Predictive Dialer được biết với các tên gọi như hệ thống quay số tự động hay quay số thông minh. Nhờ có Predictive Dialer mà đội ngũ bán hàng có thể đạt được nhiều doanh số hơn, tiếp cận đối tượng rộng hơn và đỡ lãng phí thời gian cho việc nghe thư thoại hoặc âm báo bận khi thực hiện cuộc gọi đi.

1. Predictive Dialer là gì?

Predictive Dialer (Trình quay số dự đoán) là cách thức hệ thống quay số hàng loạt các cuộc gọi ra ngoài từ danh sách các số điện thoại đã được tạo sẵn trên hệ thống Tổng đài Call/Contact Center. 

Predictive Dialer sẽ tự động gọi đến dãy số điện thoại và có thể giúp các nhân viên tổng đài lọc bớt các số bận, thư thoại, không trả lời và các số bị ngắt kết nối. 

Predictive Dialer sẽ bắt đầu quay số nhiều số ngay cả trước khi agent kết thúc cuộc gọi hiện tại. Mục tiêu là gọi đúng số lượng khách hàng tiềm năng vào đúng thời điểm để đảm bảo Agent hoạt động và đàm thoại ở mức tối đa công suất, hiệu quả công việc sẽ tăng lên cấp số nhân so với gọi thông thường.

Với các thuật toán thông minh, chế độ này có thể lọc và loại bỏ được các số báo bận, số ảo, số thuê bao trả lời tự động,... giúp giảm hơn ⅓ thời gian chờ đợi quay số và chờ bắt máy của nhân viên. Mục đích chính của Predictive Dialer là đảm bảo tỉ lệ cuộc gọi bị bỏ rơi ở mức thấp nhất. Chế độ quay số này tối ưu cho các chiến dịch telesales các mặt hàng phổ thông; tệp data danh sách khách hàng mới khai thác với số lượng lớn và chưa được phân loại.

Ngoài Predictive Dialer còn có 3 kiểu quay số tự động khác là Manual Dialer, Progressive Dialer, Preview Dialer.

Để tìm hiểu thêm về các kiểu quay số này StringeeX mời bạn tham khảo tại bài viết sau: Auto Dialer là gì? 4 kiểu quay số tự động giúp tối ưu năng suất telesales.

2. Ưu và nhược điểm của Predictive Dialer

Ưu điểm

Predictive Dialer giúp giảm thời gian chờ đợi của người quay số, thời gian chờ bắt máy) và kết nối với khách hàng trực tiếp sẵn sàng nói chuyện. 

Ngoài ra, các cơ chế thông minh giúp lọc các cuộc gọi âm báo bận, nhầm số, chờ cuộc gọi và thậm chí nhận diện cả máy trả lời (voicemail, nhà mạng thông báo…). 

Predictive Dialer mang lại hiệu suất tốt hơn so với trình quay số thủ công ở hai điểm:

• Tăng đáng kể số lượng kết nối trực tiếp và thời gian trong cuộc gọi.
• Giảm thời gian nhàn rỗi của agent bằng cách quay số tiếp theo ngay cả agent vẫn đang trong cuộc gọi hiện tại và lọc ra các cuộc gọi không kết nối.

Nhược điểm

Nếu doanh nghiệp sử dụng chức năng “robot detect” để xác định giọng nói con người thì hệ thống có 1 độ trễ từ 1 – 3s trước khi kết nối khách hàng đến nhân viên tổng đài đang có mặt.

Nếu data khách hàng không đủ tốt hoặc do cấu hình số lượng quay số nhiều hơn so với Agent đang rảnh trên hệ thống thì đôi khi có các cuộc gọi đã kết nối được với khách hàng nhưng bị rớt. Tuy nhiên, với những tính năng luôn được cập nhật trên Predictive Dialer thì trường hợp này đang được cải thiện đáng kể.

