Contact Center là từ khóa đang được nhà quản trị doanh nghiệp quan tâm trong vài năm trở lại đây. Nó được xem như là mỏ vàng của doanh nghiệp bởi không chỉ là hệ thống tổng đài nghe gọi thông thường, Contact Center đem đến giải pháp chăm sóc khách hàng trên đa kênh. 

Vậy Contact Center là gì? Nội dung bài viết sau sẽ giải thích cho bạn điều này cũng như cập nhật những xu hướng mới nhất về công nghệ này.

1. Contact Center là gì?

Contact Center hay còn gọi là Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh là nơi xử lý tất cả các nghiệp vụ liên quan đến khách hàng, không chỉ qua điện thoại mà còn qua nhiều kênh khác nhau như tin nhắn, gọi video, SMS, email, Facebook, Zalo, website,...

Contact Center là một hệ thống đồng bộ các kênh liên lạc, khắc phục tình trạng gián đoạn dịch vụ của các cách làm truyền thống. Dù khách hàng phản ánh dịch vụ qua email, để lại tin nhắn trên Facebook hay chat trực tiếp với nhân viên tư vấn qua website, doanh nghiệp vẫn có thể cung cấp một dịch vụ liền mạch, hình ảnh thương hiệu nhất quán. 

Contact Center cũng có khả năng xử lý các nghiệp vụ inbound và outbound như call center. Tuy nhiên, contact center phản ánh thực tế sự phát triển của công nghệ. Bên cạnh điện thoại - hình thức truyền thống đã tồn tại trong gần thế kỷ, ngày nay, công nghệ đang làm gia tăng nhiều cách thức khác nhau để khách hàng có thể giao tiếp với doanh nghiệp. Càng ngày, khách hàng ngày càng mong muốn nhiều hơn ở dịch vụ mà mình trải nghiệm. Vì vậy, doanh nghiệp cần cải tiến, tìm thêm những cách thức mới để có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2. Lợi ích của tổng đài Contact Center

Contact Center ra đời đã giúp giải quyết không ít các khó khăn trong công tác chăm sóc khách hàng. Dưới đây là 05 lợi ích nổi bật của Contact Center mà bạn sẽ không thể tìm thấy ở một tổng đài truyền thống:

Hoạt động mọi lúc mọi nơi

Contact Center mang đến giải pháp tổng đài có thể hoạt động 24/24, mọi lúc mọi nơi ngay cả khi nhân viên CSKH không thể đến công ty. Chỉ cần có máy tính, điện thoại có internet, công việc vẫn sẽ diễn ra bình thường.

Giao tiếp với khách hàng trên đa nền tảng

Tại bất cứ điểm chạm nào với thương hiệu, khách hàng sẽ luôn cảm thấy hài lòng vì được chăm sóc và phản hồi nhanh chóng. Bản thân doanh nghiệp cũng dễ dàng quản lý tập trung khách hàng từ các nền tảng khác nhau.

Tích hợp CRM/ERP vào tổng đài

Tự động đồng bộ các thông tin từ phần mềm CRM, ERP, Helpdesk của doanh nghiệp với Contact Center. Bạn có thể nghe lại file ghi âm của tất cả các cuộc gọi, đồng thời kiểm tra lịch sử cuộc gọi, thông tin khách hàng ngay trên chính phần mềm CRM.

Tự động điều hướng cuộc gọi thông minh

Tự động điều hướng cuộc gọi đến điện thoại viên gần nhất, phân phối cuộc gọi đến bộ phận liên quan hay chia máy nhánh và cho phép khách hàng bấm phím để gặp trực tiếp theo công nghệ IVR hiện đại.

>>> Đọc thêm bài viết: IVR là gì? Vai trò của IVR trong hệ thống tổng đài doanh nghiệp

Dễ dàng mở rộng quy mô, số lượng máy nhánh

Đối với tổng đài truyền thống bạn phải mất thêm chi phí để đi đường dây và mua hệ thống dây cáp điện thoại khi muốn thêm máy nhánh thì với Contact Center, việc mở rộng số máy nhánh luôn đơn giản và chi phí rất thấp.

StringeeX - Tổng đài CSKH đa kênh không chỉ mang đến cho bạn giải pháp tổng đài chuyên nghiệp mà còn hơn thế nữa nhờ những tính năng quản lý khách hàng trên đa nền tảng. Xin mời quý doanh nghiệp đăng ký trải nghiệm TẠI ĐÂY.

3. Sự khác nhau giữa Call Center và Contact Center

Call Center và Contact Center đều là 2 mô hình tổng đài được dùng phổ biến hiện nay tuy nhiên chúng không hề giống nhau. 

>>> Tìm hiểu chi tiết về Call Center tại bài viết sau: Call Center là gì? 05 điều cần biết trước khi triển khai Call Center

Nếu như Call Center chỉ có thể hỗ trợ khách hàng qua hình thức gọi điện, thì Contact Center có thể hỗ trợ, tương tác với khách hàng qua bất kỳ hình thức nào từ email, tin nhắn, mạng xã hội,... Vì thế, Contact Center có khả năng quản lý tập trung tất cả thông tin liên hệ, các tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. 

Do hoạt động đa kênh nên Contact Center dễ dàng có thể lưu trữ nhiều thông tin khách hàng từ email, mạng xã hội,... dẫn đến việc tiếp cận khách hàng cũng dễ dàng hơn trong khi Call Center chỉ có thể có được thông tin khách hàng thông qua cuộc gọi đến tổng đài. 

