Dịch vụ Call Center đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp và tăng doanh số. Đây cũng là một giải pháp đang thịnh hành thời gian gần đây nhờ việc tối ưu tổng đài truyền thống cũ trước kia thành phần mềm có thể truy cập dễ dàng trên máy tính hay điện thoại.

1. Call Center - Giải pháp chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp

Call Center hiện nay được xem là xu hướng của hàng triệu doanh nghiệp trên thế giới, với vai trò quan trọng mà bất kì đơn vị nào cũng muốn sở hữu. Call Center không những giúp doanh nghiệp giải quyết mà còn giúp tư vấn nhiều vấn đề với khách hàng, mang lại một lượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.

Chức năng chính của Call Center là cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, hỗ trợ những thông tin liên quan đến sản phẩm, nghiên cứu trên thị trường. Không chỉ vậy, Call Center còn hỗ trợ sử dụng trong các mô hình như chăm sóc khách hàng, bán hàng, marketing và khảo sát.

Dưới đây là 2 hình thức phổ biến của Call Center:

1.1 Inbound Call Center

Với hệ thống Inbound Call Center, công ty sẽ trực tiếp xử lý những cuộc gọi đến từ khách hàng xung quanh các thắc mắc khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ, những thông tin tư vấn, hỗ trợ khách hàng. Tạo điều kiện tối đa lắng nghe ý kiến khách hàng chính là nhiệm vụ trọng tâm của bộ phận này.

1.2 Outbound Call Center

Hệ thống Outbound Call Center ra đời với mục tiêu thực hiện các thao tác marketing nhằm hướng tới quảng bá sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng. Bằng nhiều hình thức thu thập dữ liệu khác nhau, các telesale sẽ liên hệ với khách hàng nhằm nắm bắt thông tin thị trường, liên hệ mời tham dự sự kiện, gửi thông tin sản phẩm, dự án,...

>>> Đọc thêm: Outbound Call Center là gì? Phân biệt Outbound và Inbound Call Center

                          Inbound Call Center là gì? 3 ứng dụng phổ biến của Inbound Call Center

2. Các tính năng phổ biến của Call Center

Một phần mềm Call Center hoàn chỉnh sẽ bao gồm các tính năng sau

• IVR: Là chế độ tự động trả lời khi có cuộc gọi đến. Tính năng này đóng vai trò hướng dẫn khách hàng các thao tác điều hướng cuộc gọi theo nhu cầu của mình. 
• ACD (Automatic call distributor): Là tính năng phân bổ cuộc gọi đến nhân viên.
• Auto Dialer – Auto Call: Là tính năng gọi tự động dựa trên một danh sách khách hàng tiềm năng đã được lập sẵn.
• CRM (Customer relationship management): Đây là một ứng dụng lưu trữ, tra cứu các thông tin khách hàng, bao gồm toàn bộ giao dịch, lịch sử cuộc gọi và hỗ trợ. Call center nên được tích hợp với ứng dụng này để quản lý toàn bộ giao dịch với khách hàng.
• KMS (Knowledge management system): Là một ứng dụng quản trị kiến thức như quy trình chăm sóc khách hàng, các hướng dẫn, quy định… Dịch vụ Call Center nên được tích hợp với ứng dụng này để chất lượng dịch vụ khách hàng luôn đạt mức tốt nhất.
• Report: Là các báo cáo về hoạt động của dịch vụ call center. Nó giúp người quản lý có cái nhìn trực quan về thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng, và khi cần thiết sẽ có các điều chỉnh kịp thời.

3. StringeeX - Nền tảng dịch vụ Call Center 4.0 kết hợp mini CRM

Hiện nay trên thị trường có rất nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Call Center uy tín và chất lượng, một trong số đó phải kể đến StringeeX là phần mềm Call Center giúp tối ưu hóa quy trình telesales và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Cung cấp đầy đủ các tính năng của một tổng đài Call Center chuyên nghiệp, StringeeX còn tích hợp các tính năng về lưu trữ và quản lý thông tin, dữ liệu khách hàng (mini CRM). Đây là giải pháp toàn diện phù hợp cho mọi quy mô doanh nghiệp: doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ,...

