Chúng ta đang sống trong thế giới hoàn toàn mới, được hỗ trợ bởi công nghệ chuyển đổi số. Khái niệm truyền thông hợp nhất (unified communications) đã không còn xa lạ với các doanh nghiệp tìm kiếm giải pháp tăng hiệu quả công việc và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trong bài viết này, StringeeX sẽ chia sẻ 3 cách để bạn có thể ứng dụng truyền thông hợp nhất một cách hiệu quả theo quy mô doanh nghiệp của mình.

Truyền thông hợp nhất mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?

Truyền thông hợp nhất không chỉ nói đến cách chúng ta kết nối các hệ thống giao tiếp khác nhau (như: tin nhắn, gọi thoại, gọi video, email, Facebook, Zalo, chat,...) trên một giao diện dễ sử dụng mà còn mô tả việc đồng bộ cách làm việc trên nhiều loại thiết bị (như máy tính, smartphone, điện thoại voIP,...) và sự đồng bộ dữ liệu trên nhiều phần mềm khác nhau (như tổng đài, CRM, ERP,...).

Một ví dụ về nền tảng truyền thông hợp nhất là tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh StringeeX. StringeeX cho phép nhân viên tư vấn tiếp nhận và phản hồi khách hàng từ đa kênh liên lạc như hotline, video call, Facebook, email, Zalo, Email, SMS, chat,...trên một giao diện phần mềm duy nhất. Nhân viên có thể sử dụng phần mềm StringeeX trên máy tính hoặc trên điện thoại thông minh để kết nối với khách hàng ở bất kỳ đâu, bất kỳ thời điểm nào. Khách hàng trải nghiệm chất lượng dịch vụ đồng bộ trên mọi kênh tương tác của doanh nghiệp do mọi kênh đều được quản lý đồng bộ trên một giao diện của StringeeX, được kết nối với dữ liệu từ phần mềm quản lý thông tin khách hàng.

Trong bối cảnh môi trường kinh doanh đa dạng, một nền tảng truyền thông hợp nhất hiệu quả tập hợp mọi điều mà nhân viên của bạn cần để kết nối, chia sẻ ý tưởng, làm việc chung trên một giao diện liền mạch. Kết quả của một nền tảng truyền thông hợp nhất phù hợp sẽ mang đến cho doanh nghiệp của bạn:

• Nâng cao hiệu suất công việc, mang đến sự thoải mái, tiện lợi trên thiết bị và môi trường tương tác mà nhân viên chọn.
• Giảm các chi phí đầu tư để thiết lập hệ thống, mua sắm các thiết bị cứng và thuê nhân sự bảo dưỡng, vận hành.
• Nâng cao hiệu quả công việc do nhân viên có thể vừa giao tiếp vừa hợp tác làm việc thời gian thực với nhau trên nền tảng để giải quyết nhanh chóng vấn đề của khách hàng nhanh hơn.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng nhờ tạo ra trải nghiệm liền mạch và đồng bộ trên các kênh liên lạc, khách hàng không cần nhắc lại vấn đề nhiều lần mỗi khi thay đổi kênh liên hệ với doanh nghiệp.

Truyền thông hợp nhất thay đổi tích cực đến cả 2 khía cạnh giao tiếp của doanh nghiệp: giao tiếp với khách hàng và giao tiếp nội bộ.

Xem bài viết chi tiết về truyền thông hợp nhất.

Hiệu quả khi ứng dụng truyền thông hợp nhất trong giao tiếp với khách hàng.

Doanh nghiệp có thể ứng dụng truyền thông hợp nhất để tăng hiệu quả giao tiếp trong suốt vòng đời của mỗi khách hàng:

• Ứng dụng trong nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng. Các kênh liên lạc thường được sử dụng trong giai đoạn này gồm: chat, hotline, SMS, email, mạng xã hội (Facebook, Zalo,...), giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận, tìm hiểu thông tin về sản phẩm, tạo ra trải nghiệm đồng bộ và chuyên nghiệp về thương hiệu.
• Ứng dụng trong đơn giản hóa quá trình thuyết phục và tiếp nhận khách hàng mới. Các kênh liên lạc thường được sử dụng trong giai đoạn này là: video call bán hàng từ xa, video eKYC tiếp nhận khách hàng trực tuyến,... giúp tăng tỉ lệ chuyển đổi, tiếp cận đối tượng ở bất kỳ đâu, không giới hạn địa lý, thời gian.
• Ứng dụng để chăm sóc khách hàng sau mua. Trong giai đoạn này là tích hợp phần mềm quản lý thông tin khách hàng với đa kênh liên lạc để đồng bộ dữ liệu, giúp xây dựng các chiến dịch gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng, gọi điện khảo sát độ hài lòng khách hàng, gửi email chiến dịch tri ân khách hàng thân thiết,...