3. Lợi ích của tính năng Predictive Dialer

Khi nâng cấp hệ thống tổng đài điện thoại của doanh nghiệp với tính năng Predictive Dialer. Doanh nghiệp chắc chắn sẽ nhận được các lợi ích sau đây:

3.1. Tăng hiệu quả hoạt động cho Agent

Lợi ích đầu tiên phải kể đến của Predictive Dialer là sự gia tăng lớn về thời gian tương tác của các Agent so với trình quay số thủ công bởi thuật toán cài đặt bắn cuộc gọi ra cực kì hiệu quả. Theo thống kê của callcenterhelper.com, Predictive Dialer có thể giúp 1 agent đạt tới 40 - 50 phút thời gian nói chuyện trong 1 giờ.

Hệ thống sẽ thực hiện các cuộc gọi tự động đến khách hàng, sau đó kết nối các cuộc gọi được trả lời với các agent ở hàng đợi. Kết quả cuối cùng là các nhân viên sẽ nhận được cuộc gọi đều đặn và liên tục trong suốt giờ làm việc. 

3.2. Tăng năng suất các chiến dịch 

Tổng đài Contact Center thường xử lý số lượng lớn các cuộc gọi inbound và outbound, vì vậy  khả năng xử lý đồng thời các cuộc gọi của Predictive Dialer chính là chìa khóa để tăng hiệu suất cho các agents.

Khi thực hiện trình quay số thủ công thường bị mất nhiều thời gian, thậm chí là dễ nhầm lẫn như số đã gọi rồi, quay nhầm số… dẫn đến khả năng giảm hiệu suất. Predictive Dialer tự động hóa quá trình chuyển đổi giữa các cuộc gọi inbound và outbound. 

Predictive Dialer có thể điều chỉnh được tốc độ của luồng cuộc gọi bằng cách cân bằng các cuộc gọi đến và đi bằng cách sử dụng một số tính năng như xếp hàng cuộc gọi, thay đổi tần suất quay số… 

3.3. Tăng tỷ lệ chuyển đổi & tối ưu hóa dữ liệu

Ngoài ra, Predictive Dialer tự động hóa quá trình gọi lại các số máy bận, các cuộc gọi không được trả lời… điều này đảm bảo rằng một tỷ lệ lớn khách hàng tiềm năng được xử lý chuyên nghiệp và nhanh chóng, làm tăng đáng kể tỷ lệ chuyển đổi đáng kể.

3.4. Thương hiệu chuyên nghiệp và nhất quán

Các Agents có năng lực, động lực và kinh nghiệm khác nhau sẽ ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc và dễ ảnh hưởng đến dịch vụ không được chuyên nghiệp và nhất quán. Predictive Dialer giúp cho việc tiếp cận khách hàng của các agents là như nhau, thông tin khách hàng nhận được cũng sẽ được tập trung, nhất quán hơn.

3.5. Khả năng hiển thị thời gian thực

Predictive Dialer cung cấp dữ liệu, thống kê có thể xem trong thời gian thực như các số liệu thống kê như số lượng cuộc gọi, thời gian cuộc gọi trung bình, số lần bán hàng, thời gian xử lý, thời gian đăng nhập/ đăng xuất của các Agents… Điều này giúp doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình được dễ dàng và nhanh chóng nhất.

Tạm kết

Việc tự xây dựng chiến dịch gọi ra hiệu quả không hề đơn giản đối với các doanh nghiệp. Hãy để công nghệ giúp bạn giải quyết vấn đề này. Với các cơ chế hỗ trợ thông minh và tự động hoá mọi quy trình từ tính năng quay số tự động, doanh nghiệp của bạn sẽ được cộng hưởng thêm sức mạnh để tăng hiệu suất tối đa cho các chiến dịch gọi ra.

StringeeX mang đến phần mềm Call Center có đầy đủ các tính năng hiện đại và cần thiết nhất giúp bạn có hệ thống Outbound và Inbound hiệu quả. Liên hệ hotline tư vấn ngay: 1800 6670 hoặc đăng ký miễn phí tại đây.