Thấu hiểu nhu cầu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có những chiến lược, kế hoạch kinh doanh phù hợp giúp thu hút nhiều khách hàng và gia tăng doanh thu. Vậy làm thế nào để phân tích nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả nhất? Hãy cùng StringeeX khám phá chi tiết trong bài viết dưới đây nhé!

1. Nhu cầu khách hàng là gì? Các loại nhu cầu khách hàng phổ biến 

1.1. Nhu cầu khách hàng là gì?

Nhu cầu của khách hàng được hiểu là những vấn đề, yêu cầu và mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đây là động lực chính khiến khách hàng quyết định mua sắm. Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng sẽ có lợi rất lớn cho doanh nghiệp trong quá trình xây dựng chiến lược sản phẩm và bán hàng.

1.2. Các loại nhu cầu khách hàng phổ biến

Dưới đây là một số nhu cầu khách hàng phổ biến mà doanh nghiệp cần quan tâm để xây dựng một chiến lược kinh doanh tốt:

• Nhu cầu đối với giá cả: Giá thành đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua sắm của khách hàng. Thực tế cho thấy, 60% khách hàng xem giá là ưu tiên hàng đầu khi chọn sản phẩm và 81% khách hàng cho rằng việc so sánh giá giữa các thương hiệu là vô cùng quan trọng.
• Nhu cầu về sự tin cậy: Khách hàng cần xây dựng niềm tin vào sản phẩm trước khi quyết định mua, do đó, việc tăng cường chất lượng và tính năng của sản phẩm là rất cần thiết.
• Nhu cầu giảm rủi ro: Dù sản phẩm có đáng tin cậy, khách hàng vẫn có một số lo lắng về những rủi ro có thể gây thiệt hại tài chính. Do đó, chính sách đổi trả và bảo hành cần được lưu ý khi nghiên cứu nhu cầu của khách hàng.
• Nhu cầu về thông tin: Sản phẩm được cung cấp đầy đủ thông tin và hấp dẫn sẽ tạo ấn tượng và thu hút khách hàng. Nên tận dụng nhiều kênh truyền thông để đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng.
• Nhu cầu về dịch vụ: Đây là yếu tố quan trọng mà khách hàng rất quan tâm. Theo khảo sát, 51% khách hàng cho biết họ sẽ không tái tương tác với doanh nghiệp nếu gặp những trải nghiệm không tốt về dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• Nhu cầu về sự tiện lợi: Thời gian và công sức là yếu tố khách hàng quan tâm khi mua hàng. Sản phẩm tiện lợi đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
• Nhu cầu về hiệu quả: Sản phẩm được coi là hiệu quả nếu nó đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại trải nghiệm tốt hoặc vượt xa mong đợi của người mua.
• Nhu cầu về hình ảnh và địa vị: Khách hàng luôn ưa thích một sản phẩm đã được xác định hình ảnh và thể hiện địa vị trong xã hội.

2. Tầm quan trọng của việc phân tích nhu cầu khách hàng

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bán sản phẩm thành công và gia tăng doanh thu, các doanh nghiệp cần tập trung vào việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng với những lợi ích sau đây:

• Khám phá nhu cầu khách hàng không chỉ thúc đẩy hành vi tìm kiếm và mua sắm sản phẩm của khách hàng, mà còn kích thích và khơi gợi nhu cầu tiềm ẩn trong họ.
• Hiểu rõ các nhu cầu cần thiết của khách hàng sẽ thu hút lượng lớn khách hàng tiềm năng và duy trì mức độ trung thành của khách hàng thân thiết.
• Việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định về chiến lược marketing một cách chính xác và nhanh chóng hơn. Điều này giúp doanh nghiệp vượt trội so với các đối thủ trên thị trường và xây dựng lòng tin tuyệt đối từ khách hàng.

3. Cách phân tích nhu cầu khách hàng hiệu quả

3.1. Phương pháp phân tích truyền thống

Ngày nay, có nhiều phương pháp để doanh nghiệp thu thập và phân tích nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn. Phương pháp phân tích nâng cao dựa trên việc nghiên cứu định tính về quy trình mua hàng của khách hàng, sau đó kết hợp với phân tích định lượng sử dụng dữ liệu thống kê từ nhiều nguồn khác nhau. 

Các doanh nghiệp có thể tận dụng dữ liệu cũ, phân tích các đối thủ cạnh tranh hoặc sử dụng các bảng khảo sát trực tuyến và phỏng vấn. Tuy nhiên, nên tập trung vào việc tham khảo ý kiến của khách hàng, tăng cường nhận diện thương hiệu và hiểu thái độ của khách hàng đối với sản phẩm. Dưới đây là một số câu hỏi có thể được sử dụng:

• Câu hỏi về những ưu điểm/tiêu cực mà khách hàng nhận thấy với thương hiệu.
• Câu hỏi về sự so sánh giữa các thương hiệu.
• Câu hỏi nhằm giới thiệu rộng rãi các sản phẩm đến người tiêu dùng.

Phương pháp tiếp cận này tập trung vào các thuộc tính của sản phẩm và cung cấp một đánh giá khách quan về lợi ích tiêu dùng của sản phẩm. Tuy nhiên, quyết định mua hàng của khách hàng thường chứa đựng những yếu tố tâm lý mà chưa được tiết lộ hoàn toàn. 

>>> Tham khảo thêm: Tổng hợp các mẫu thu thập thông tin khách hàng phổ biến nhất

3.2. Phương pháp phân tích means-end

Sau khi hoàn thành cuộc khảo sát ban đầu, phân tích means-end sẽ giúp bạn khám phá sự tương quan giữa khách hàng và sản phẩm bằng cách tạo ra một tấm bức tranh tổng thể về thị trường. Phân tích means-end được sử dụng để hiểu các cảm xúc, suy nghĩ và tiềm năng tiềm tàng cá nhân mà ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Đây là một phương pháp kết hợp giữa phân tích định tính và định lượng. 

