Hiện nay, công việc trực tổng đài ngày càng trở nên phổ biến do nhu cầu chăm sóc khách hàng hiệu quả của các công ty và doanh nghiệp ngày càng tăng cao. Vậy mô tả công việc của nhân viên tổng đài là gì? Hãy cùng StringeeX tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây nhé!

1. Nhân viên tổng đài là gì?

Tổng đài viên là người trực tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến từ khách hàng. Họ tư vấn, giải đáp thắc mắc, đưa ra lời khuyên hữu ích, và chuyển cuộc gọi đến các bộ phận chuyên trách khi cần thiết. 

Với mục tiêu hỗ trợ tối đa cho khách hàng, tổng đài viên giúp xử lý mọi vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ công ty. Khách hàng có thể liên hệ với tổng đài viên thông qua số điện thoại hoặc đường dây nóng của công ty.

Trong phần tiếp theo, chúng ta sẽ cùng phân tích sâu hơn về mô tả công việc của nhân viên tổng đài nhé!

Xem thêm: Phần mềm quản lý telesales 4.0 kết hợp CRM chuyên nghiệp

2. Mô tả công việc của nhân viên tổng đài

Nhân viên tổng đài đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và uy tín của công ty thông qua sự chuyên nghiệp và tận tâm trong công việc. 

Mô tả công việc của nhân viên tổng đài thường bao gồm các nhiệm vụ sau:

Tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến:

• Khi có cuộc gọi đến, nhân viên tổng đài cần lắng nghe và xác định rõ vấn đề của khách hàng. Sau đó, họ sẽ tiến hành tư vấn, giải đáp thắc mắc và đưa ra các giải pháp phù hợp để làm hài lòng khách hàng. 
• Đối với các vấn đề vượt ngoài phạm vi quyền hạn, tổng đài viên sẽ chuyển cuộc gọi đến bộ phận liên quan. Trong trường hợp có cuộc gọi khẩn cấp hoặc bất thường, nhân viên cần nhanh chóng báo cáo lên ban quản lý để đưa ra phương án xử lý kịp thời.

Chủ động gọi điện cho khách hàng để tư vấn về dịch vụ:

• Khi nhận được thông tin liên hệ từ khách hàng, nhân viên tổng đài sẽ chủ động gọi điện để thăm dò nhu cầu của họ. Sau đó, nhân viên sẽ tư vấn về sản phẩm và dịch vụ của công ty. Nếu khách hàng có nhu cầu đặt hàng, tổng đài viên sẽ nhập thông tin đơn hàng vào hệ thống để các bộ phận liên quan nắm bắt và xử lý.
• Nếu khách hàng để lại đánh giá không tốt về sản phẩm hoặc dịch vụ, nhân viên tổng đài có trách nhiệm liên hệ để giải quyết vấn đề và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ:

• Khách hàng thường gọi đến hotline của công ty để góp ý về chất lượng sản phẩm và dịch vụ trong quá trình sử dụng. Nhân viên tổng đài sẽ liên hệ với các bộ phận liên quan để giải quyết phản hồi của khách hàng một cách thỏa đáng.
• Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ, tổng đài viên sẽ gọi điện để hỏi thăm về trải nghiệm của họ. Nếu khách hàng chưa hài lòng, nhân viên sẽ cố gắng xoa dịu bằng cách gửi tặng voucher hoặc quà tặng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Thực hiện một số nhiệm vụ khác:

Ngoài việc xử lý cuộc gọi của khách hàng, nhân viên tổng đài còn có nhiệm vụ thông báo cước phí các cuộc gọi và lập danh sách thống kê cuộc gọi theo tháng/quý cho quản lý. Họ cũng chịu trách nhiệm bảo quản thiết bị và duy trì vệ sinh khu vực làm việc.

3. Những kỹ năng cần có của một tổng đài viên

Dưới đây là những kỹ năng cần thiết và quan trọng mà mỗi nhân viên tổng đài cần sở hữu:

3.1. Kỹ năng giao tiếp

Khả năng giao tiếp là yếu tố quan trọng hàng đầu khi tuyển dụng nhân viên tổng đài. Do đặc thù công việc phải tiếp xúc nhiều với khách hàng, ứng viên cần thể hiện sự khéo léo và tinh tế trong từng lời nói để làm hài lòng khách hàng. 

Bên cạnh đó, giọng nói cũng đóng vai trò quan trọng. Nhân viên trực tổng đài cần có chất giọng dịu dàng, rõ ràng, không nói lắp và không mang âm hưởng địa phương quá nặng.

3.2. Kỹ năng lắng nghe

Để hiểu rõ vấn đề của khách hàng qua điện thoại, kỹ năng lắng nghe là không thể thiếu. Bằng cách lắng nghe kỹ lưỡng, nhân viên tổng đài sẽ nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo nên sự liên kết và nâng cao uy tín của doanh nghiệp. 

Ngay cả khi khách hàng gọi đến với tâm trạng bực tức, thái độ tôn trọng và thiện chí của nhân viên tổng đài có thể giúp giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.

3.3. Kỹ năng sắp xếp, tổ chức công việc

Kỹ năng sắp xếp và tổ chức công việc là điều thiết yếu đối với nhân viên tổng đài. Với lịch làm việc không cố định và yêu cầu đổi ca liên tục, nhân viên cần biết cách quản lý thời gian và công việc hiệu quả. Ngoài ra, họ cũng phải xử lý một số công việc phát sinh, nên khả năng sắp xếp hợp lý sẽ giúp tránh xao nhãng, bỏ sót công việc hoặc trễ deadline.

3.4. Kỹ năng chọn lọc thông tin quan trọng

Môi trường làm việc của nhân viên tổng đài thường có nhịp độ nhanh và áp lực cao, với nhiều thông tin cần xử lý từ các cuộc gọi. Để làm việc hiệu quả, họ cần kỹ năng chọn lọc và nắm bắt những thông tin cần thiết, vấn đề cần giải quyết. Việc này giúp rút ngắn thời gian xử lý và đưa ra giải pháp tối ưu.

3.5. Khả năng tập trung và tính nhẫn nại

Tập trung và nhẫn nại là yếu tố không thể thiếu khi phải nhận hàng trăm cuộc gọi mỗi ngày, trong đó có nhiều cuộc gọi phàn nàn. Nếu thiếu kiên nhẫn, nhân viên dễ mất bình tĩnh, ảnh hưởng đến thái độ khi giao tiếp với khách hàng, khiến họ mất thiện cảm với công ty và có thể chuyển sang dịch vụ của đối thủ.

Do đó, khả năng tập trung và nhẫn nại luôn được nhà tuyển dụng đánh giá cao, và là kỹ năng cần được trau dồi để trở thành một nhân viên tổng đài xuất sắc.

Tham khảo thêm: 10 bí quyết quản lý đội nhóm bán hàng hiệu quả nhất

Tạm kết

Bài viết trên đây đã mô tả công việc của nhân viên tổng đài một cách đầy đủ và chi tiết nhất. Đối với các doanh nghiệp, đội ngũ nhân viên tổng đài đóng vai trò hết sức quan trọng bởi họ là những người trực tiếp tiếp xúc và xử lý vấn đề cho khách hàng. 

Với các doanh nghiệp có lượng khách hàng lớn, đôi khi sẽ gặp phải các vấn đề nghiêm trọng trong chăm sóc khách hàng như: phản hồi khách hàng chậm trễ, hiệu suất làm việc thấp, khó khăn trong việc quản lý và dễ bị mất thông tin khách hàng khi nhân viên nghỉ việc.

Do vậy, việc tận dụng sự hỗ trợ của các phần mềm chăm sóc khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp sẽ giúp giải quyết các vấn đề và khó khăn một cách nhanh chóng và tiết kiệm nhất.

Quý doanh nghiệp có thể tham khảo StringeeX - phần mềm hỗ trợ giao tiếp khách hàng trên nhiều kênh khác nhau như hotline, gọi video, website, chat, email, Facebook, Zalo, SMS,... giúp giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, xây dựng thương hiệu và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. 

Đăng ký dùng thử StringeeX miễn phí 10 ngày tại đây để trải nghiệm: