Đo lường hiệu quả công việc là một phần không thể thiếu đối với bất kì doanh nghiệp nào. Chính vì vậy, việc xây dựng bộ chỉ số KPI là rất quạn trọng và cần thiết. Trong bài viết dưới đây, hãy cùng StringeeX tìm hiểu KPI là gì và cách xây dựng bộ KPI hiệu quả cho các bộ phận, phòng ban nhé!

1. KPI là gì? 

KPI là viết tắt của "Key Performance Indicator", có nghĩa là chỉ số đánh giá hiệu quả công việc. Vậy KPI là gì? Đây là những chỉ số dùng để đo lường hiệu quả và hiệu suất công việc của một cá nhân, nhóm, phòng ban hoặc toàn bộ doanh nghiệp.

KPI thường được biểu thị bằng các giá trị định lượng, cụ thể và rõ ràng. Các chỉ số này giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên, từ đó có cơ sở để đánh giá năng lực, quyết định lương thưởng và các chế độ khác.

Xem thêm: Mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng chuẩn nhất

2. Vai trò của KPI đối với doanh nghiệp và người lao động

2.1. Vai trò của KPI đối với doanh nghiệp

KPI (Key Performance Indicators) có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp, không chỉ giúp đo lường hiệu quả của chiến lược kinh doanh và marketing, mà còn đánh giá năng lực của nhân viên. 

Dưới đây là những vai trò chính của KPI đối với các doanh nghiệp:

  • Xây dựng công việc cụ thể cho nhân viên dựa vào KPIs
  • Đánh giá chính xác năng lực và hiệu suất làm việc của nhân viên
  • Đánh giá và điều chỉnh chiến lược kinh doanh khi cần thiết
  • Tạo môi trường học hỏi và phấn đấu cho nhân viên

2.2. Vai trò của KPI đối với người lao động

Người lao động cần hiểu rõ KPI để không bỡ ngỡ khi nhận công việc có yêu cầu KPIs cụ thể. Hiểu và nắm được tầm quan trọng của KPI giúp nhân viên dễ dàng kiểm soát và hoàn thành công việc theo chỉ số đã đề ra. Thiếu hiểu biết về KPI có thể dẫn đến việc chạy KPI, dồn deadline và không hoàn thành công việc, gây thất bại cho cả cá nhân và doanh nghiệp.

Đối với người lao động, KPI có các vai trò sau:

  • Giúp nhân viên hiểu rõ mức độ công việc cần hoàn thành
  • Đo lường mức độ hoàn thành công việc so với mục tiêu đề ra
  • Lập kế hoạch làm việc rõ ràng theo từng KPI và mục tiêu
  • Tạo động lực làm việc để đạt được mục tiêu
  • Nhanh chóng nhận ra và điều chỉnh khi tiến độ hoặc hiệu quả không đạt KPI

Xem thêm: Bộ chỉ số KPI dành cho bộ phận chăm sóc khách hàng mới nhất

3. Đặc điểm của KPI là gì?

David Parmenter, diễn giả và tác giả của cuốn sách "Key Performance Indicator – KPI," đã xác định 7 đặc điểm của KPI bao gồm:

  • Phi tài chính

KPI phải không liên quan đến các thước đo tài chính. Ví dụ, số lượng cuộc gặp gỡ với khách hàng trọng điểm, những người tạo ra phần lớn lợi nhuận cho tổ chức, là một KPI phi tài chính quan trọng. Do đó, không nên nhầm lẫn KPI với các thước đo tài chính.

  • Đúng lúc, kịp thời

KPI cần được giám sát liên tục 24/7, hàng ngày hoặc hàng tuần tùy theo tính chất của thước đo. Nếu chỉ giám sát sau khi vấn đề đã xảy ra thì KPI sẽ mất ý nghĩa. Việc theo dõi kịp thời giúp giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng.

