Kịch bản telesales đóng vai trò quan trọng giúp nhân viên bán hàng tư vấn và chốt đơn thành công. Chuẩn bị kịch bản một cách chu đáo giúp cho cuộc gọi hoàn hảo hơn và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi tốt hơn. Vậy hãy cùng StringeeX tìm hiểu chi tiết về cách xây dựng kịch bản gọi điện hẹn gặp khách hàng hiệu quả nhất nhé!

1. Những kỹ năng cần có khi gọi điện hẹn gặp khách hàng

1.1. Kỹ năng giao tiếp tốt

Gọi điện cho khách hàng qua điện thoại được thể hiện qua giọng nói. Tuy nhiên, để tạo được ấn tượng tích cực với khách hàng thì kỹ năng giao tiếp tốt là điều không thể thiếu ở một nhân viên bán hàng. Cả người gọi và người nhận cuộc gọi đều cần cảm nhận được thông tin và tâm trạng của đối phương thông qua giọng điệu, cách diễn đạt để giúp cuộc hội thoại đạt được hiệu quả tốt.

Do đó, để thiết lập một môi trường tương tác thoải mái và ấm cúng với đối tác hoặc khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng hay nhân viên bán hàng cần sở hữu kỹ năng nói chuyện lưu loát và truyền cảm. 

Bằng cách điều chỉnh âm lượng và thái độ phù hợp, nhân viên bán hàng có thể tạo ra bầu không khí trò chuyện tích cực cho cuộc gọi. Qua đó, nhân viên có thể khai thác thêm thông tin quan trọng và hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.

>>> Tham khảo thêm: Cách xây dựng kịch bản tiếp cận khách hàng chi tiết đem lại hiệu quả cao

1.2. Thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng

Trong giao tiếp điện thoại với khách hàng, dù là người gọi hay người nhận, chúng ta cần duy trì một thái độ lịch sự và tôn trọng. Lịch sự không chỉ giúp tạo ấn tượng tích cực với khách hàng mà còn có khả năng làm dịu đi cơn giận của họ. 

Bằng cách cư xử tế nhị và lịch sự, chúng ta tạo cơ hội cho khách hàng suy nghĩ lại và có thể quan tâm đến dịch vụ của công ty chúng ta một lần nữa. Từ đó giúp giảm các mâu thuẫn không đáng có và tăng tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng. 

1.3. Khả năng xử lý vấn đề nhanh chóng, linh hoạt

Các nhà lãnh đạo và quản lý của công ty thường đánh giá cao những nhân viên có khả năng phản ứng và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng. Điều này là quan trọng vì sẽ giúp giữ được lòng tin của khách hàng và xử lý hiệu quả các sự cố liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

Khách hàng thường liên hệ bộ phận chăm sóc khi gặp vấn đề về sản phẩm, vận chuyển, chứng từ hoặc dịch vụ. Trong tình huống này, bạn cần có tư duy nhạy bén để giải quyết vấn đề nhanh chóng. Bởi vậy đây sẽ là một kỹ năng quan trọng khi áp dụng các kịch bản gọi điện hẹn gặp khách hàng.

1.4. Hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ của mình

Để tư vấn hiệu quả và tăng tỷ lệ chốt thành công đơn hàng, các nhân viên bán hàng phải thật sự hiểu về sản phẩm, dịch vụ mà mình đang tư vấn cho khách hàng. 

Mục tiêu của công ty là tìm kiếm và mở rộng thêm nhiều khách hàng mới. Vì thế, nhân viên cần nắm vững thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ để có thể đáp ứng mọi thắc mắc của khách hàng. Điều này giúp khách hàng dễ tin tưởng hơn, cũng như gia tăng hiệu quả của cuộc gọi.

1.5. Biết lắng nghe và chia sẻ với khách hàng

Lắng nghe và đồng cảm, chia sẻ với khách hàng là cách tốt nhất để thể hiện sự chân thành của mình. 

Để gọi điện hiệu quả, hãy thể hiện thái độ vui vẻ, cởi mở, thân thiện và thoải mái khi nói chuyện với khách hàng. Hãy bình tĩnh và kiên nhẫn lắng nghe mọi thông tin và ý kiến mà khách hàng chia sẻ. Sau đó, đưa ra phản hồi tích cực để đáp ứng mong muốn của khách hàng.

2. Cách xây dựng kịch bản gọi điện hẹn gặp khách hàng 

Để xây dựng một kịch bản gọi điện hẹn gặp khách hàng đạt được chuyển đổi tốt, các bạn nên làm theo 5 bước quan trọng sau:

Bước 1: Chào mừng khách hàng bằng một lời chào thân thiện

Bước đầu tiên để tạo kịch bản bán hàng qua điện thoại ấn tượng là bắt đầu bằng một lời chào thân thiện để tạo sự kết nối với khách hàng. Trong những giây đầu tiên của cuộc gọi, thái độ và giọng điệu của bạn đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến 50% khả năng thành công.

Các bạn cần ghi nhớ:

• Hãy chú ý đến giọng nói và ngữ điệu của bạn để thể hiện điều này.
• Hãy tự nhiên và thoải mái trong cuộc gọi. 
• Hãy coi mình là người mang lại lợi ích cho khách hàng, chứ không phải ngược lại, điều này sẽ giúp bạn tạo sự tôn trọng và thu hút sự quan tâm từ khách hàng.

Bước 2: Gây ấn tượng với lợi ích dành cho khách hàng và sự tương tác

Khi nhận cuộc gọi từ người chưa quen biết, đặc biệt là từ nhân viên bán hàng của một công ty nào đó, khách hàng thường có xu hướng muốn kết thúc cuộc gọi nhanh chóng. 

Chính vì vậy, để thu hút sự chú ý của họ, nhân viên telesales cần thông báo những thông tin gợi tò mò. Sử dụng những từ ngữ như “tốt nhất”, “chất lượng”, "tiêu chuẩn" là cách tốt để tạo sự quan tâm.

Hơn nữa, ngay từ đầu cuộc gọi, hãy đề cập ngay đến mục đích chính - những lợi ích mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể mang lại cho khách hàng. Tuy nhiên, hãy kết hợp thông tin này vào phần giới thiệu của bạn một cách tự nhiên nhất. 

Ví dụ, "Xin chào anh/chị, em là A đến từ công ty cung cấp giải pháp phần mềm bán hàng. Bên em cam kết giúp quý khách tăng doanh số từ 30% - 50% chỉ sau tháng đầu tiên sử dụng..."

Bằng cách làm như vậy, bạn sẽ có cơ hội thu hút sự quan tâm và tạo dựng niềm tin cho khách hàng ngay từ lúc bắt đầu cuộc trò chuyện để họ tiếp tục ở lại lắng nghe bạn tư vấn.

Bước 3: Đi sâu hơn vào vấn đề

Sau khi vượt qua được bước 2 và thành công giữ chân khách hàng, hãy tiến xa hơn vào các vấn đề và nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Bước này sẽ giúp bạn đánh giá liệu khách hàng thực sự quan tâm đến việc mua hàng hay không. 

Bước 4: Chốt sale/Hẹn gặp khách hàng

Nếu khách hàng đã đồng ý để bạn tư vấn sau 3 bước trước, điều này có nghĩa là họ đã thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm bạn đang bán. Vì vậy, hãy tiếp cận vấn đề một cách trực tiếp và trình bày cho khách hàng thấy được những lợi ích của sản phẩm của công ty.

Tiếp theo đó, nếu có thể hãy cố gắng tạo chuyển đổi ngay từ cuộc gọi đó. Bạn cũng có thể đưa ra gợi ý mời khách hàng dùng thử sản phẩm để trải nghiệm và hiểu rõ hơn.

Trong trường hợp khách hàng cần thêm thời gian để quyết định do giá trị đơn hàng cao, hãy hẹn gặp mặt trực tiếp khách hàng để tư vấn chi tiết hơn. 

Bước 5: Kết thúc cuộc gọi

Khi kết thúc cuộc gọi, hãy nhớ bày tỏ lòng cảm ơn đến khách hàng. Điều này nhỏ nhặt nhưng thể hiện thái độ lịch sự và tôn trọng của bạn. 

Đặc biệt, đừng bao giờ cúp máy trước khi khách hàng nói lời tạm biệt. Nếu bạn thực hiện đúng các bước trên, bạn sẽ có một kịch bản bán hàng qua điện thoại hoàn hảo.

>>> Tham khảo thêm: Hướng dẫn xây dựng kịch bản Chatbot chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất

Tạm kết

Trên đây là những kỹ năng cần có của một telesales và cách xây dựng một kịch bản gọi điện hẹn gặp khách hàng hiệu quả. Để triển khai hiệu quả hoạt động tư vấn, bán hàng qua điện thoại, các doanh nghiệp nên tham khảo sự hỗ trợ của phần mềm telesales hiện đại.

Mô hình gọi điện truyền thống qua điện thoại di động chỉ phù hợp với các công ty nhỏ, đội bán hàng quy mô nhỏ khoảng dưới 5 người và số lượng khách hàng không quá nhiều. Nhưng với những doanh nghiệp lớn hơn, đội ngũ bán hàng đông hơn và lượng khách hàng nhiều hơn thì việc sử dụng một phần mềm telesales hỗ trợ là điều thật sự cần thiết.

Bởi với những đội sale quy mô 10, 20 thậm chí 50 người thì hình thức này sẽ gây không ít khó khăn cho người quản lý trong việc kiểm soát chất lượng cuộc gọi. Chưa kể, nhân viên cũng sẽ dễ nắm thông tin khách hàng, trong trường hợp họ nghỉ việc, doanh nghiệp sẽ bị thất thoát lượng data khách hàng lớn. 

Bên cạnh đó, việc thiếu dữ liệu khách hàng cũng đem lại trải nghiệm cá nhân hoá không tốt cho khách hàng. Khách hàng thích được quan tâm và tư vấn điều họ cần chứ không thích cái mà doanh nghiệp muốn họ mua, nhưng nhân viên tìm đâu ra thông tin đó từ chiếc điện thoại của họ đây?

StringeeX mang tới giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh giúp các doanh nghiệp xử lý các vấn đề nêu trên một cách nhanh chóng và thuận tiện:

• Dễ dàng thực hiện cuộc gọi ra ngay cả trên máy tính làm việc hoặc từ bất cứ nơi đâu chỉ cần có kết nối mạng.
• Nhân viên có thể thấy thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng, những chú ý từ hệ thống từ đó nhằm tạo trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng.
• Tự động lưu trữ dữ liệu cuộc gọi thông qua phiếu ghi, bao gồm file ghi âm, thông tin khách hàng, thông tin nhân viên bán hàng,…
• Cung cấp báo cáo, các chỉ số đánh giá chất lượng cuộc gọi cho nhân viên và nhà quản lý dễ dàng theo dõi, đánh giá.

Xin mời quý doanh nghiệp tham gia trải nghiệm miễn phí 10 ngày để hiểu rõ hơn về StringeeX TẠI ĐÂY.