Với những tiến bộ vượt bậc trong công nghệ, Chatbot có thể cung cấp chức năng cũng như trải nghiệm giải trí cho người dùng của họ. Mọi đơn vị kinh doanh đều phải bắt đầu bằng một kịch bản Chatbot chăm sóc khách hàng – với việc lựa chọn những từ ngữ cũng như văn phong thích hợp cho cuộc hội thoại của mình. 

Các kịch bản Chatbot được viết tốt luôn ngắn gọn, giống con người, mang tính đàm thoại và có thể cung cấp câu trả lời phù hợp cho thắc mắc của người dùng. Hãy cùng StringeeX tìm hiểu cách xây dựng kịch bản Chatbot chăm sóc khách hàng tối ưu nhất.

1. Kịch bản Chatbot chăm sóc khách hàng là gì?

Kịch bản Chatbot chăm sóc khách hàng là phác thảo về những gì một Chatbot sẽ nói với khách hàng trong một cuộc trò chuyện đang diễn ra. Doanh nghiệp có thể thiết kế một chuỗi hội thoại giúp Chatbot của mình định hướng cho khách hàng và đưa ra giải pháp hữu dụng. Phác thảo cuộc trò chuyện này có thể được linh hoạt thay đổi dựa trên hiệu suất của Chatbot.

Các tập lệnh Chatbot có thể được thiết kế để trả lời các câu hỏi thường gặp, định tuyến khách hàng đến đúng bộ phận, tạo yêu cầu cho các truy vấn phức tạp, đặt lịch hẹn,... Nhưng bất kể trường hợp sử dụng Chatbot là gì, doanh nghiệp vẫn cần tuân theo các mẹo cụ thể để đảm bảo Chatbot trở nên đồng cảm với khách hàng nhưng vẫn chuyên nghiệp.

2. Những điều cần chuẩn chuẩn bị trước khi viết kịch bản Chatbot chăm sóc khách hàng

2.1. Mục tiêu và mục đích xây dựng Chatbot là gì?

Trước khi bắt đầu viết kịch bản Chatbot chăm sóc khách hàng của mình, doanh nghiệp cần xác định mục đích và mục tiêu của Chatbot. Điều này rất quan trọng vì một vài lý do:

• Nếu doanh nghiệp không xác định mục tiêu của Chatbot, việc viết một kịch bản hoàn chỉnh sẽ rất khó khăn. 
• Một Chatbot được thiết kế để cung cấp hỗ trợ khách hàng sẽ có kịch bản rất khác so với một Chatbot được thiết kế để bán sản phẩm. 
• Xác định mục đích và mục tiêu của Chatbot sẽ giúp doanh nghiệp chọn đúng giọng điệu và cá tính cho Chatbot của mình.

Khi đã xác định mục đích của Chatbot và các mục tiêu mang tính định lượng, doanh nghiệp có thể chuyển sang phác thảo hành trình của khách hàng.

2.2. Xác định hành trình khách hàng

Bây giờ doanh nghiệp đã xác định mục đích và mục tiêu của Chatbot của mình, đã đến lúc bắt đầu suy nghĩ về hành trình của khách hàng. Hành trình của khách hàng bắt đầu với tương tác đầu tiên của họ với Chatbot (thường thông qua ứng dụng nhắn tin như Facebook Messenger) và kết thúc với tương tác cuối cùng.

Ví dụ, Chatbot được thiết kế để cung cấp hỗ trợ khách hàng và hành trình của khách hàng có thể giống như sau: Khách hàng có câu hỏi về sản phẩm của bạn. Họ truy cập trang web và thấy một cửa sổ trò chuyện bật lên. Khách hàng nhấp vào cửa sổ trò chuyện và được Chatbot chào đón. Chatbot hỏi khách hàng một số câu hỏi về câu hỏi của họ.

Dựa trên câu trả lời của khách hàng, Chatbot sẽ cung cấp giải pháp hoặc chuyển vấn đề cho nhân viên hỗ trợ. Nếu Chatbot có thể cung cấp giải pháp, thì nó sẽ tiếp tục xử lý. Nếu không, nó sẽ chuyển cuộc trò chuyện đến một người tư vấn. Nhân viên hỗ trợ tiếp quản và giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ. Sau khi vấn đề được giải quyết, nhân viên hỗ trợ cảm ơn khách hàng và kết thúc cuộc trò chuyện.

2.3. Lựa chọn tính cách cho Chatbot

Và một điều quan trọng không kém trước khi bắt đầu viết kịch bản Chatbot chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần bắt đầu suy nghĩ về tính cách cho Chatbot của doanh nghiệp. Tính cách của Chatbot là cách nó tương tác với khách hàng. Nó phải mang các đặc điểm quan trọng như thân thiện, hữu ích và có thể cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, khiến họ muốn nói chuyện với robot. 

Vì vậy, những đặc điểm tính cách của Chatbot cần lấy con người làm trung tâm. Thêm sự hài hước, lịch sự và sử dụng biểu tượng cảm xúc cũng là những cách tuyệt vời để làm cho Chatbot trở nên thân thiện hơn.

