Ticket (phiếu ghi) là một khái niệm quan trọng trong việc quản lý thông tin khách hàng và chăm sóc khách hàng. Khái niệm này phổ biến trong hoạt động của phòng chăm sóc khách hàng/quản lý thông tin khách hàng/tổng đài tư vấn và bán hàng của doanh nghiệp.

Bài viết này của StringeeX sẽ giới thiệu cho bạn đọc về ticket và hướng dẫn cách ứng dụng ticket (phiếu ghi) để tăng hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng và quản lý thông tin khách hàng.

1. Ticket là gì? Khái niệm của ticket

Ticket hay còn gọi là phiếu ghi/phiếu yêu cầu hỗ trợ là một bảng thông tin liên quan đến vấn đề của khách hàng cần được giải quyết/hỗ trợ. Ticket giúp doanh nghiệp ghi nhận, theo dõi, quản lý và xử lý nhanh các vấn đề của khách hàng.

Ví dụ: Khi bạn sử dụng phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh StringeeX, với mỗi cuộc gọi/tin nhắn/email,... tiếp nhận vấn đề từ khách hàng, hệ thống phần mềm StringeeX sẽ tự động tạo một phiếu ghi tương ứng để nhân viên chăm sóc khách hàng theo dõi các vấn đề phát sinh, cập nhật thông tin khách hàng cũng như ghi chú các nhu cầu mà khách hàng quan tâm đến.

Một phiếu ghi được phụ trách chính bởi một nhân viên chăm sóc khách hàng/một bộ phận. Mỗi phiếu ghi sẽ chứa đầy đủ thông tin về khách hàng, và có thể tuỳ chỉnh theo nghiệp vụ của doanh nghiệp. Một số nhà cung cấp phần mềm như StringeeX còn cung cấp API để kết nối ticket từ CRM sang các phần mềm khác của doanh nghiệp để tăng hiệu quả quản lý, phối hợp công việc giữa nhiều phòng ban. Trải nghiệm tính năng Ticket (Phiếu ghi) trên phần mềm StringeeX tại đây.

>>> Tham khảo thêm: 

2. Hướng dẫn sử dụng ticket để quản lý thông tin khách hàng và chăm sóc khách hàng.

Tùy chỉnh các trường thông tin trong ticket 

Ticket (phiếu ghi) là nơi quản lý các thông tin của khách hàng, nhằm hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng trong việc tổng hợp thông tin và giải đáp các vấn đề của khách hàng một cách nhanh nhất. 

Vì vậy, các nhà cung cấp phần mềm thường cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh các trường thông tin mong muốn hiển thị trong phiếu ghi như:họ tên, ngày tháng năm sinh, chức vụ, doanh nghiệp, thông tin liên hệ, trạng thái của khách hàng,...

Với vai trò admin, bạn hoàn toàn có thể điều chỉnh các trường thông tin này phù hợp với các thông tin mà doanh nghiệp của bạn yêu cầu.

Cách để tạo ticket

Ticket (phiếu ghi) thường được tạo bởi nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc tạo tự động bởi hệ thống phần mềm quản trị thông tin khách hàng (CRM)/phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng có tính năng CRM. 

Trên StringeeX, có các cách để tạo phiếu ghi như sau:

Tạo thủ công: nhân viên tự tạo các ticket về thông tin khách hàng bằng cách bấm vào nút tạo phiếu ghi, nhập các thông tin chi tiết trong các trường yêu cầu.

Tạo tự động: hệ thống tự tạo khi có tương tác từ khách hàng

  • Khi có cuộc gọi đến/email/chat/Facebook/Zalo,... từ khách hàng tới các kênh liên lạc của doanh nghiệp
  • Khi nhân viên dùng phần mềm tổng đài để gọi ra/gửi mail/chat/Zalo/Facebook cho khách hàng

Việc phiếu ghi được tạo trên ngay cả kênh như Live-chat, Facebook, Zalo OA sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý và chăm sóc khách hàng trên đa kênh thay vì chỉ tạo phiếu ghi với các cuộc gọi từ tổng đài. Để thiết lập được tính năng này, doanh nghiệp cần đến loại tổng đài đa nhiệm hơn là Contact Center. 

Nếu bạn sử dụng phần mềm Call Center hoặc đang lựa chọn phần mềm tổng đài cho doanh nghiệp có thể tham khảo Contact Center cho doanh nghiệp mình.

>>> Tìm hiểu thêm về Contact Center:

 >>> Nhận tư vấn phần mềm Contact Center thế hệ mới được 1000+ doanh nghiệp tin dùng tại đây:

Cách sử dụng ticket (phiếu ghi).

Thông thường một phiếu ghi sẽ được thiết kế gồm 3 phần: thông tin chung về trạng thái của phiếu ghi, phần nội dung để ghi chú trong phiếu ghi, phần tóm tắt thông tin khách hàng.

Phần 1 - phần thông tin chung về trạng thái của phiếu ghi, nhân viên sẽ nhập, chỉnh sửa các thông tin như agent phụ trách xử lý phiếu ghi, trạng thái phiếu ghi, phân loại độ ưu tiên của phiếu ghi,... Dựa vào các thông tin này, agent và quản lý dễ dàng phân loại tình trạng các phiếu ghi và nhanh chóng xử lý các phiếu ghi cần thực hiện.

Phần 2 - phần nội dung phiếu ghi, giao diện sẽ cho phép nhân viên (agent) có thể theo dõi các lịch sử cập nhật về khách hàng theo thời gian, các đoạn chat, đoạn ghi âm cuộc gọi, các ghi chú về nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, trong phần nội dung chính của phiếu ghi, phần mềm tổng đài StringeeX cũng cho phép nhân viên có thể thao tác gọi điện, soạn email, trả lời tin nhắn,...với khách hàng cũng như đặt các tác vụ nhắc nhớ công việc tự động. 

Phần 3 - phần thông tin liên hệ. Phần thông tin này cung cấp đầy đủ các thông tin về liên hệ của khách hàng, nhân viên có thể cập nhật, chỉnh sửa các trường thông tin tại đây như email, số điện thoại, facebook, phân loại khách VIP - khách thường, các phần mô tả thông tin,... Đặc biệt, phần thông tin này còn cho agent quyền tạo và xem các ticket con (công việc con) của công việc đang thực hiện, phối hợp với nhân viên khác hoặc phòng ban khác.

3. Các Case Study ứng dụng Ticket trong thực tế

Tự động tạo Ticket để phân việc cho nhân viên.

Mỗi khi có khách hàng đăng ký tài khoản hoặc liên hệ trên website stringee.com hoặc bộ phận Marketing cập nhật danh sách khách hàng mới tiềm năng, tổng đài StringeeX sẽ tự động tạo một phiếu ghi tương ứng với khách hàng, chia đều về cho Telesales/nhân viên chăm sóc.

Mỗi phiếu ghi sẽ có đầy đủ thông tin họ tên khách hàng, số điện thoại, email lên hệ, sản phẩm quan tâm,...và được đánh dấu trạng thái mới. Khi nhìn thấy các phiếu ghi mới này, nhân viên Telesales/chăm sóc khách hàng nhận biết được có một công việc mới (tư vấn bán hàng/giải đáp thông tin,...) cần được thực hiện. Khi mở ticket, Telesales/nhân viên CSKH nắm được thông tin và nhanh chóng đưa ra giải pháp, sau đó có thể trực tiếp gọi điện, gửi mail cho khách hàng từ phần mềm tổng đài StringeeX.

Trong quá trình gọi điện với khách hàng, nhân viên có thể ghi chép nhanh những thông tin quan trọng khách hàng trao đổi trong phần ghi chú. Kết thúc cuộc gọi, phần mềm cho phép nghe lại file ghi âm cuộc gọi, đặt các tác vụ nhắc nhớ gửi email/gọi lại cho khách hàng. Lúc này, nếu khách hàng tiềm năng, nhân viên sẽ chuyển phiếu ghi và khách hàng sang trạng thái “Đang xử lý” để tiếp tục chuyển đổi sang đơn hàng. Nếu khách hàng không có nhu cầu hoặc không quan tâm thì chuyển trạng thái sang “Đã đóng”.

Chỉ cần nhìn vào tag phân loại trạng thái xử lý các ticket, nhân viên của Stringee nhanh chóng nắm được công việc cần thực hiện trong ngày và lên kế hoạch để xử lý hiệu quả.

Sử dụng phiếu ghi Cha - Con để phối hợp làm việc giữa các phòng ban.

Đây là ứng dụng đã được doanh nghiệp bảo hiểm ứng dụng để xử lý giải quyết hồ sơ bồi thường bảo hiểm ô tô online cho khách hàng.

Khi khách hàng gặp tai nạn và cần khai báo bảo hiểm cho xe ô tô, họ sẽ gọi điện lên tổng đài khai báo tổn thất. Hệ thống sẽ tự động kết nối cuộc gọi đến nhân viên chăm sóc khách hàng và tạo phiếu ghi tương ứng với khách hàng đang gọi đến.

Nhân viên bắt máy, phiếu ghi sẽ chuyển sang trạng thái popup đầy đủ thông tin khách hàng và các trường để nhập thông tin liên quan đến vụ tai nạn. Dựa vào dữ kiện khách hàng khai báo, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra các ticket con từ ticket cha. Các ticket con này chứa các thông tin công việc cần thực hiện và có thể gán cho một người/phòng ban khác để phụ trách. Nếu vụ tai nạn có mức đền bù dự kiến dưới 20 triệu, ticket con về việc giám định hiện trường sẽ được gửi cho giám định viên. Nếu sự vu có mức đền bù lớn hơn, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tạo thêm 1 ticket con với yêu cầu phê duyệt gửi cho trưởng bộ phận giám định.

Khi các công việc từ ticket con được phê duyệt/hoàn thành, trạng thái của ticket con trên ticket cha sẽ được cập nhật sang đã hoàn thành. Nhờ đó, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể nắm được tình hình hoàn thiện của công việc, phản hổi và chăm sóc khách hàng tốt nhất, nâng cao độ hài lòng cho khách hàng.

Tạm kết

Bên cạnh những ứng dụng nổi bật bên trên, ticket trong tổng đài chăm sóc khách hàng có khả năng giúp doanh nghiệp xử lý rất nhiều bài toán khó khiến doanh nghiệp trước đây tốn rất nhiều nguồn lực và chi phí. Để tìm hiểu thêm về ứng dụng của ticket trong doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể liên hệ tại đây hoặc qua hotline miễn phí 1800 6670.