Trong thế giới công nghệ đang ngày một phát triển, phần lớn các doanh nghiệp vẫn sử dụng điện thoại để kết nối với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp phụ thuộc vào mức độ hiệu quả của những nỗ lực telesales doanh nghiệp đang thực hiện. Đầu tư vào phần mềm quản lý cuộc gọi đa tính năng là một bước đi thông minh cho các doanh nghiệp nhằm mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng đặc biệt. Trong phạm vi bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu phần mềm quản lý cuộc gọi là gì cũng như điểm qua các giải pháp nên dùng năm 2026 nhé.

1. Phần mềm quản lý cuộc gọi là gì?

Phần mềm quản lý cuộc gọi như một công cụ hỗ trợ công nghệ cho các doanh nghiệp hợp lý hóa các hoạt động của trung tâm cuộc gọi để đạt được các mục tiêu kinh doanh như thu hút hoặc giữ chân nhiều khách hàng hơn, truyền bá nhận thức về thương hiệu, nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng,...

Phần mềm quản lý cuộc gọi là một hệ thống tự động định tuyến các cuộc gọi đến và đi, ưu tiên những cuộc gọi nào sẽ được phục vụ tiếp theo. Phần mềm có thể là hệ thống trực tiếp hoặc hệ thống dựa trên đám mây.

>>> Tham khảo thêm: 

2. Lợi ích khi sử dụng phần mềm quản lý cuộc gọi

2.1. Tăng số lượng cuộc gọi hàng ngày

Các đơn vị sử dụng phần mềm quản lý có số lượng cuộc gọi hàng ngày cao hơn nhiều so với các đơn vị không sử dụng. Điều này chủ yếu là do việc các phần mềm loại bỏ yêu cầu tổng đài viên quay số điện thoại theo cách thủ công. 

2.2. Lọc tệp khách hàng theo mục tiêu

Khi sử dụng phần mềm quản lý cuộc gọi, các tổng đài viên không cần lăn tăn nên gọi điện cho đối tượng nào trong danh sách hàng loạt. Lợi ích của phần mềm hỗ trợ telesales là hệ thống biết khách hàng tiềm năng nào cần được gọi tiếp theo và nó không diễn ra theo bất kỳ thứ tự ngẫu nhiên nào. Hệ thống phục vụ khách hàng tiềm năng với mức độ ưu tiên cao nhất tiếp theo trong danh sách. 

Phần mềm trung tâm cuộc gọi sử dụng các thuật toán để quyết định cuộc gọi nào tiếp theo và hầu như sẽ luôn thông minh hơn tổng đài viên cuộc gọi. Nó tính đến tất cả các khách hàng tiềm năng khác trong cơ sở dữ liệu, trạng thái của họ, lần cuối khách hàng tiềm năng được gọi, lần cuối cùng nhân viên trực điện thoại thực sự nói chuyện với đối tượng tiềm năng và các lần theo dõi được yêu cầu khác mà người gọi trước đó đã ghi chú.

2.3. Không bao giờ bỏ lỡ cuộc gọi tiếp theo

Tần suất đội ngũ bán hàng bỏ lỡ các lần theo dõi của họ sẽ không xảy ra nữa. Khi sử dụng phần mềm quản lý cuộc gọi, hệ thống sẽ biết thời điểm theo dõi đó được lên lịch và phục vụ khách hàng tiềm năng tương ứng. Người quản lý tổng đài cũng có thể chạy các báo cáo theo thời gian thực để theo dõi và quản lý số lần theo dõi đã kết nối, số lần theo dõi không trả lời, số lần theo dõi đã lên lịch lại,...

2.4. Tích hợp phần mềm

Hầu hết các phần mềm quản lý cuộc gọi tốt đều có lợi ích là tích hợp với các hệ thống bên thứ ba khác mà họ sử dụng. Một ví dụ là tích hợp chữ ký điện tử, nhiều trung tâm cuộc gọi cần đối tượng tiềm năng hoặc khách hàng mà họ đang nói chuyện để ký một tài liệu hoặc hợp đồng. Trong tình huống này, nếu đang sử dụng một trong nhiều dịch vụ chữ ký điện tử có sẵn, phần mềm trung tâm cuộc gọi có thể tích hợp với chúng và tổng đài viên có thể gửi tài liệu qua điện thoại và xem trong thời gian thực khi họ mở và ký tên. Thay vì tổng đài viên mở một cửa sổ riêng và đăng nhập vào dịch vụ bên thứ ba đó, họ có thể thực hiện tất cả điều đó ngay từ phần mềm hỗ trợ quản lý cuộc gọi.

2.5. Xây dựng báo cáo và thống kê

Hệ thống quản lý cuộc gọi còn hỗ trợ doanh nghiệp tự động thu thập dữ liệu và tạo báo cáo theo mong muốn của doanh nghiệp. Công ty hoàn toàn có quyền tùy chỉnh mẫu báo cáo dựa theo nhu cầu. Các mẫu báo cáo được thống kê chính xác và nhanh chóng, dễ dàng sử dụng và điều chỉnh, giúp doanh nghiệp có cái nhìn trực quan về chiến dịch cuộc gọi đang thực hiện để có các nước đi khác tốt hơn.

3. Top 7 phần mềm quản lý cuộc gọi tốt nhất hiện nay

3.1. Phần mềm quản lý cuộc gọi StringeeX

StringeeX cung cấp phần mềm quản lý cuộc gọi giúp tối ưu hóa quy trình telesale và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Bên cạnh cung cấp một tổng đài quản lý cuộc gọi chuyên nghiệp với đầy đủ tính năng, StringeeX còn tích hợp các tính năng liên quan đến lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng, hướng đến giải pháp toàn diện phù hợp với mọi doanh nghiệp quy mô khác nhau.

Những lợi ích khi sử dụng StringeeX:

  • Linh hoạt trong khâu vận hành: Không chỉ là một phần mềm quản lý cuộc gọi, StringeeX còn có tính năng quản lý dữ liệu khách hàng. Điều này giúp các công ty tiết kiệm chi phí khi thống nhất làm việc trên một hệ thống duy nhất. Ngoài ra, được xây dựng trên nền tảng APIs của Stringee, phần mềm quản lý cuộc gọi StringeeX có thể dễ dàng tích hợp cùng các phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp khác mà không cần sử dụng nhiều hệ thống khác nhau.
  • Hệ thống báo cáo và thống kê cụ thể: Phần mềm StringeeX hỗ trợ doanh nghiệp tổng hợp và quản lý hồ sơ khách hàng, tổng hợp thống kê chi tiết lịch sử cuộc gọi, hiệu suất cuộc gọi được số liệu hóa. Điều này nhằm hỗ trợ công tác quản lý và giám sát cuộc gọi trở nên dễ dàng.
  • Tích hợp CRM: StringeeX được tích hợp sẵn với mini CRM với những tính năng cơ bản về quản lý thông tin liên lạc khách hàng. Bên cạnh đó, StringeeX hỗ trợ tích hợp với CRM của các đơn vị thứ ba như HubSpot, Salesforce,...
  • Tính năng hỗ trợ cuộc gọi thông minh: Không chỉ là tính năng nghe gọi thông dụng, StringeeX còn mở rộng tính năng tự động như tự động gọi, tự động trả lời, phân phối thông minh cuộc gọi,... nhằm thúc đẩy tốc độ làm việc của nhân viên.
  • Nhân viên có thể làm việc không giới hạn vị trí: Phần mềm có thể sử dụng trên mọi thiết bị máy tính hay điện thoại cá nhân trên cả iOS và Android 24/24. Doanh nghiệp có thể sắp xếp công việc của nhân viên hợp lý theo nhu cầu và kế hoạch.
  • Cải tiến bảo mật: Phần mềm quản lý cuộc gọi StringeeX đảm bảo dữ liệu của doanh nghiệp cũng như khách hàng được bảo mật tối đa tại trung tâm dữ liệu của Stringee, sử dụng các phương án sao lưu và phòng chống đột nhập tốt nhất.