3. Cách xây dựng kịch bản Chatbot chăm sóc khách hàng

3.1. Phác thảo khung cho kịch bản Chatbot

Cách tốt nhất để dự án có một khởi đầu tuyệt vời là phác thảo khung kịch bản Chatbot chăm sóc khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu và yêu cầu của khách hàng

Phác thảo các điểm đau của khách hàng, tìm hiểu những yêu cầu và mong muốn của khách hàng. Sau đó, doanh nghiệp viết ra hành trình của khách hàng khi họ bắt đầu cuộc trò chuyện, bao gồm các từ khóa để thúc đẩy các bot cung cấp phản hồi phù hợp. Bằng cách chỉ ra đâu sẽ là “vấn đề/câu hỏi”, doanh nghiệp có thể xác định những phần mà Chatbot có thể không hiểu. Khi đã xác định được những lĩnh vực này, hãy nghĩ ra các giải pháp khả thi để giải quyết chúng.

3.2. Thiết lập thông điệp chào mừng phù hợp

Điều quan trọng là tạo cuộc đối thoại ban đầu bằng cách xây dựng thông báo chào mừng cho bot. Tin nhắn chào mừng sẽ thiết lập âm thanh cho phần còn lại của cuộc trò chuyện và cũng giúp doanh nghiệp làm thông điệp của mình nổi bật trên màn hình. Hãy đảm bảo giữ cho thông điệp chào mừng đơn giản, rõ ràng và đi thẳng vào vấn đề.

Ví dụ về tin nhắn chào mừng bao gồm:

• Xin chào, rất vui được gặp bạn! Tôi là trợ lý ảo của bạn, X
• Bạn cần tôi giúp đỡ điều gì?
• Buổi tối vui vẻ! Hôm nay tôi giúp gì được cho bạn?
• Chào mừng đến với StringeeX! Tôi là X và tôi sẽ hỗ trợ bạn hôm nay. Bạn có thể hỏi tôi bất cứ điều gì!

3.3. Sử dụng văn phong của cuộc hội thoại

Âm điệu đàm thoại có thể cải thiện đáng kể luồng giao tiếp, cũng như trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Chọn giọng điệu phù hợp với tình huống hiện tại cũng như đối tượng khán giả là một điều cần được lưu ý.

Khi đang thảo luận với khách hàng, doanh nghiệp cần chọn giọng điệu vừa hấp dẫn vừa đáng tin cậy. Điều quan trọng cần nhớ là Chatbot đại diện cho dịch vụ khách hàng, vì vậy mọi người mong đợi một sự chỉn chu và hữu ích. 

Đảm bảo sử dụng ngôn ngữ chủ động khi viết kịch bản Chatbot hỗ trợ khách hàng. Các câu chủ động sẽ dễ hiểu hơn và không gây cảm giác ra lệnh cho người đọc. Chắc chắn, doanh nghiệp không muốn đối tượng mục tiêu cảm thấy không thoải mái khi trò chuyện với mình và không muốn gây ra bất kỳ sự bất ngờ hoặc vấn đề tùy chỉnh nào sau này.

3.4. Cá nhân hóa

Cá nhân hóa là một phương thức tuyệt vời để thay đổi cách khách hàng trải nghiệm doanh nghiệp. Trước hết, doanh nghiệp có thể giới thiệu các chatbot của mình bằng cách sử dụng tên đại diện để tạo phần giới thiệu ấm áp cho toàn bộ cuộc trò chuyện; Hoặc, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa trải nghiệm bằng cách thêm biểu tượng cảm xúc để thu hút sự chú ý.

Một cách tuyệt vời khác để cá nhân hóa thông điệp chào mừng là thêm các từ khóa liên quan cho cuộc trò chuyện. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng thu hút sự quan tâm của khách hàng, đồng thời tạo cơ hội liên kết doanh nghiệp của mình với một sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan hoặc thu thập chi tiết liên hệ của họ.

3.5. Chú ý đến sự ngắn gọn

Sự ngắn gọn là một yếu tố rất quan trọng khi tạo ra trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Đảm bảo gửi một văn bản ngắn gọn khoảng 60-90 ký tự thay vì gửi một khối tin nhắn tràn ngập màn hình. Các văn bản dài sẽ chỉ trông lộn xộn trên màn hình của độc giả và không ai muốn tập trung vào những tin nhắn đó.

Việc doanh nghiệp cần làm là chia các câu trả lời thành một tập hợp các câu trả lời để bắt chước một cuộc trò chuyện thực tế. Bằng cách đó, mọi người sẽ chú ý nhiều hơn đến thông điệp doanh nghiệp truyền tải.

Ngoài ra, đừng vội vàng trả lời chỉ vì doanh nghiệp muốn. Nếu toàn bộ trải nghiệm dịch vụ khách hàng tập trung vào việc khiến khách hàng cảm thấy vội vã trong quy trình, họ có thể sẽ nhanh chóng rời khỏi chatbot hỗ trợ.