Các kết quả từ cuộc khảo sát và phỏng vấn được coi là chân thực và được sắp xếp, mã hóa để phân tích định lượng. Do đó, phân tích means-end mang lại kết quả chính xác hơn nhiều so với phương pháp phân tích truyền thống. 

Một số yếu tố chính mà phân tích means-end tập trung khai thác bao gồm đặc điểm, giá trị và lợi ích cá nhân... Những yếu tố này sẽ thay đổi tùy thuộc vào từng khách hàng, do đó, việc tiến hành cuộc khảo sát để phân loại và tổng hợp dữ liệu là vô cùng quan trọng để phát triển sản phẩm một cách hiệu quả.

4. Cách đáp ứng nhu cầu khách hàng

Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cần chú ý đến những điều sau:

• Tập trung vào nhu cầu khách hàng: Hãy cung cấp giá trị cho khách hàng bằng cách nhấn mạnh lợi ích mà sản phẩm mang lại và giải quyết nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ thuyết phục khách hàng và thúc đẩy họ đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng hơn.
• Thể hiện sự đồng cảm: Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu rõ những thay đổi cần thiết để đáp ứng nhu cầu, mong muốn và vấn đề mà họ đang gặp phải.
• Liên lạc trực tiếp với khách hàng: Lắng nghe phản hồi từ khách hàng về quá trình mua hàng, giải đáp thắc mắc và tư vấn trực tiếp tại quầy hoặc qua các kênh chăm sóc khách hàng khác. Đây là những cách đơn giản nhưng hiệu quả giúp doanh nghiệp dẫn dắt khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của họ.
• Đưa ra các ưu đãi đặc biệt: Mỗi khách hàng có khả năng chi tiêu và mua sắm khác nhau, do đó, doanh nghiệp có thể linh hoạt xây dựng chính sách giá hợp lý để thu hút sự quan tâm từ cả khách hàng hiện tại và tiềm năng.
• Lắng nghe và đánh giá phản hồi khách hàng: Phản hồi tích cực cho thấy doanh nghiệp đang phát triển theo đúng hướng, trong khi phản hồi tiêu cực chỉ ra các điểm cần cải thiện. Khuyến khích khách hàng tích cực đóng góp ý kiến là một trong những cách để thu thập dữ liệu về nhu cầu khách hàng và nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
• Cầu thị để không ngừng phát triển: Hãy thay đổi và nỗ lực để vượt qua mong đợi của khách hàng. Sự hướng tới sự thành công "đỉnh cao" trong quá trình bán hàng và chăm sóc khách hàng là mục tiêu mà mọi doanh nghiệp đều hướng đến.

5. Một số công cụ hỗ trợ

Việc sử dụng các công cụ hỗ trợ trong quá trình phân tích là rất quan trọng. Ngoài các công cụ cơ bản như Word, Excel để lưu trữ thông tin dễ quản lý, cũng có một số công cụ đặc biệt mà bạn nên chú ý đến như:

• Google Analytics: Đây là một công cụ không thể thiếu để tích hợp vào website của bạn để thống kê thông tin chi tiết. Website là kênh tiếp cận khách hàng tiềm năng, vì vậy việc theo dõi cẩn thận và thực hiện các điều chỉnh kịp thời là rất quan trọng.
• Yandex Metrica: Đây là một công cụ mạnh mẽ giúp bạn theo dõi hành trình của khách hàng trên website. Nó không chỉ thống kê những điểm mà khách hàng nhấp chuột trên trang web của bạn, mà còn ghi lại video quá trình từ khi họ truy cập vào website của bạn cho đến khi họ rời đi. Đây là một công cụ quan trọng trong việc phân tích nhu cầu khách hàng mà thường được bỏ qua.
• Bên cạnh những công cụ đã đề cập, bạn cũng có thể sử dụng một số công cụ khác để tối ưu hóa trang web của mình và phân tích đối thủ cạnh tranh. Các công cụ như Ahrefs, SEOquake, Similar Web và Hubspot: Competitor analyze cung cấp thông tin quan trọng về tìm kiếm từ khóa, hiệu suất website và phân tích cạnh tranh.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các tính năng thông minh như autocall, callbot của Contact Center để tự động thực hiện chiến dịch gọi ra khảo sát khách hàng hàng loạt, hoặc thực hiện khảo sát định kỳ mà không cần tốn quá nhiều nguồn lực. 

Với giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh của StringeeX, doanh nghiệp có thể  tự động thực hiện các chiến dịch gọi ra khảo sát hàng loạt, cho phép phản hồi khách hàng nhanh nhất ngay tại thời điểm cần khảo sát. 

Hơn thế, StringeeX cũng có chức năng thu thập, lưu trữ dữ liệu từ các chiến dịch gọi ra phục vụ cho việc tổng hợp và đánh giá dữ liệu về sau thông qua file ghi âm cuộc gọi khảo sát, phiếu ghi thông tin cuộc gọi (ticket)... Và 100+ tính năng ưu việt khác.

Mời quý doanh nghiệp đăng ký trải nghiệm phần mềm StringeeX full tính năng hoàn toàn miễn phí tại đây.

Lời kết

Bài viết trên đây đã giúp quý bạn đọc hiểu rõ hơn về vai trò của việc phân tích nhu cầu khách hàng cũng như cách để thực hiện hoạt động này một cách hiệu quả nhất. StringeeX hy vọng những thông tin được cung cấp trong bài viết sẽ giúp ích cho các quý doanh nghiệp trong tương lai!