3.2. Phần mềm quản lý cuộc gọi Cogover CRM

Cogover CRM là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được phát triển trên công nghệ No-code và AI-native, hiện đã phục vụ hơn 3.000 doanh nghiệp trên toàn cầu. Khác với một phần mềm quản lý cuộc gọi đơn thuần, Cogover CRM hợp nhất toàn bộ hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng, tổng đài, quy trình và dữ liệu khách hàng vào chung một hệ thống, giúp doanh nghiệp quản lý mọi điểm chạm với khách hàng từ một nơi duy nhất.

Điểm khác biệt lớn nhất của Cogover nằm ở cách tiếp cận. Phần lớn phần mềm quản lý cuộc gọi trên thị trường bản chất là một tổng đài độc lập, sau đó được tích với vào CRM để lưu thông tin liên hệ. Ngược lại, Cogover CRM đã xây dựng tổng đài ngay bên trong. Nhờ vậy, doanh nghiệp không cần mua thêm hay đấu nối một phần mềm tổng đài bên ngoài, cũng không phải duy trì hai hệ thống riêng lẻ rồi đồng bộ dữ liệu qua lại. Tất cả cuộc gọi, hồ sơ khách hàng, cơ hội bán hàng, quy trình đều nằm trên cùng một nền tảng, một lần đăng nhập, một hóa đơn.

Giao diện gọi thoại được gắn trực tiếp ngay trong hồ sơ khách hàng trong Cogover CRM

Các tính năng nổi bật của Cogover CRM bao gồm:

  • Tổng đài tích hợp sẵn trong CRM: Nhân viên có thể gọi đi cho khách hàng ngay từ danh sách Lead hoặc hồ sơ khách hàng chỉ với một cú nhấp, không cần bấm số thủ công hay chuyển sang ứng dụng khác. Mỗi cuộc gọi được ghi âm tự động và lưu thẳng vào hồ sơ Lead/Contact tương ứng, kèm toàn bộ lịch sử tư vấn. Với cuộc gọi đến, hệ thống hỗ trợ lời chào và menu IVR, định tuyến ACD thông minh (chuyển cho nhân viên đang rảnh, xoay vòng round-robin, ưu tiên theo vai trò/kỹ năng), cùng cơ chế định tuyến số gọi ra (outbound routing) giúp tăng tỷ lệ kết nối và giảm nguy cơ bị chặn số.
  • AI Callbot phục vụ 24/7: Trợ lý ảo ứng dụng Generative AI tương tác tự nhiên như con người, tiếp nhận cuộc gọi liên tục cả ngoài giờ mà không cần nhân viên trực. Nhờ kết nối sâu với CRM, Callbot có thể tra cứu báo giá, kiểm tra tồn kho, cập nhật trạng thái đơn hàng theo thời gian thực và tự động chuyển tiếp đến đúng nhân viên phụ trách khi gặp yêu cầu phức tạp.
  • Hồ sơ khách hàng 360° và CRM trọn vòng đời: Cogover quản lý toàn bộ hành trình từ Lead → Cơ hội → Báo giá → Hợp đồng → Chăm sóc sau bán. Mọi tương tác đều lưu trữ trong một hồ sơ thống nhất, giúp nhân viên nắm trọn bối cảnh khách hàng ngay khi cuộc gọi đổ về.
  • Quản lý hội thoại đa kênh (Omnichannel): Bên cạnh kênh thoại, Cogover gom tin nhắn từ WhatsApp, Facebook, Zalo, Live Chat và email về một giao diện duy nhất, định tuyến và phân bổ hội thoại tự động cho đúng nhân viên đảm bảo không bỏ lỡ bất kỳ yêu cầu nào của khách hàng.
  • Tùy chỉnh No-code và tự động hóa quy trình: Doanh nghiệp có thể tự thiết kế trường dữ liệu, giao diện và quy trình bằng thao tác kéo thả mà không cần lập trình. Công cụ BPMN giúp tự động hóa các nghiệp vụ như phân bổ Lead mới, nhắc lịch follow-up, phê duyệt báo giá hay điều phối liên phòng ban - giảm thao tác thủ công và đảm bảo tuân thủ quy trình ở mọi bước.
  • Báo cáo và Dashboard real-time: Quản lý giám sát đồng thời hiệu suất tổng đài (số cuộc gọi, tỷ lệ kết nối, thời gian chờ, trạng thái nhân viên) lẫn hoạt động kinh doanh trên cùng một màn hình.