Dưới đây là những ưu điểm vượt trội mà phần mềm Call Center của StringeeX mang lại:

• Tiết kiệm chi phí: StringeeX cung cấp phần mềm Call Center để doanh nghiệp có thể sử dụng mà không cần phải lo lắng về việc đầu tư phần cứng, cài đặt phần mềm lên máy tính, hoặc tốn kém chi phí cho IT vận hành, bảo trì, xử lý sự cố. 
• Nhân viên có thể làm việc từ xa: Tuỳ theo nghiệp vụ của từng doanh nghiệp mà điện thoại viên có thể phải làm việc ngoài giờ, hoặc làm việc ngoài văn phòng trên mọi thiết bị (máy tính hay điện thoại cá nhân (Mobile app hỗ trợ cả iOS và Android)  không giới hạn vị trí địa lý. Điều này giúp doanh nghiệp có thể sắp xếp việc làm của nhân viên linh hoạt và dễ dàng hơn các giải pháp khác.
• Tối ưu hiệu quả telesales: Liên hệ khách hàng sẽ được điều phối đến đúng sales phụ trách, qua đó làm giảm tối đa thời gian chờ cho khách hàng và tối ưu hiệu quả hệ thống, gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp 
• Nâng cao bảo mật: Bảo mật là yếu tố hàng đầu cần được cân nhắc khi triển khai một phần mềm Call Center. Phần mềm Call Center Stringeex đảm bảo dữ liệu của doanh nghiệp được bảo vệ tối đa tại trung tâm dữ liệu của Stringee.
• Vận hành linh hoạt: StringeeX ngoài việc là một phần mềm Call Center, cung cấp các tính năng quản lý việc nghe/gọi điện của tổng đài viên/nhân viên; StringeeX còn là một phần mềm quản lý thông tin khách hàng. Điều này giúp các doanh nghiệp nhỏ không phải tốn chi phí để sử dụng phần mềm quản lý khách hàng riêng, giúp nhân viên làm việc thống nhất trên một phần mềm, nắm giữ đầy đủ thông tin khách hàng, lịch sử liên lạc… Ngoài ra, bởi được xây dựng trên nền tảng APIs mạnh mẽ của Stringee, phần mềm Call Center StringeeX có thể được tích hợp dễ dàng với các phần mềm khác trong tương lai khi doanh nghiệp phát triển lớn hơn mà không cần phải cân nhắc thay đổi Call Center.
• Tích hợp đa kênh: Bên cạnh các tính năng về gọi thoại, StringeeX còn tích hợp đa kênh như Chat, SMS, Facebook, Zalo, email, video call giúp hỗ trợ doanh nghiệp quản lý và CSKH nhiều kênh đồng bộ trên một phần mềm duy nhất.
• Hệ thống báo cáo, thống kê chi tiết: Doanh nghiệp dễ dàng tổng hợp và quản lý phiếu ghi khách hàng theo thời gian cụ thể, thống kê đầy đủ lịch sử cuộc gọi, hiệu suất call center. Giám sát cuộc gọi theo thời gian thực, giúp hỗ trợ công tác quản trị, quản lý dễ dàng.
• Tăng năng suất lao động: StringeeX cung cấp đầy đủ các công cụ báo cáo, giám sát hoạt động của Call Center, cùng với các tính năng giúp tăng tốc độ làm việc của nhân viên như: tự động gọi điện, tự động trả lời, phân phối cuộc gọi thông minh,… 
• Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng: Phần mềm Call Center StringeeX cho phép doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng tốt hơn với nhiều tính năng thông minh như: Kết nối khách hàng với nhân viên nói chuyện gần nhất một cách tự động, cho phép chỉ định nhân viên quản lý khách hàng, hiển thị thông tin khách hàng khi gọi điện, ghi chú, đặt lịch liên hệ với khách hàng,… 

Liên hệ ngay với Stringee để trải nghiệm dịch vụ tổng đài ảo thông minh miễn phí 15 ngày tại đây.