3.5. Tạo một câu kết thúc ấn tượng

Tuyên bố kết thúc rất quan trọng trong kịch bản chatbot chăm sóc khách hàng vì doanh nghiệp không muốn để lại ấn tượng xấu với khán giả của mình. Doanh nghiệp có thể cung cấp cho người dùng một bản tóm tắt nhanh về toàn bộ cuộc trò chuyện và hỏi họ xem họ có cần trợ giúp thêm không. Hãy cho họ biết rằng doanh nghiệp luôn ở đó để hỗ trợ họ bằng một giải pháp khác nếu họ không hài lòng.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể sử dụng lời kêu gọi hành động (CTA) đến một trang sản phẩm nhất định hoặc cũng có thể yêu cầu địa chỉ email của họ và nói rằng sẽ sớm liên hệ với họ về truy vấn. Những điều này sẽ cung cấp cho khách hàng một minh chứng tuyệt vời về cách chatbot đã giúp họ đạt được mục tiêu của mình.

4. Các mẫu kịch bản Chatbot chăm sóc khách hàng

4.1. Mẫu kịch bản Chatbot chăm sóc khách hàng ngành bất động sản

• Thân chào quý khách, tôi là X – trợ lý ảo hỗ trợ quý khách tìm kiếm thông tin về các dự án bất động sản tiềm năng trên thị trường. Quý khách cần X hỗ trợ gì?

• Mời quý khách lựa chọn dự án đang quan tâm.
• [Tên dự án] là một điểm nổi bật trong khu vực [tên khu vực], tọa lạc ngay vùng trung tâm quận, kết nối đến các trường học, bệnh viện trong vòng bán kính [xkm]. Dự án được thiết kế theo kiến trúc sang trọng, mang lại trải nghiệm thượng lưu cho cư dân cùng nhiều tiện ích hiện đại bao gồm: bể bơi vô cực, phòng gym trang bị đầy đủ và trung tâm thương mại với nhiều tiện ích.
• Dưới đây là một số hình ảnh của dự án để quý khách tham khảo.

• Để tìm hiểu chi tiết về tiến độ cũng như bảng giá của dự án, quý khách vui lòng truy cập tại đây. Để được tư vấn chi tiết hơn, hãy để lại thông tin liên lạc và nhân viên tư vấn sẽ hỗ trợ quý khách.

• Cảm ơn quý khách đã quan tâm tới các dự án của [Tên công ty]. X luôn sẵn sàng hỗ trợ nếu doanh nghiệp cần giải đáp bất cứ vấn đề nào.

4.2. Mẫu kịch bản Chatbot chăm sóc khách hàng ngành du lịch/khách sạn

• Kính chào quý khách, hiện tại [Tên công ty] đang sở hữu rất nhiều gói dịch vụ với ưu đãi hấp dẫn trong mùa hè này. 

• Quý khách vui lòng cung cấp một vài thông tin để chúng tôi có thể gợi ý các combo phòng khách sạn và vé máy bay phù hợp nhất

• Dựa vào thông tin quý khách cung cấp, [Tên công ty] mang đến các lựa chọn phòng khách sạn sau đây:

• Khi đặt phòng tại [Tên công ty], Quý khách được tặng kèm [tên khuyến mãi] để trải nghiệm các dịch vụ gồm [tên các dịch vụ]. Chương trình áp dụng từ nay đến [thời gian kết thúc sự kiện]. Hãy đặt phòng ngay hôm nay để được hưởng trọn vẹn các ưu đại tại [Tên công ty]

4.3. Mẫu kịch bản Chatbot chăm sóc khách hàng ngành tài chính ngân hàng

• Cảm ơn quý khách đã quan tâm đến dịch vụ của [Tên ngân hàng]. Tôi là X - trợ lý thông minh của [Tên ngân hàng]. Quý khách đang quan tâm đến dịch vụ nào của chúng tôi?

• Quý khách vui lòng cung cấp thông tin dưới đây để tôi có thể hỗ trợ tốt hơn.

• Để [tên dịch vụ], quý khách vui lòng thực hiện thao tác theo chỉ dẫn dưới đây.
• Cảm ơn quý khách đã quan tâm đến dịch vụ của [Tên ngân hàng]. Để biết thêm nhiều thông tin hơn, quý khách vui lòng liên hệ trực tiếp với chúng tôi theo các địa chỉ:

Tạm kết

Trên đây là những điều cơ bản về cách tạo một kịch bản chatbot chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Cách tốt nhất để bắt đầu là tạo một dự án mẫu nhỏ giới thiệu chức năng của chatbot và sau đó áp dụng chúng vào website hoặc các kênh bán hàng của doanh nghiệp.

Đảm bảo viết các kịch bản chatbot thực sự hỗ trợ khách hàng trong việc tìm kiếm mục tiêu của họ. Các kịch bản chatbot đàm thoại giúp nâng cao thương hiệu công ty vì nó có thể cung cấp dịch vụ khách hàng trên quy mô lớn.

Ngoài ra, nếu doanh nghiệp đang tìm kiếm phần mềm hỗ trợ CSKH trên đa kênh: Facebook, Zalo OA, email, hotline, live chat… StringeeX hoàn toàn có thể đáp ứng được yêu cầu này. Liên hệ ngay với chúng tôi TẠI ĐÂY để được tư vấn chi tiết.