Với khả năng hợp nhất CRM, tổng đài, đa kênh và tự động hóa quy trình trên một nền tảng duy nhất, Cogover CRM phù hợp với các doanh nghiệp vừa và lớn muốn thay thế một nhiều phần mềm rời rạc bằng một hệ thống hợp nhất - vừa quản lý cuộc gọi chuyên nghiệp, vừa làm chủ toàn bộ dữ liệu và quy trình khách hàng. 

TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ 14 NGÀY

3.3 Phần mềm quản lý cuộc gọi Next CRM

Next CRM là một công cụ quản lý cuộc gọi toàn diện được vận hành bằng internet. Phần mềm có tính năng tự động hóa phân chia danh sách khách hàng và chuyển tiếp cuộc gọi cho từng cá nhân trong nhóm telesales. Bên cạnh đó, phần mềm cũng có khả năng bảo mật cao, an toàn cho doanh nghiệp sử dụng.

3.4. Phần mềm quản lý cuộc gọi jdomain.vn

Phần mềm quản lý cuộc gọi Jdomain.vn giúp nhà quản lý có cái nhìn toàn diện nhân viên telesales và dễ dàng phân quyền cho nhân viên. Bên cạnh đó, phần mềm có chức năng ghi âm các cuộc gọi và thống kê hiệu quả. 

3.5. Phần mềm quản lý cuộc gọi Callio

Nhắc đến phần mềm quản lý cuộc gọi Callio cũng là một cái tên sáng giá. Callio được đánh giá là phần mềm hiện đại với tổng đài được số hóa theo công nghệ tiên tiến, khắc phục được các nhược điểm mà phần mềm lỗi thời đã xuất hiện trên thị trường trước đó.

3.6. Phần mềm quản lý cuộc gọi Cloudfone

Cloudfone được xây dựng trên nền tảng điện toán đám mây ảo hóa kết hợp với công nghệ lưu trữ phân tán của Microsoft. Phần mềm này có mức phí tương đối thấp trên thị trường nhưng không đa dạng tính năng.

3.7. Phần mềm quản lý cuộc gọi VOIP24H

Ưu điểm lớn nhất của VOIP24H là giao diện dễ dùng và linh hoạt trong các tính năng. Phần mềm có khả năng xử lý công việc chuyên nghiệp khi cho phép một người thực hiện nhiều cuộc gọi cùng lúc.

3.8. Phần mềm quản lý cuộc gọi Omicall

Bên cạnh những tính năng cơ bản của phần mềm quản lý cuộc gọi, Omicall còn hỗ trợ tạo và quản lý nhiều địa chỉ liên hệ của một khách hàng cũng như nhiều công ty và hỗ trợ quản lý các phòng ban của doanh nghiệp.

Tạm kết

Bây giờ, doanh nghiệp có thể đã nhận ra tầm quan trọng của phần mềm quản lý cuộc gọi cũng như biết các đơn vị cung cấp dịch vụ này tại Việt Nam. Doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ lựa chọn hệ thống phù hợp với quy mô cũng như mục tiêu đã đặt ra để tối ưu hiệu quả và tiết kiệm chi phí. Nếu cần một đơn vị cung cấp hệ thống quản lý cuộc gọi chuyên nghiệp, đừng quên StringeeX sẽ luôn đồng hành cùng doanh nghiệp.