Feedback khách hàng hay phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp ảnh hưởng không nhỏ tới quyết định mua hàng của rất nhiều khách hàng khác. Vậy làm sao để có thể khai thác và tận dụng Feedback khách hàng để gia tăng hiệu quả bán hàng cho doanh nghiệp của bạn? Cùng StringeeX tìm hiểu chi tiết trong bài biết bên dưới nhé!

1. Feedback khách hàng là gì?

1.1. Feedback khách hàng là gì? 

Trong lĩnh vực kinh doanh và buôn bán, phản hồi và đánh giá từ khách hàng hay feedback khách hàng đã trở thành một yếu tố không thể thiếu. Nó đã trở thành một thuật ngữ quen thuộc trong quan hệ giữa người bán và người mua. 

Thực tế, nó được coi là một cách để đánh giá sự hài lòng và nhận biết cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc thậm chí là trải nghiệm liên quan đến một thương hiệu cụ thể. Feedback là một dạng thông tin phản hồi, cung cấp ý kiến và đánh giá từ góc nhìn của khách hàng gửi đến nhà cung cấp.

Feedback khách hàng thường xuất hiện nhiều nhất ở các trang bán hàng như Facebook, Instagram, Shopee, Lazada, Tiki…

1.2. Feedback khách hàng là tốt hay xấu? 

Có một tư duy phổ biến trong đám đông rằng khi khách hàng tự nguyện gửi phản hồi, thông tin nhận được thường chỉ tập trung vào các yếu điểm và phàn nàn về những khía cạnh chưa hoàn hảo của sản phẩm hoặc dịch vụ. 

Thậm chí, đánh giá này có thể mang tính chủ quan do hiểu lầm hoặc sử dụng không đúng cách từ phía khách hàng. Kết quả là, nếu những phản hồi này được tiêu thụ hoặc lan truyền cho khách hàng tiềm năng khác, nó có thể tạo ra một làn sóng tẩy chay và ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh. Vì vậy, nhiều người cho rằng phản hồi từ khách hàng không mang ý nghĩa tích cực.

Tuy nhiên, từ một góc nhìn khác, phản hồi từ khách hàng thực sự là một nguồn thông tin quý giá và nó cung cấp cơ sở để doanh nghiệp đưa ra các quyết định và chiến lược chính xác cho tương lai. Thêm vào đó, nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp là tốt, nó sẽ thu hút được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng. 

Những phản hồi này sẽ giúp xây dựng lòng tin của khách hàng tiềm năng vào sản phẩm của doanh nghiệp và thúc đẩy quyết định mua hàng nhanh chóng. Đôi khi, một phản hồi tích cực từ khách hàng có thể có giá trị hơn những chiến dịch tiếp thị lớn của doanh nghiệp.

2. Tầm quan trọng của feedback khách hàng đối với doanh nghiệp

Trong thời kỳ cạnh tranh như hiện nay, phần lớn sự tập trung của doanh nghiệp hướng tới khách hàng của mình, bởi vậy mà vai trò của feedback khách hàng đóng vai trò rất quan trọng. Thực tế, các chủ cửa hàng khá coi trọng điều này. Họ cũng tìm kiếm các phương pháp để xử lý phản hồi tiêu cực một cách thích hợp để tránh tác động tiêu cực đến hình ảnh và giá trị thương hiệu của mình.

Tầm quan trọng của phản hồi từ khách hàng có thể được đánh giá từ quan điểm của người bán hàng - những người có thể tận dụng nhiều giá trị nhất từ những phản hồi và đánh giá này. Khi đã thu thập đủ phản hồi, người bán hàng có thể tiến hành phân tích, xử lý và triển khai các hoạt động và kế hoạch quan trọng. 

Do đó, vai trò của phản hồi từ khách hàng đối với các chủ cửa hàng và doanh nghiệp sẽ được thể hiện ở các khía cạnh sau đây:

  • Phản hồi là chỉ số đo sự hài lòng của khách hàng.
  • Đó là cơ sở để cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
  • Cung cấp căn cứ để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
  • Hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.

3. Cách thu thập feedback khách hàng

Thông thường, khách hàng chỉ đưa ra phản hồi khi họ gặp vấn đề hoặc khi trải qua trải nghiệm không tốt với sản phẩm hoặc dịch vụ. Một số người ngại việc gửi phản hồi ngay cả khi gặp trải nghiệm tiêu cực. Do đó, doanh nghiệp không thể chỉ chờ đợi phản hồi từ khách hàng một cách tự nhiên mà cần có những phương pháp chủ động thu thập feedback khách hàng.

Để thu thập phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp có thể áp dụng các phương pháp hiệu quả sau:

  • Gọi điện trực tiếp để thu thập đánh giá và phản hồi từ khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty.
  • Tiến hành khảo sát thông qua mạng xã hội: tạo form xin feedback khách hàng, nhắn tin trực tiếp cho khách hàng sau khi họ hoàn thành mua hàng…
  • Đặt nút phản hồi trực tiếp trên website của bạn.
  • Khuyến khích khách hàng để lại feedback thông qua quà tặng.
  • Tiến hành khảo sát dài hạn qua Email.

Tham khảo ngay: Làm sao để email không vào hòm spam? 6 cách hiệu quả để email không bị đưa vào thư rác

Bằng cách sử dụng những phương pháp này, doanh nghiệp có thể thu thập được phản hồi quan trọng từ khách hàng để hỗ trợ trong việc cải thiện và phát triển kinh doanh. 

Để hỗ trợ tốt nhất cho doanh nghiệp trong hoạt động thu thập feedback khách hàng nói riêng và toàn bộ hệ thống chăm sóc khách hàng nói chung, các nhà quản lý cần có phần mềm hỗ trợ để tối ưu hoá công việc và tiết kiệm thời gian, chi phí. 

Phần mềm StringeeX không phải là phần mềm chuyên về quản lý fanpage nhưng lại vô cùng đa nhiệm khi có thể quản lý khách hàng từ nhiều nguồn bao gồm Facebook Fanpage, Zalo OA, email, Live chat, video call và đặc biệt là tổng đài doanh nghiệp, hỗ trợ doanh nghiệp trong hoạt động chăm sóc sóc khách hàng, kịp thời thu thập và xử lý các feedback khách hàng một cách hiệu quả.

Bên cạnh đó, với StringeeX, thay vì sử dụng các phần mềm riêng lẻ để quản lý thì mọi tương tác, yêu cầu của khách hàng từ tất cả các kênh phổ biến (website, email, social) sẽ được đồng bộ và hợp nhất trên một phần mềm duy nhất.

Ngoài ra, về tính năng quản lý fanpage Facebook trên StringeeX đáp ứng được các nhu cầu cơ bản như trả lời bình luận, inbox của khách hàng, ghi nhận lại thông tin bằng phiếu ghi và thu thập thông tin khách hàng (tên, số điện thoại, email…) mà chỉ sử dụng một công cụ duy nhất. 

Hiện nay, StringeeX đã hợp tác và trợ giúp cho rất nhiều doanh nghiệp vận hành hiệu quả hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh qua gói dịch vụ StringeeX Contact Center. Để biết thêm chi tiết hãy liên hệ ngay với StringeeX, bạn sẽ được tư vấn chi tiết hơn về dịch vụ Contact Center và nhận báo giá.

4. Hướng dẫn cách tận dụng feedback khách hàng một cách hiệu quả

4.1. Cải thiện và phát triển sản phẩm/dịch vụ

Feedback tích cực từ khách hàng giúp nhãn hàng hiểu rõ điểm mạnh và hạn chế của sản phẩm/dịch vụ. Bằng việc lắng nghe ý kiến và phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp có thể tiếp tục phát triển sản phẩm/dịch vụ hiện có hoặc tạo ra những sản phẩm/dịch vụ mới chất lượng cao hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Người tiêu dùng chỉ sẵn lòng mua sản phẩm/dịch vụ nếu nó thực sự đáp ứng nhu cầu của họ. Sử dụng phản hồi từ khách hàng cũng là một cách hiệu quả để nghiên cứu và phát triển sản phẩm/dịch vụ. 

Các thương hiệu hàng đầu như Dell, Apple, Microsoft và Amazon đã đạt được thành công lớn nhờ nỗ lực nghiên cứu phản hồi từ khách hàng. Họ hiểu những gì khách hàng muốn và liên tục tinh chỉnh sản phẩm để đáp ứng mọi kỳ vọng của khách hàng.

Để sản phẩm/dịch vụ đạt vị trí thị trường vững chắc, việc kết nối thông tin từ phản hồi của khách hàng với quá trình phát triển sản phẩm là rất quan trọng. Đồng thời, điều này cũng giúp xác định hình ảnh thương hiệu một cách hiệu quả.

4.2. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Trên hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần quan tâm đến chỉ số đo lường hiệu quả Marketing. Một chỉ số quan trọng là sự trung thành của khách hàng, được đo bằng số lượng khách hàng quay lại mua sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Theo HubSpot, 93% khách hàng quay lại mua hàng nếu họ hài lòng với sản phẩm/dịch vụ. Điều này cho thấy thông qua phản hồi từ khách hàng, bạn có thể dự đoán khả năng khách hàng quay trở lại. 

Cuộc khảo sát chi tiết về mức độ hài lòng của khách hàng và cung cấp các thông tin quan trọng về mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ tương tác và sự trung thành của khách hàng thông qua cuộc khảo sát này.

4.3. Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Phản hồi từ khách hàng là một công cụ vô cùng quý giá để giúp nhóm hỗ trợ khách hàng phân tích và nâng cao chất lượng dịch vụ. Tất nhiên việc này không dễ dàng và có ảnh hưởng đáng kể đến danh tiếng của một doanh nghiệp.

Nhân viên chăm sóc khách hàng đại diện cho thương hiệu và trực tiếp tương tác với khách hàng. Vì vậy, feedback khách hàng sẽ giúp cải thiện việc giao tiếp với khách hàng. Những cải thiện nhỏ như vậy cũng có thể tạo ra những tiến bộ lớn hơn cho doanh nghiệp.

Đồng thời, những phản hồi tiêu cực cũng là cách để doanh nghiệp tiếp thu những ý kiến chưa thuyết phục được khách hàng, từ đó có những thay đổi phù hợp nhất.

4.4. Tận dụng là nguồn Marketing truyền miệng hiệu quả

Việc lựa chọn và sử dụng feedback từ khách hàng một cách khôn khéo có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Các bạn có thể sử dụng những feedback tích cực như một cách thức Marketing truyền miệng đáng tin cậy, giúp khách hàng đánh giá cao doanh nghiệp và lan tỏa những lời khen tới nhiều người khác.

Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng, 8/10 khách hàng mới mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ doanh nghiệp dựa trên phản hồi tích cực từ những khách hàng cũ. Vì vậy, việc thu thập phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng để mở rộng danh sách khách hàng của doanh nghiệp.

4.5. Giúp các nhà lãnh đạo đưa ra chiến lược phù hợp

Phản hồi từ khách hàng là tài nguyên quan trọng mà nhà quản lý có thể sử dụng để đưa ra quyết định kinh doanh thông minh và kịp thời. Từ những phản hồi đó, nhà quản lý có thể xác định những người ủng hộ thương hiệu và cải thiện, nghiên cứu thị trường để tạo ra các chiến lược hiệu quả tương lai.

5. Nếu nhận được feedback tiêu cực thì nên làm gì?

Những phản hồi tiêu cực có thể gây ra những ảnh hưởng xấu tới hình ảnh của doanh nghiệp. Và tất nhiên, feedback tiêu cực là khó tránh khỏi trong kinh doanh. Quan trọng hơn hết là chúng ta cần có những biện pháp và cách thức xử lý thật khéo léo và linh hoạt để tránh gây ra những hậu quả đáng tiếc. 

Dưới đây là một số cách xử lý khi nhận được các phản hồi tiêu cực của khách hàng:

  • Trước tiên, hãy gửi lời cảm ơn đến người đánh giá vì những góp ý chân thật của họ dành cho doanh nghiệp
  • Giải quyết vấn đề nhanh chóng và khắc phục quy trình nếu lỗi sai một cách hợp lý để khiến khách hàng hài lòng.
  • Hãy phản hồi bằng sự chân thành, trung thực, nhận trách nhiệm về mình và không đổ lỗi cho bất kỳ ai.
  • Dành thời gian để xử lý cảm xúc trước khi trả lời lại khách hàng.
  • Xác định xem Feedback mang tính xây dựng hay phá hoại, nếu đó là feedback mang tính chất công kích thì có thể không cần quá bận tâm.

Tạm kết

Bài viết trên đây đã đưa ra những thông tin rất chi tiết về cách thức thu thập và tận dụng feedback khách hàng để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tăng doanh số cho công ty. StringeeX hy vọng bài viết sẽ giúp ích cho bạn đọc trong hoạt động chăm sóc khách hàng cũng như tăng trưởng trong kinh doanh!