Voicemail là thuật ngữ tuy nghe lạ nhưng lại rất quen thuộc mỗi khi thực hiện một cuộc gọi mà đầu dây bên kia không nhấc máy. Đây là dịch vụ cung cấp tin nhắn thọai từ chủ thuê bao đến người nghe khi không thể trả lời, máy bận. Cùng tìm hiểu chi tiết về voicemail qua bài viết sau.

1. Voicemail là gì?

Voicemail (hộp thư thoại) là dịch vụ cung cấp những tin nhắn âm thanh cho chủ thuê bao mỗi khi chủ thuê bao không thể trả lời hoặc máy bận, tắt máy. Ngay khi hoàn thành, voicemail sẽ lập tức chuyển tới hộp thư thoại để người nhận có thể nghe được lời nhắn từ thuê bao gọi nhỡ. 

Bên cạnh phục vụ cho nhu cầu liên lạc cá nhân, voicemail cũng phát triển trong hệ thống tổng đài của doanh nghiệp để tiếp nhận các tin nhắn thoại từ khách hàng. 

Doanh nghiệp thường sử dụng voicemail trong các trường hợp như:

  • Khách hàng liên hệ ngoài giờ làm việc: thời gian này tổng đài không có nhân viên trực và trả lời, khách hàng sẽ để lại voicemail trên hệ thống tổng đài để được ưu tiên gọi lại, giải quyết lại vào ngày hôm sau.
  • Khách hàng liên hệ vào các ngày lễ, tết không có nhân viên trực tổng đài.
  • Khách hàng gọi tới khi tổng đài đang bận, tất cả các nhân viên đều đang có cuộc gọi với khách hàng khác, thời gian chờ vượt quá thời gian chờ tối đa trong hàng đợi.

Mục tiêu của voicemail giúp người gọi có thể truyền tải thông tin ngay cả khi không liên lạc được; người nhận không bỏ lỡ thông tin và có thể phản hồi sớm nhất khi mở điện thoại hay tiếp nhận lại tổng đài. Dịch vụ này rất phát triển ở các nước trên thế giới và đang ngày càng phổ biến tại Việt Nam. 

Các cấu trúc lời thoại thường được sử dụng khi thông báo có voicemail:

Với dịch vụ voicemail cá nhân, người gọi có thể để lại lời nhắn sau khi nhà mạng phát nội dung “thuê bao quý khách vừa gọi hiện không liên lạc được, vui lòng để lại lời nhắn sau tiếng bíp”.

Với dịch vụ tổng đài, hệ thống sẽ chuyển tín hiệu để khách hàng để lại lời nhắn bằng cách phát nội dung “Hiện tại, tất cả các nhân viên đều đang bận, quý khách vui lòng gọi lại sau hoặc để lại lời nhắn sau tiếng bíp” hoặc “Hiện tại, tổng đài đang ngoài giờ làm việc, quý khách vui lòng để lại lời nhắn sau tiếng bíp. Chúng tôi sẽ liên hệ lại sớm nhất. Xin cảm ơn.”

>>> Tham khảo thêm các bài viết về xây dựng kịch bản tổng đài:

2. Các tính năng của Voicemail

Tính năng của voicemail hoạt động tương tự như máy trả lời. Tuy nhiên, điều khác biệt chính là thay vì voicemail được lưu trữ trên máy trả lời, nó được lưu trữ trên server của nhà cung cấp dịch vụ. Voicemail cũng có những đặc điểm tương tự với email, tuy nhiên thông điệp được gửi bằng lời thoại thay vì tin nhắn. 