Xem thêm bài viết: 10 chỉ số KPI đánh giá hiệu quả hoạt động của Call Center

Hiệu quả của truyền thông hợp nhất trong giao tiếp nội bộ của doanh nghiệp

Trong khi kênh giao tiếp với bên ngoài tập trung vào việc phát triển đa kênh liên lạc để khách hàng, đối tác được giao tiếp thoải mái nhất trên kênh mà họ chọn. Việc giao tiếp nội bộ tập trung vào khía cạnh tăng sự kết nối khả năng hợp tác, chia sẻ công việc của nhân viên để giải quyết công việc nhanh chóng và tiện lợi nhất. Những nhân viên làm việc từ xa cũng có thể cộng tác làm việc với nhân viên đang làm việc tại văn phòng thông qua các công cụ như video conferences hay chat.

Truyền thông hợp nhất giúp cho doanh nghiệp dễ dàng xây dựng những chiến lược giao tiếp nội bộ, có khả năng thực hiện hành động để đạt kết quả nhanh chóng hơn. Một công cụ truyền thông hợp nhất như StringeeX có thể giúp bạn:

• Việc kiểm soát công việc dễ dàng: chỉ cần lướt mắt nhìn qua  bảng điều khiển, bạn đã nắm được bao nhiêu công việc đã hoàn thành, bao nhiêu công việc cần xử lý gấp hay công việc nào cần thay đổi trạng thái,... 
• Kết nối công việc và teamwork mọi nơi: bạn có thể sử dụng máy tính hay điện thoại có internet và xử lý công việc một cách dễ dàng, cập nhật thông tin với đồng nghiệp ở mọi nơi theo thời gian thực như mọi người đang ở cùng một nơi,...
• Tham gia cùng xử lý công việc nhanh chóng: nếu gặp phải vướng mắc trong khi trò chuyện với khách hàng, nhân viên có thể mời đồng nghiệp vào đàm thoại 3 bên hay chuyển tiếp cuộc gọi cho quản lý hỗ trợ
• Dễ dàng quản lý dữ liệu và báo cáo: các dữ liệu tự động được lưu trữ vào hệ thống của doanh nghiệp, loại bỏ vấn đề mất thông tin khách hàng, lịch sử được lưu lại đầy đủ hỗ trợ khi cần chuyển giao công việc. Các báo cáo thống kê giúp quản lý dễ dàng giám sát và báo cáo hiệu quả của từng nhân viên,...

3 cách ứng dụng truyền thông hợp nhất theo quy mô của doanh nghiệp

Sự phổ biến của công nghệ truyền thông hợp nhất đang phát triển mạnh mẽ qua từng năm. Theo báo cáo, tỉ lệ tăng trưởng kép của thị trường này đạt mức 12,3%, tạo ra giá trị hơn 46,61 triệu đô la tính đến năm 2020. Hơn bao giờ hết, các doanh nghiệp đang đối diện với thử thách thay đổi mô hình kinh doanh với công nghệ truyền thông hợp nhất. 

Nếu doanh nghiệp của bạn đang phân vân về sự hiệu quả của truyền thông hợp nhất với quy mô doanh nghiệp của mình. Phần tiếp theo của bài viết sẽ hướng dẫn bạn tìm ra cách thức ứng dụng hiệu quả nhất.

Cách ứng dụng truyền thông hợp nhất với doanh nghiệp nhỏ:

Để ứng dụng truyền thông hợp nhất thành công, doanh nghiệp nhỏ cần thảo luận để tìm ra những mong muốn về tính năng của nhân viên, ngân sách đầu tư và ước tính khả năng mở rộng của hệ thống trước khi lựa chọn đơn vị cung cấp.

Các nền tảng truyền thông hợp nhất trên nền tảng đám mây như StringeeX cho phép doanh nghiệp nhỏ với quy mô từ 4 đến 10 tài khoản chăm sóc khách hàng cũng có thể sử dụng công nghệ giống như các doanh nghiệp lớn.

Doanh nghiệp nhỏ có thể đầu tư một khoản chi phí hợp lý để mua gói tài khoản phù hợp với nhu cầu giao tiếp của mình tại StringeeX, tận dụng các thiết bị sẵn có như máy tính để bàn, laptop hay điện thoại thông minh để bắt đầu xây dựng quy trình giao tiếp chuyên nghiệp trong nội bộ và với khách hàng. Nền tảng có giao diện thân thiện với với người dùng nên hoàn toàn loại bỏ được các chi phí liên quan đến duy trì, vận hành hệ thống, thuê đội ngũ IT.

