Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung vào việc gia tăng khách hàng và thúc đẩy doanh số mà bỏ qua các phản hồi, khiếu nại của khách hàng. Việc bỏ qua những phản hồi và không chú trọng vào trải nghiệm khách hàng có thể khiến cho doanh nghiệp nhanh chóng bị đào thải khỏi thị trường. 

Vì vậy, hãy cùng StringeeX tìm hiểu ngay cách thu thập phản hồi của khách hàng như thế nào và xử lý ra sao cho hiệu quả trong bài viết dưới đây nhé!

1. Phản hồi của khách hàng có ý nghĩa gì với doanh nghiệp

Nếu bạn là một doanh nhân, điều quan trọng cần hiểu rõ là phản hồi từ khách hàng mang lại thông tin quý báu cho hoạt động kinh doanh của bạn. Hơn nữa, nó còn đóng góp vào những giá trị quan trọng khác, bao gồm:

Hỗ trợ quyết định kinh doanh một cách chính xác

Phản hồi từ khách hàng giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định kinh doanh chính xác hơn. Nếu chỉ dựa vào các dự án mơ hồ và không có thông tin cụ thể, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc xây dựng lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ khác.

Do đó, việc sử dụng các cuộc khảo sát để thu thập thông tin và dữ liệu từ khách hàng là vô cùng quan trọng. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn những vấn đề của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm/dịch vụ

Để phát triển sản phẩm mới hoặc cải thiện sản phẩm hiện có, phản hồi từ người tiêu dùng là vô cùng quan trọng. Những phản hồi này giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để có những cải tiến hoặc cho ra mắt sản phẩm mới.

Tạo niềm tin thông qua các khách hàng khác

Quảng cáo và tiếp thị truyền thống ngày càng trở nên bão hòa. Khách hàng ngày càng dựa vào phản hồi và đánh giá từ những người đã trải nghiệm sản phẩm. Do đó, phản hồi từ khách hàng có khả năng xây dựng niềm tin và thúc đẩy sự tin tưởng của khách hàng.

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Để biết được khách hàng có hài lòng hay không với sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp cần lắng nghe ý kiến của họ. Sử dụng các cuộc khảo sát hoặc mẫu bảng hỏi khảo sát là cách tốt để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

Tham khảo thêm ngay: Top 3 mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng được dùng nhiều nhất

Giữ chân khách hàng

Khi bạn lắng nghe và tiếp thu các ý kiến của khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy thích thú, tin tưởng và duy trì sự trung thành với thương hiệu của bạn.

2. Các cách thu thập phản hồi của khách hàng hiệu quả

Chúng ta đều đã hiểu rõ tầm quan trọng mà những phản hồi của khách hàng có thể đem lại cho doanh nghiệp. Vậy có những cách thu thập phản hồi của khách hàng nào? Hãy cùng tìm hiểu ngay trong phần dưới đây nhé:  

2.1. Sử dụng Email để thu thập phản hồi từ khách hàng

Email là một công cụ hết sức hiệu quả để doanh nghiệp tiếp cận và thu thập ý kiến từ khách hàng. Tuy nhiên, để thành công trong việc sử dụng email làm phương tiện truyền thông, doanh nghiệp phải chú ý đến nhiều yếu tố, bao gồm cả thời điểm gửi, mục đích và nội dung của email. 

Ngoài ra, cần đảm bảo rằng email không gửi những thông tin không liên quan hoặc trở thành email rác, vì nếu như vậy, khả năng cao là nó sẽ bị bỏ qua hoặc đưa vào hòm thư rác của người nhận.

2.2. Sử dụng tin nhắn SMS

Theo thống kê, việc gửi tin nhắn văn bản có khả năng khiến tới 90% khách hàng mở tin nhắn trong vòng 3 phút và tạo ra tỷ lệ phản hồi lên đến 30%. Điều này thể hiện rằng sử dụng tin nhắn SMS là một cách thu thập phản hồi của khách hàng vô cùng hiệu quả. Nó giúp doanh nghiệp tiếp cận và tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng.

2.3. Tham gia vào diễn đàn và cộng đồng

Khách hàng thường tham gia vào các cộng đồng và diễn đàn trực tuyến. Vì vậy, doanh nghiệp có thể tham gia vào các cuộc thảo luận trong các cộng đồng này để tương tác với khách hàng, chia sẻ thông tin về sản phẩm và lắng nghe ý kiến của họ. Điều này giúp doanh nghiệp thu thập ý tưởng và đề xuất để cải thiện sản phẩm cũng như nhanh chóng phát triển mối quan hệ với khách hàng, góp phần vào sự phát triển của doanh nghiệp.

2.4. Tiếp thị đa kênh

Hiện nay, khách hàng có nhiều lựa chọn để tương tác với doanh nghiệp, và điều quan trọng nhất đối với họ là trải nghiệm dịch vụ tốt hơn. Vì vậy, để đáp ứng kỳ vọng này, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng họ có khả năng quản lý mọi phản hồi từ khách hàng trên tất cả các kênh thông tin, bao gồm fanpage, website, email, và nhanh chóng đáp ứng. Có một số cách bạn có thể áp dụng để tăng sự hiện diện trên nhiều kênh, như đặt cửa sổ pop-up, tạo nút đánh giá, cung cấp ưu đãi để khuyến khích khách hàng tham gia khảo sát, và tương tác trực tiếp với họ.

2.5. Triển khai các trang đánh giá trực tuyến

Các trang web đánh giá trực tuyến là một công cụ mạnh mẽ để bạn biết được ý kiến của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Khuyến khích khách hàng tham gia vào các trang đánh giá và để lại phản hồi trên fanpage, hội nhóm hoặc trên website của bạn có thể tạo ra một mức độ tin cậy cao hơn cho thương hiệu của bạn, thậm chí gấp đôi so với việc tự mô tả và quảng cáo. 

Ngoài ra, quan trọng là khi khách hàng để lại phản hồi, bạn cần nhanh chóng phản hồi để họ cảm thấy được quan tâm và lắng nghe.

Tham khảo thêm bài viết: Những cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả

Tạm kết

Thu thập và tổng hợp các ý kiến phản hồi từ khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong thời đại khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông qua các nền tảng trực tuyến như hiện nay. Các doanh nghiệp cần liên tục tận dụng các cách thu thập phản hồi của khách hàng để có dữ liệu cho những quyết định quan trọng như chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing… 

Trong quá trình thu thập thông tin khách hàng, doanh nghiệp thường cần sử dụng các phần mềm hỗ trợ quản lý và lưu trữ dữ liệu, như phần mềm CRM.

StringeeX là một giải pháp phần mềm tổng đài CSKH đa năng, có khả năng tích hợp tốt với các phần mềm CRM. Điều này cho phép doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả, kết hợp với việc chăm sóc dữ liệu thu thập từ cuộc gọi điện, gửi email, gửi tin nhắn SMS... trực tiếp trên nền tảng phần mềm.

Chúng tôi hân hạnh mời quý doanh nghiệp tham gia trải nghiệm miễn phí 10 ngày sử dụng phần mềm StringeeX với toàn bộ tính năng không giới hạn tại đây: