng nghĩa với việc quy trình chăm sóc khách hàng cho trung tâm Anh ngữ dừng lại. Chăm sóc khách hàng hậu khóa học bằng các hoạt động bao gồm: gửi email vào các dịp quan trọng, gọi điện giới thiệu khóa học nâng cao,... là việc làm thiết yếu. Đó là cách các cơ sở dạy tiếng Anh xây dựng hình ảnh trong mắt công chúng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Cựu học viên sẽ trở thành người tư vấn hiệu quả nhất đến các đối tượng tiềm năng xung quanh họ cho trung tâm khi họ là người trực tiếp sử dụng dịch vụ. 

Mục tiêu của quy trình hỗ trợ khách hàng ở giai đoạn này là gia tăng mức hài lòng với khách hàng, định vị thương hiệu trong tâm trí họ. Đây là một phương thức marketing truyền miệng mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng sẽ hướng đến vì nó không mất chi phí nào mà đạt độ tin tưởng cao cho đối tượng mục tiêu.

>> Đọc thêm Tổng hợp mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng trước và sau mua hàng

3. Các tips giúp cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng cho trung tâm Anh ngữ

3.1. Cung cấp hỗ trợ đa kênh cho học viên và phụ huynh

Phương pháp tiếp cận đa kênh đối với bán hàng đang nhanh chóng trở thành tiêu chuẩn mới cho lĩnh vực giáo dục trên toàn cầu cũng như hỗ trợ cho quy trình chăm sóc khách hàng cho trung tâm Anh ngữ. Việc triển khai phần mềm dịch vụ khách hàng như nền tảng CRM giúp chuyển các yêu cầu của học sinh và phụ huynh từ nhiều kênh khác nhau như email, điện thoại, Facebook, Zalo,... vào một giao diện duy nhất.

Hợp lý hóa tất cả các cuộc hội thoại trong một nền tảng giúp đội ngũ kết nối với học sinh và phụ huynh của họ thông qua kênh ưa thích của họ và giải quyết vấn đề nhanh hơn. Việc tích hợp tất cả các kênh và cung cấp trải nghiệm người dùng tốt nhất là những lợi ích chính của Marketing đa kênh.

StringeeX hân hạnh trở thành giải pháp của các cơ sở giáo dục tiếng Anh khi cung cấp phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh hiện đại nhất. Không giống như Tổng đài chăm sóc khách hàng truyền thống thường chỉ nhận yêu cầu và hỗ trợ qua điện thoại, StringeeX đảm nhiệm việc giao tiếp khách hàng trên đa kênh với vô vàn tính năng nổi bật:

• Giao tiếp và quản lý các tương tác của khách hàng trên một phần mềm duy nhất, tránh bỏ sót khách hàng.
• Autocall: Hỗ trợ các cơ sở trung tâm Anh ngữ gọi điện nhắc lịch khai giảng, lịch thi, thay đổi thời khóa biểu,... tới phụ huynh cũng như học viên
• Gọi ra ngay trên giao diện CRM với đầy đủ thông tin KH chỉ với 1 click, thuận tiện cho việc: Tư vấn khoá học, trao đổi về kết quả học tập, giới thiệu thông tin các lớp sắp khai giảng, xử lí khiếu nại kịp thời, CSKH…
• Quản lý phiếu ghi: Từng tương tác đều được ghi lại dưới dạng phiếu ghi thuận tiện cho việc tra cứu, quản lý và xem lại khi cần       
• Định tuyến thông minh: định tuyến cuộc gọi, chat, email, tương tác từ đa kênh và chia cho nhân viên theo nhiều luật: follow up, nhân viên quản lý, xoay vòng,...
• Hệ thống mini CRM: giúp cho các trung tâm tiếng Anh có thể quản lý trực tiếp hồ sơ của học viên ngay trên phần mềm hoặc đồng bộ với phần mềm CRM có sẵn

StringeeX là phần mềm chăm sóc khách hàng và bán hàng phù hợp cho các trung tâm Anh ngữ. Để nhận tư vấn trải nghiệm sản phẩm, đăng ký ngay tại đây.

3.2. Tập trung vào thời gian phản hồi 

Bất kỳ tổ chức giáo dục Anh ngữ nào cũng cần có trách nhiệm trả lời nhanh chóng và hiệu quả cho các thắc mắc của khách hàng, cung cấp thông tin đầy đủ và luôn sẵn sàng mỗi khi phụ huynh hay học viên liên hệ. Khách hàng có thể nhanh chóng trở nên thiếu kiên nhẫn và không hài lòng, đó là lý do tại sao doanh nghiệp cần phản ứng nhanh với các vấn đề.

3.3. Thu thập phản hồi của học viên và phụ huynh

Để hiểu nhu cầu của học viên hoặc phụ huynh của họ, doanh nghiệp nên thu thập và phân tích phản hồi của họ về chất lượng giảng dạy, mức độ tương tác của đội ngũ chăm sóc khách hàng và môi trường học tập.

Thu thập phản hồi là một cách tuyệt vời để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc trong ngành giáo dục nói chung vì nó mang đến thông tin chi tiết về hiệu quả của chiến lược tương tác với khách hàng. Đó là phương án tốt nhất để tìm hiểu xem khách hàng có hài lòng với trải nghiệm của họ hay không. Và, nếu không, chính xác thì điều gì khiến họ cảm thấy khó chịu.

Tạm kết

Thị trường giáo dục tiếng Anh đang trở nên cạnh tranh hơn và các trung tâm Anh ngữ phải áp dụng những phương pháp mới để thu hút khách hàng, học sinh và phụ huynh của họ.

Nói chung, để làm được điều đó, doanh nghiệp cần áp dụng chiến lược hiệu quả để xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng cho trung tâm Anh ngữ của mình. Bắt đầu với việc cải thiện dịch vụ khách hàng và trải nghiệm tổng thể của học viên, cơ sở dạy học tiếng Anh sẽ dần cải thiện hình ảnh thương hiệu và mang về lợi nhuận đều.