Nền tảng truyền thông hợp nhất cũng cho phép nhân viên phối hợp làm việc từ xa theo thời gian thực, doanh nghiệp nhỏ có thể tận dụng lợi thế đó cho nhân viên làm việc tại nhà, giảm bớt những áp lực về chi phí thuê văn phòng đắt đỏ.

Cách ứng dụng truyền thông hợp nhất với doanh nghiệp vừa:

Doanh nghiệp có quy mô vừa có tỷ lệ tăng trưởng nhanh hơn các doanh nghiệp ở quy mô khác, nhờ đó có được ưu thế từ khả năng mở rộng tài khoản linh hoạt khi ứng dụng truyền thông hợp nhất trên nền tảng đám mây.

Các doanh nghiệp với quy mô từ 10 đến 40 tài khoản chăm sóc khách hàng thường quan tâm rất nhiều đến hiệu suất làm việc. Nền tảng truyền thông hợp nhất như StringeeX  cung cấp đầy đủ các tính năng phân luồng công việc hiệu quả và lịch sử, báo cáo, thống kê giúp cho việc nâng cao hiệu quả công việc.

Các doanh nghiệp quy mô vừa cũng luôn hướng đến việc dẫn đầu trong ứng dụng công nghệ. Với nền tảng truyền thông hợp nhất được cập nhật liên tục, các doanh nghiệp này luôn yên tâm rằng công nghệ của họ luôn nằm trong top dẫn đầu.

Trước khi ứng dụng công nghệ, các doanh nghiệp này cũng cần lưu ý tới việc hiểu rõ nhu cầu của nhân viên với các công cụ truyền thông hợp nhất. Trong giai đoạn này, các tính năng như video conference, live chat, ghi âm cuộc gọi, các tính năng tự động, tính năng phân bổ cuộc gọi thông minh thường rất được quan tâm.

Nhiều doanh nghiệp vừa cũng cần tích hợp truyền thông hợp nhất với các nền tảng CRM, ERP sẵn có để thuận tiện trong quản lý dữ liệu và tăng hiệu quả. Các nền tảng như StringeeX hoàn toàn có thể đáp ứng được nhu cầu này của doanh nghiệp.

Xem thêm bài viết: Nâng cao 200% hiệu suất hoạt động của Call Center nhờ tích hợp CRM

Cách ứng dụng truyền thông hợp nhất với doanh nghiệp lớn.

Doanh nghiệp lớn với hàng trăm nhân viên chăm sóc khách hàng gặp phải những vấn đề khác như: hệ thống lớn khó chuyển đổi, nhu cầu lưu trữ thông tin khách hàng trên server riêng; kết nối nhân viên ở nhiều chi nhánh, nhiều đất nước; nhiều nhu cầu nghiệp vụ khác nhau cho từng bộ phận.

Doanh nghiệp cần hiểu rõ hệ thống giao tiếp đang tồn tại và những mục tiêu công việc. Nhiều doanh nghiệp đã đầu tư hệ thống on premise và điện thoại bàn, khi đó doanh nghiệp cần tìm kiếm các giải pháp có thể xây dựng tối ưu trên hệ thống phần cứng đã có.

Hệ thống truyền thông hợp nhất cần đủ đơn giản để nhân viên có thể tiếp nhận và sử dụng nhanh chóng. Doanh nghiệp lớn cũng cần quan tâm đến các giải pháp có khả năng phân quyền truy cập cho người dùng; có thể tích hợp với hệ thống CRM, ERP, Analytics,...theo nhu cầu của từng phòng ban.

Doanh nghiệp lớn cũng cần lưu ý để lựa chọn các nhà cung cấp uy tín, cung cấp dịch vụ với độ ổn định cao, khả năng hỗ trợ nhanh chóng. Đặc biệt, nhà cung cấp dịch vụ cũng cần thấu hiểu thị trường và công nghệ để đưa ra những tư vấn về chuyển đổi số phù hợp với doanh nghiệp hiện tại cũng phù hợp với tầm nhìn của doanh nghiệp trong tương lai.

Hiện nay, không có nhiều nhà cung cấp có thể đưa ra giải pháp đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp các các quy mô khác nhau. Nền tảng truyền thông hợp nhất như StringeeX là giải pháp công nghệ giao tiếp dẫn đầu tại Việt Nam, có khả năng giải quyết được nhiều bài toán giao tiếp cho các doanh nghiệp. StringeeX cung cấp cả phần mềm trên nền tảng đám mây và cả giao diện lập trình giao tiếp (APIs) có khả năng tùy chỉnh theo yêu cầu của các doanh nghiệp.

Để được tư vấn chi tiết về ứng dụng truyền thông hợp nhất trong doanh nghiệp của bạn, vui lòng đăng ký tại đây.