Với một số lượng lớn cuộc gọi đến từ khách hàng, việc lắp đặt thủ công điện thoại analog để phản hồi khách hàng thường tốn kém cả về chi phí lẫn nguồn lực. Đó là lí do mà Call Center được ra đời và xu hướng tổng đài này ngày càng trở nên phổ biến. 

Khi tìm hiểu về Call Center, chắc hẳn bạn sẽ quan tâm tới cách thức triển khai quy trình Call Center, gồm các bước nào, có phức tạp hay không. Vậy hãy cùng StringeeX tìm hiểu qua bài viết dưới đây.

>>> Tham khảo thêm: Call Center là gì? 5 điều cần biết trước khi triển khai Call Center

1. Lập bản kế hoạch chi tiết về triển khai hệ thống Call Center

Để vận hành hiệu quả một hệ thống Call Center không phải chỉ biết cách thức lắp đặt, sử dụng là đủ. Trước khi bắt tay vào triển khai Call Center, doanh nghiệp cần lên một bản kế hoạch hành động cụ thể, càng chi tiết thì càng hạn chế được rủi ro và vận hành được bài bản… 

Xác định nhu cầu, mục đích, mục tiêu, dự trù kinh phí triển khai... đều là những nội dung quan trọng cần có trong bản kế hoạch nhưng lại dễ bị bỏ qua. Để bản kế hoạch được đầy đủ, bạn có thể tham khảo một số gạch đầu dòng sau:

• Cần xác định rõ nhu cầu và mục tiêu vận hành quy trình call center của doanh nghiệp.
• Xác định thời gian hoạt động chính thức của bộ phận call center.
• Lên dự kiến cần bao nhiêu người cho bộ phận chăm sóc và tư vấn khách hàng.
• Dự trù kinh phí cho các thiết bị máy móc, đường truyền… và tài sản cố định cho bộ phận này.
• Phân bố lịch làm việc chi tiết cho từng bộ phận, phòng ban.
• Hình thức và quy chế đánh giá hiệu suất làm việc.

2. “Check-list” cơ sở vật chất cho hệ thống Call Center chuyên nghiệp

Để xây dựng một hệ thống call center chuyên nghiệp, đây là những trang thiết bị không thể thiếu mà doanh nghiệp cần chuẩn bị:

• Đầu tư một số đồ dùng cần thiết để vận hành hệ thống call center như hệ thống máy chủ, nguồn điện liên kết đến các máy tính, cáp mạng, bàn ghế làm việc cho nhân viên,…
• Lắp đặt hệ thống công nghệ thông tin và viễn thông. Hệ thống này có vai trò rất quan trọng trong việc kết nối với khách hàng, do đó doanh nghiệp cần chuẩn bị thiết bị hỗ trợ trong trường hợp hệ thống này hư hỏng.
• Lắp đặt đường truyền Internet ổn định.
• Lựa chọn đầu số cho tổng đài của doanh nghiệp.
• Hệ thống máy tính, điện thoại, tai nghe luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.

3. Lên kịch bản quy trình tiếp nhận cuộc gọi trong Call Center 

Để tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho doanh nghiệp đồng thời đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, bạn cần xây dựng một kịch bản tiếp nhận cuộc gọi trong Call Center bài bản, chuyên nghiệp. Hãy tham khảo quy trình sau từ StringeeX: 

Bước 1: Gửi lời chào khi tiếp nhận hoặc thực hiện cuộc gọi

Việc đầu tiên khi bạn nhấc máy là thực hiện thủ tục chào hỏi đối với khách hàng. Việc này nhằm giúp khách hàng xác nhận họ có đang gọi đến đúng số công ty hay không và cuộc gọi của họ đã được tổng đài tiếp nhận xử lý. 

Với cuộc gọi ra, sau khi chào hỏi, bạn nên hỏi rằng đây có phải là thời gian tiện để khách có thể trao đổi được không và chủ động hẹn gọi lại nếu khách đang bận. 

Các hệ thống Call Center hiện đại ngày nay đều cho phép thiết lập lời chào tự động và menu thoại chuyển hướng cuộc gọi đến bộ phận liên quan theo yêu cầu của khách hàng. Công nghệ này giúp nâng cao hiệu suất phản hồi cuộc gọi nhờ tiết kiệm thời gian cho nhân viên tổng đài trong bước chào hỏi và xác định nhu cầu khách hàng.

Công nghệ điều hướng cuộc gọi theo menu thoại có tên thuật ngữ là IVR (Interactive Voice Response). StringeeX mời bạn tìm hiểu thêm về IVR tại đây.

Bước 2: Tiến hành xác nhận thông tin khách hàng

Bước này sẽ đảm bảo người gọi đến là khách hàng của bạn và thông tin họ cần hỗ trợ là hợp lý . Bạn chỉ cần khai thác một vài thông tin cơ bản của khách hàng như số điện thoại, email, lịch sử mua hàng… để đối chiếu với thông tin trên hệ thống. Từ đó có hướng chăm sóc phù hợp.  

Bước 3: Tìm hiểu vấn đề và đưa ra giải pháp

Sau khi khai thác thông tin cơ bản và xác nhận họ đúng là khách hàng của doanh nghiệp bạn thì bạn cần tìm hiểu vấn đề mà khách hàng đang gặp phải là gì. Nếu như bạn đang thực hiện các cuộc gọi telesales hay telemarketing, bạn nên chủ động trong khâu này để tìm hiểu về vấn đề khách hàng đang mắc phải. 

Bước 4: Tham gia giải quyết vấn đề nếu có

Nếu vấn đề nằm trong khả năng và phạm vi giải quyết của bạn thì có thể giải quyết ngay. Trường hợp nằm ngoài khả năng bạn cần xác định bộ phận có khả năng xử lý và chuyển tiếp cuộc gọi đến bộ phận đó hoặc báo với khách sẽ gọi lại sau nếu cần sự tham vấn của cấp trên về trường hợp đặc biệt của khách.

Bước 5: Tạm biệt khách hàng

Nếu như bạn đã giải quyết xong các vấn đề thì bạn có thể chào tạm biệt và kết thúc cuộc gọi. Nếu vấn đề chưa giải quyết được tại thời điểm đó, bạn nên hẹn khách hàng gặp mặt trực tiếp hoặc trả kết quả vào thời gian sớm nhất có thể. 

Bước 6: Lưu trữ cuộc gọi vào lịch sử giao dịch

Để thuận tiện cho việc báo cáo và đánh giá chất lượng phục vụ của Call Center, bạn nên lưu thông tin về cuộc gọi sau khi hoàn thành. Điều này sẽ giúp cho các hoạt động tiếp theo của công ty được diễn ra thuận lợi và có cơ sở hơn. 

Trong trường hợp có quá nhiều cuộc gọi đến cần xử lý ngay, việc ghi chép dữ liệu cuộc gọi sẽ mất khá nhiều thời gian, chưa kể phải lập báo cáo tổng hợp định kỳ sau đó. Hiểu được điều này, tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh StringeeX đã trang bị sẵn cho Call Center tính năng tự động thu thập thông tin cuộc gọi bao gồm phiếu ghi (ticket) cho mỗi cuộc gọi, file ghi âm cuộc gọi, thông tin khách hàng, lịch sử tương tác và các số liệu liên quan như thời lượng cuộc gọi, thời gian chờ… 

Phần mềm cũng tự động tổng hợp báo cáo “real-time” về hiệu suất hoạt động cũng như chất lượng phục vụ của bộ phận Call Center theo số liệu của các cuộc gọi để nhà quản lý kịp thời nắm bắt và có hướng cải thiện sớm. 

>>> Xin mời tham khảo thêm về StringeeX tại đây.

4. Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá Call Center

Khi vận hành hệ thống Call Center, bạn cần phải nắm được hệ thống có đang vận hành hiệu quả hay không và đánh giá chất lượng phục vụ của Call Center là điều gần như bắt buộc phải làm định kỳ. 

Không phải doanh nghiệp nào cũng có tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc gọi giống nhau, tùy vào mỗi doanh nghiệp với các loại hình kinh doanh khác nhau mà sẽ có các bộ tiêu chí đánh giá riêng và dưới dây là các bộ tiêu chí có thể bạn cần cho doanh nghiệp của mình:

Cấp độ dịch vụ (SLA): là tỉ lệ phần trăm các cuộc gọi được trả lời trong một khung thời gian nhất định. Theo thống kê toàn cầu, chỉ số cấp độ dịch vụ trong Call Center là 80% các cuộc gọi phải được trả lời trong vòng 20 giây.

Tốc độ tiếp nhận trung bình: là khoảng thời gian trung bình để các cuộc gọi được chăm sóc bởi một điện thoại viên trong khoảng thời gian cụ thể. Chỉ số này được tính bao gồm cả khoảng thời gian khách hàng đợi trong hàng chờ và thời gian điện thoại của điện thoại viên đổ chuông, nhưng không tính khoảng thời gian người gọi rẽ nhánh gọi thông qua hệ thống IVR. Theo ước tính của chuyên gia trên toàn cầu, chỉ số tốc độ tiếp nhận trung bình của Call Center là 28 giây.

Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ: số lượng người gọi ngắt máy trước khi nhân viên trả lời. Con số lý tưởng cho phép cho tỷ lệ cuộc gọi nhỡ này trên thế giới nằm trong khoảng 5 - 8%

Dự báo lưu lượng cuộc gọi: là con số thể hiện sự chênh lệch giữa số lượng cuộc gọi đến được dự đoán theo kế hoạch trong một khung thời gian cụ thể và số lượng cuộc gọi đến thực tế trong khoảng thời gian đó tại Call Center.

Tỷ lệ hoàn thành: chỉ số đánh giá năng lực hoàn thành công việc và thời gian triển khai hoàn thành cuộc gọi của các điện thoại viên giao dịch trên điện thoại (sau khi gọi). 

Thời lượng cuộc gọi: là thời gian các nhân viên trực tổng đài nói chuyện với khách hàng qua điện thoại.

Thời gian rảnh trung bình sau mỗi cuộc gọi ACW (Average After Call Work Time): Là khoảng thời gian một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khi cuộc gọi kết thúc để hoàn thành tất cả các công việc có liên quan đến cuộc gọi. 

Sự hài lòng của khách hàng (CSAT - Customer Satisfaction Score): Muốn có được thông số này, doanh nghiệp cần tiến hành khảo sát khách hàng sau đó phân tích số liệu để đảm bảo tính chính xác.

Tỉ lệ đáp ứng từ cuộc gọi đầu tiên: là tỷ lệ phần trăm của tất cả cuộc gọi khi các vấn đề của khách hàng đã được giải quyết ngay trong lần gọi đầu tiên, điện thoại viên không cần gửi vấn đề của khách hàng tới cấp cao hơn nhờ xử lý, chuyển hướng cuộc gọi, hay gọi lại cho khách hàng.

Trên đây là các chia sẻ cũng như các vấn đề liên quan đến Call Center mà mọi nhà quản lý/Manager cần biết. Hi vọng qua bài viết này, bạn có thể tiếp thu được kiến thức mới bổ ích về quy trình Call Center trước khi áp dụng cho doanh nghiệp của mình.