Bên cạnh việc ghi âm và phát lại âm thanh, voicemail có thêm các tính năng sau:

  • Nhận voicemail từ nhiều người gọi trong cùng 1 thời điểm
  • Chuyển tiếp voice mail đến hòm thư của người nhận khác
  • Thêm âm thanh giới thiệu vào tin nhắn bạn chuyển tiếp
  • Phát thanh tin nhắn thoại để gửi tới nhiều hơn một người cùng lúc
  • Lưu trữ tin nhắn thoại trong thời gian dài
  • Thông báo có voicemail mới qua điện thoại hoặc website
  • Cài đặt lời chào khác nhau cho người dùng khác nhau
  • Chuyển và lưu tin nhắn thoại thành dạng file có thể gửi như tệp đính kèm trong email

3. Hướng dẫn chi tiết cài đặt voicemail cho tổng đài

Mỗi tổng đài chăm sóc khách hàng có một giao diện khác nhau để thiết lập voicemail. Bài viết sẽ chia sẻ ví dụ về cách cài đặt voicemail trên Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh StringeeX.  Nếu bạn chưa có tài khoản, bạn có thể đăng ký tại đây. 

Trước khi cài đặt voicemail bạn cần nắm rõ một số khái niệm liên quan:

  • Agent: nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng
  • Nhóm: một nhóm gồm nhiều agent cùng thực hiện một nhiệm vụ chung. Ví dụ: nhóm giải quyết khiếu nại, nhóm chăm sóc khách hàng, nhóm tư vấn sản phẩm, nhóm hỗ trợ kỹ thuật
  • Hàng đợi: là một thành phần của tổng đài, hoạt động với nguyên tắc của dạng cấu trúc dữ liệu hoạt động theo quy tắc FIFO (first in first serve - vào trước ra trước) để sắp xếp các cuộc gọi đến theo thứ tự. Trong cài đặt tổng đài, quản trị viên thường thêm các nhóm agent vào hàng đợi để phục vụ các cuộc gọi từ khách hàng đổ đến hàng đợi đó. Có thể có nhiều nhóm trong 1 hàng đợi.
  • Cây IVR: là một hệ thống thoại tự động, có khả năng tương tác tự động với người gọi đến, thu thập thông tin về người gọi đến và điều hướng cuộc gọi đến hàng đợi phù hợp, từ đó chuyển đến cho nhân viên chăm sóc đúng nhu cầu của khách hàng.

Để cài đặt voicemail, bạn truy cập vào Admin -> Cài đặt tổng đài -> Hàng đợi -> Sửa

Trong một tổng đài có thể có nhiều hàng đợi khác nhau và admin có thể bật và cài đặt voicemail riêng cho từng hàng đợi.

Chuyển trạng thái của Voicemail của hàng đợi đó từ trạng thái tắt sang trạng thái bật (active)

Sau đó cài đặt các đặc điểm cho voicemail như: 

Chế độ phát voicemail:

  • Talk: sử dụng giọng nói AI (trí tuệ nhân tạo) để đọc nội dung được cài đặt sẵn trước khi khách hàng để lại voicemail
  • Play: sử dụng file mp3 ghi âm sẵn để phát nội dung hướng dẫn trước khi khách hàng để lại voicemail

Nội dung phát voicemail: khi chọn chế độ “Talk”, bạn cần nhập thông tin muốn AI đọc vào đây

Thời lượng voicemail tối đa: lựa chọn thời gian tối đa cho phép khách hàng để lại lời nhắn thoại

Chế độ cảm ơn:

  • Talk: sử dụng giọng nói AI (trí tuệ nhân tạo) để đọc nội dung cảm ơn khách hàng đã để lại voicemail
  • Play: sử dụng file mp3 ghi âm sẵn để phát nội dung cảm ơn khách hàng đã để lại voicemail

Nội dung cảm ơn: khi chọn chế độ “Talk”, bạn cần nhập thông tin muốn AI đọc vào đây

Sau khi hoàn thành, bạn bấm cập nhật hàng đợi, voicemail đã được cài đặt thành công.

Qua bài viết, bạn đã hiểu được voicemail là gì. Voicemail giúp cho tổng đài chăm sóc khách hàng trở nên chuyên nghiệp và giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ. 

Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh StringeeX cung cấp dịch vụ tổng đài chăm sóc , quản lý thông tin khách hàng cao cấp và tính năng voicemail chuyên nghiệp. 

Bạn có thể đăng ký để được tư vấn chi tiết hơn về sản phẩm tại đây.