Live chat là một trong các công cụ giao tiếp hữu hiệu được sử dụng để chăm sóc khách hàng trên nền tảng website. Để hiểu rõ cách thức hoạt động của nó như thế nào, lợi ích mà nó mang lại là gì, StringeeX mời bạn cùng tìm hiểu qua bài viết này. 

1. Live chat là gì?

Live chat là phần mềm trò chuyện trực tuyến được cài đặt trực tiếp vào trang web giúp bạn có thể trò chuyện trực tuyến với khách hàng theo thời gian thực. Với công cụ này, bạn có thể trò chuyện, tương tác với khách hàng nhanh chóng và dễ dàng. Ngay khi bạn trả lời, khách hàng sẽ lập tức nhận được tin nhắn của bạn. Doanh nghiệp có thể trao đổi, tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng ngay lập tức, trò chuyện trực tiếp bằng các tin nhắn trực tiếp.

Live chat mang đến sự tương tác, tiếp cận tốt giữa doanh nghiệp và khách hàng. Đây được xem là một sự thay thế tiềm năng cho gọi điện hoặc gửi mail.

Live chat thường bị nhầm lẫn với Chat bot do cả hai đều là công cụ giao tiếp với khách hàng qua tin nhắn trực tuyến. Tuy nhiên cách thức hoạt động của chúng lại hoàn toàn khác nhau. Cùng so sánh Chat bot và Live chat:

2. Live chat hoạt động như thế nào?

Một cửa sổ trò chuyện hiện lên mỗi lần bạn truy cập website. Tại đó, bạn có thể gửi câu hỏi, thắc mắc của mình và nhận được câu trả lời, hỗ trợ ngay tại khung cửa sổ tin nhắn đó.

Thông thường, bạn sẽ nhận được lời mời tự động trước khi được kết nối với nhân viên hỗ trợ thông qua một số câu hỏi như: “quý khách có cần đội hỗ trợ không ạ?”, “xin chào, bạn cần giúp đỡ gì không?”…

Khi khách truy cập đặt câu hỏi, một thông báo nhanh chóng được gửi đến máy chủ website để yêu cầu phản hồi. Phản hồi này có thể đến từ nhân viên hỗ trợ hoặc câu trả lời tự động khi quản lý website không có mặt tại đó.

3. Các phần mềm live chat phổ biến hiện nay

Hiện nay có hai loại live chat khả dụng là phần mềm live chat bên thứ 3 (hay live chat trung gian) và phần mềm live chat tự code trên chính website. Hai loại phần mềm này có gì khác nhau? Nên dùng loại nào để tăng tỷ lệ chuyển đổi và chăm sóc khách hàng hiệu quả? Cùng tìm hiểu ngay nhé.

Phần mềm live chat bên thứ 3

Đây là loại live chat tích hợp phần mềm của bên thứ 3 vào trang web của bạn. Khi khách hàng truy cập một trang web, một cửa sổ trò chuyện sẽ xuất hiện. Tuy nhiên, để có thể gửi tin nhắn, bạn cần đăng nhập qua phần mềm của bên thứ 3 này. 

Phần mềm live chat bên thứ 3 này được sử dụng rất phổ biến vì nó tiết kiệm chi phí và hầu hết các phần mềm này đều được cung cấp miễn phí với đầy đủ tính năng cần thiết. Nếu ngân sách còn hạn chế, phần mềm live chat trung gian là một lựa chọn hoàn hảo. Một phiên bản miễn phí là vừa đủ để bạn có thể cải thiện trải nghiệm người dùng và chăm sóc khách hàng trên trang web của mình.

Một trong những tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh có tích hợp live chat được rất nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam sử dụng là StringeeX. Live chat trên StringeeX có những ưu điểm như:

• Tích hợp khá đầy đủ tính năng cần có của phần mềm live chat 
• Tùy biến khung chat, nội dung hiển thị linh hoạt theo màu sắc nhận diện thương hiệu, logo
• Cài đặt mẫu trả lời nhanh khi chat
• Số lượng đoạn chat và nhân viên hỗ trợ không giới hạn (theo số tài khoản sử doanh nghiệp đăng ký)
• Server hệ thống đặt tại Việt Nam, đảm bảo đường truyền ổn định

Bên cạnh đó, sử dụng tổng đài có tích hợp live chat như StringeeX, doanh nghiệp còn sở hữu thêm các lợi thế như:

• Quản lý vấn đề, thông tin của khách hàng bằng hệ thống phiếu ghi (ticket) 
• Có thống kê tổng số cuộc chat được xử lý, tổng số cuộc chat bị nhỡ giúp đánh giá được hiệu quả của nhân viên
• Phân quyền cho từng nhân viên
• Có thể chuyển câu hỏi sang nhân viên khác cùng hỗ trợ
• Phiếu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc hội thoại
• Nhân viên có thể cùng lúc chăm sóc khách hàng trên live chat và nhiều kênh khác như Hotline/Email/SMS/Facebook/Zalo, tăng năng suất làm việc.

Mời quý doanh nghiệp liên hệ tới hotline 1800 6670 để được tư vấn chi tiết hoặc đăng ký nhận tư vấn miễn phí TẠI ĐÂY.

Phần mềm live chat tự code trên website 

Ngược lại với phần mềm live chat trung gian, với phần mềm live chat tự code bạn không cần phải đăng nhập vào bất kỳ một nền tảng nào khác để trả lời hay đặt câu hỏi mà sẽ tương tác trực tiếp với khách hàng hay nhân viên hỗ trợ thông qua website.

Do được thiết kế riêng cho website nên live chat tự code có đầy đủ tính năng mà bạn cần. Bạn có thể quản lý mọi thứ từ tệp tin đã nhận/gửi, thông tin, tin nhắn trao đổi với khách hàng… trong bảng điều khiển trang web. Việc live chat tự code không phù hợp với tất cả các doanh nghiệp do chi phí quá đắt và quy trình thiết kế vô cùng phức tạp đòi hỏi lập trình viên phải có kinh nghiệm dày dặn và chuyên môn cao.

4. Những lợi ích không thể bỏ qua của Live chat 

Tiết kiệm thời gian xử lý phản hồi của khách hàng

Đối với Live chat, các bạn có thể hỗ trợ nhiều khách hàng trong cùng lúc. Từ đó giúp tiết kiệm được nguồn nhân lực. Với những vấn đề mang tính phức tạp chuyên sâu đến từ các câu hỏi của khách hàng nếu như hỗ trợ bằng cách gọi điện. Thì khách hàng sẽ có khả năng gọi lại lần hai. Nhưng với chat thì các bạn có thể giải quyết xong vấn đề đó ngay lần đầu.

Mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp

Live chat có khả năng biến các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp trở thành các khách hàng trực tiếp. Cụ thể, live chat giúp doanh nghiệp tăng trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng của khách hàng nhờ vào sự trao đổi nhanh chóng, tiện lợi.

Hỗ trợ các vấn đề nhanh chóng 

Thông qua tin nhắn, doanh nghiệp có thể gửi hình ảnh, liên kết đính kèm,… nhanh chóng chỉ từ vài giây đến phút nhằm tiếp cận với khách hàng hiệu quả hơn. Khách hàng sẽ không cần phải chuyển sang nhiều bộ phận khác như khi được tư vấn bằng hình thức gọi điện. Cũng không cần chờ thời gian hồi đáp như email.

Tìm hiểu rõ hơn các vấn đề của khách hàng

Một số rào cản về giọng nói (nhân viên không nghe rõ giọng nói của khách hàng), rào cản ngôn ngữ, một số khách hàng không biết bày tỏ vấn đề của mình như thế nào nếu gọi điện trực tiếp, hay có vài vấn đề cá nhân khiến khách ngại khi gọi điện hỗ trợ. Live chat có thể giải quyết được vấn đề này.

Ngoài ra các cuộc trò chuyện trực tiếp này có ghi lại cuộc trò chuyện nên các nhân viên hỗ trợ có giải quyết được vấn đề hay không điều được các nhà quản lý biết và nó phục vụ tốt cho công tác quản lý của họ.

Tăng khả năng cạnh tranh so với đối thủ

Lợi ích khi có live chat mang lại rất lớn nhưng hiện nay trung bình 1000 doanh nghiệp chỉ có 9% trang web cung cấp tiện ích này.

4. Những lưu ý khi sử dụng Live chat cho website doanh nghiệp

Việc sử dụng live chat mang lại rất nhiều lợi ích. Doanh nghiệp sẽ đạt hiệu quả cao trong việc chăm sóc khách hàng của mình. Tuy nhiên, nếu các bạn cài đặt và sử dụng phần mềm này không đúng cách. Nó sẽ không thể khai thác triệt để các tiềm năng của nó.

Vậy để có thể sử dụng phần mềm này hiệu quả, các bạn cần lưu ý những điều sau:

• Chỉ nên cài đặt live chat cho các website có hoạt động trong lĩnh vực sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Thế mạnh của phần mềm live chat chính là khả năng phản hồi kịp thời. Do vậy, bộ phận trực chat cần phải chú ý tương tác và trả lời khách hàng ngay lập tức để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh và trải nghiệm sự hài lòng cho khách hàng.
• Mỗi một website chỉ nên sử dụng duy nhất một loại live chat. Tránh làm ảnh hưởng đến những trải nghiệm của khách hàng.

Tạm kết

Như vậy là chúng ta đã cùng đi qua hết những thông tin cần biết hôm nay bao gồm Live chat là gì? Cách thức hoạt động, lợi ích từ nó, đặc biệt phân biệt hai loại live chat phổ biến hiện nay. Hy vọng bạn tiếp thu được các thông tin hữu ích này và vận dụng nó cho bản thân và doanh nghiệp một cách thông minh.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm đơn vị cung cấp tính năng Live chat cho website, hãy liên hệ ngay với StringeeX - Tổng đài CSKH đa kênh hàng đầu tại Việt Nam.