Trái lại, quản lý hàng đợi hay định tuyến khách hàng trên Call Center lại diễn ra dễ dàng hơn do chỉ có một hình thức tương tác qua tổng đài. Trong khi đó, Contact Center lại khá đa dạng về hình thức, mỗi hình thức cần thiết lập định tuyến riêng, vấn đề quản lý cũng cần có sự bao quát tổng thể. 

Lựa chọn Contact Center hay Call Center còn tùy thuộc vào đối tượng khách hàng, ngân sách cũng như định hướng doanh nghiệp. Chẳng hạn như nếu định hướng doanh nghiệp là phát triển chăm sóc khách hàng trên đa kênh thì nên đầu tư hệ thống Contact Center còn nếu nhu cầu chỉ chăm sóc khách hàng qua điện thoại thì Call Center đáp ứng đủ. Contact Center có chi phí triển khai cao hơn Call Center nên cũng cần cân nhắc.

>>>Xem thêm: Sự khác biệt giữa Call Center và Contact Center

4. Các xu hướng Contact Center mới nhất.

• Chuyển đổi số là ưu tiên hàng đầu

Chuyển đổi số Tổng đài chăm sóc khách hàng (Contact Center) là việc xây dựng tổng đài hoàn toàn dựa trên nền tảng Internet, cụ thể là công nghệ điện toán đám mây. Nhờ đó, tổng đài viên có thể tiếp nhận và phản hồi khách hàng mọi lúc, mọi nơi chỉ với thiết bị có kết nối internet. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng tiết kiệm được chi phí, tối ưu quản lý nhờ cắt bỏ được những khoản đầu tư đắt đỏ cho phần cứng của tổng đài truyền thống và luôn cập nhật được các thống kê theo thời gian thực về hoạt động của nhân viên.

• Tăng cường sử dụng tự động hóa, thu thập thông tin, hành vi khách hàng

Các hệ thống contact center là nơi tạo ra và thu thập được nhiều dữ liệu quan trọng về khách hàng. Dữ liệu này ngày càng được coi như tài sản quý giá mà doanh nghiệp có thể khai thác và sử dụng để xây dựng chiến lược khách hàng, tăng hiệu quả bán hàng và giữ chân khách hàng. Chính vì vậy, các công cụ tự động để thu thập thông tin, hành vi khách hàng ngày càng được coi là yếu tố tiên quyết khi xây dựng một contact center cho doanh nghiệp.

• Ứng dụng AI với customer-facing (chatbot, callbot, Gợi ý knowledge base...)

Đây là xu hướng ứng dụng trí tuệ nhân tạo, xây dựng hệ thống giúp khách hàng tự phục vụ, tự giải quyết nhu cầu nhanh chóng mà không cần đến sự hỗ trợ của nhân viên tư vấn. Ứng dụng tiêu biểu của hoạt động này là ứng dụng chatbot, callbot vào chăm sóc khách hàng giúp phân loại nhu cầu hỗ trợ của khách hàng, hướng dẫn khách hàng tự tương tác với hệ thống để giải quyết vấn đề dựa trên các kho dữ liệu (knowledge base).

• Ứng dụng AI với company-facing (quy trình tự động, trợ lý ảo, phân tích dữ liệu).

Các doanh nghiệp đều đang chú trọng vào việc xây dựng quy trình tự động hóa trong chăm sóc khách hàng, sử dụng AI để phiên âm, phân tích cảm xúc qua giọng nói để đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ, phân tích dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, tạo ra các trợ lý ảo để hỗ trợ công việc của nhân viên tổng đài, giúp tăng năng suất và hiệu quả công việc.

Một ví dụ của xu hướng này là doanh nghiệp sử dụng chatbot kết hợp với người để hỗ trợ khách hàng. Agent tiếp nhận chat có đầy đủ lịch sử chat và thông tin khách hàng.

• Chăm sóc khách hàng đa kênh

Chăm sóc khách hàng đa kênh là xu hướng quan trọng trong sự phát triển của Contact center. Với hệ thống Contact center - trung tâm chăm sóc khách hàng đa kênh, doanh nghiệp có thể tiếp nhận khách hàng từ mọi điểm chạm như: hotline, gọi video, live chat, website, SMS, email, Facebook,...một cách nhanh chóng và hiệu quả. Dữ liệu từ đa kênh cần phải được tập trung trên 1 giao diện giúp nhân viên có được cái nhìn toàn diện về khách hàng, việc chuyển kênh tương tác diễn ra nhanh chóng, đáp ứng được mong đợi về trải nghiệm dịch vụ liền mạch của khách hàng.

Xem thêm: 3 lợi ích không thể bỏ qua khi chăm sóc khách hàng đa kênh

• Quản lý và sử dụng tri thức, dữ liệu khách hàng tập trung

Quản lý và sử dụng tri thức, dữ liệu khách hàng tập trung cho phép AI tận dụng data để phân tích, tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng.

Lời kết:

Nếu bạn đang muốn xây dựng một hệ thống contact center hiệu quả và chuyên nghiệp cho doanh nghiệp, StringeeX chính là đối tác tin cậy cung cấp Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh, đang giúp hơn 1000 doanh nghiệp vừa và lớn tại Việt Nam chuyển đổi số hệ thống tổng đài. Tìm hiểu thêm và đăng ký TẠI ĐÂY.