  • Sự chú ý của các CEO

Các CEO thường rất quan tâm đến KPI của các dự án và nhân viên liên quan. Không ai muốn bị CEO phê bình về hiệu suất công việc, vì vậy, các quy trình cải tiến cần được thực hiện để tránh tái diễn các sự cố không mong muốn.

  • Đơn giản

KPI nên rõ ràng và dễ hiểu. Ví dụ, KPI "các chuyến bay trễ" của British Airways cho thấy mọi người cần tập trung vào việc giảm thiểu thời gian trễ của hành khách. Tất cả các nhân viên từ vệ sinh, tiếp thực, bốc dỡ hành lý đến tiếp viên phải có phương pháp tiết kiệm từng phút một mà vẫn duy trì chất lượng phục vụ.

  • Ràng buộc với nhóm

KPI phải đủ cụ thể để ràng buộc với một nhóm trong tổ chức. Ví dụ, trong một nhóm Digital Marketing, KPI về Lead Marketing phải bao gồm các chỉ số liên quan đến Branding, quảng cáo (Paid), và Organic.

  • Có tác động quan trọng

KPI nên ảnh hưởng đến ít nhất một yếu tố thành công quan trọng và một khía cạnh của thẻ điểm cân bằng. Khi mọi người tập trung vào KPI, tổ chức sẽ đạt được nhiều mục tiêu theo nhiều hướng khác nhau.

  • Mặt tối được giới hạn

KPI cần được kiểm tra để đảm bảo rằng chúng tạo ra hành vi đúng đắn và kết quả như mong đợi. Nhiều KPI đã từng gây ra những hành vi lệch lạc và ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp, do đó cần cẩn trọng trong việc thiết lập và theo dõi KPI.

4. Các loại KPI phổ biến hiện nay

Để phân loại KPI, chúng ta có thể dựa vào vai trò của chúng trong từng bộ phận của công ty. Dưới đây là các loại KPI phổ biến:

  • KPI Kinh doanh

KPI Kinh doanh giúp đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh trong cả ngắn hạn và dài hạn. Thông qua các chỉ số này, doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu quả của các dự án, nhận diện những điểm yếu cần cải thiện trong quy trình kinh doanh.

Xem thêm: Tổng hợp các mẫu KPI cho bộ phận kinh doanh đầy đủ và mới nhất 2023

  • KPI Tiếp thị

KPI Tiếp thị giúp đội ngũ marketing đo lường hiệu quả của các chiến dịch và kênh tiếp thị. Các chỉ số này cho thấy chiến dịch có đạt được mục tiêu hay không, từ đó đội ngũ marketing có thể đánh giá hiệu quả, nhận diện các lĩnh vực cần cải thiện hoặc loại bỏ để tập trung vào các kênh hiệu quả nhất.

  • KPI Quản lý dự án

Các nhà quản lý sử dụng KPI này để theo dõi tiến độ và hiệu quả của từng dự án. Chỉ số này giúp nắm bắt hiệu quả của từng giai đoạn, đánh giá hiệu suất của nhân viên, và so sánh mức độ hoàn thành so với kỳ vọng ban đầu.

  • KPI Tài chính

KPI Tài chính được sử dụng để theo dõi và đo lường tình hình tài chính của công ty. Các chỉ số thường bao gồm doanh thu, lợi nhuận, và các số liệu tài chính quan trọng khác, giúp ban lãnh đạo đánh giá sức khỏe tài chính của doanh nghiệp.

  • KPI Bán hàng

KPI Bán hàng đo lường hiệu quả hoạt động của bộ phận bán hàng, đánh giá sức hút của sản phẩm và đóng góp vào quy trình theo dõi doanh thu hàng tuần, tháng, quý, và năm. KPI này áp dụng cho tất cả các sản phẩm và dịch vụ được bán ra, không chỉ trong lĩnh vực bán lẻ.

Bằng cách sử dụng các loại KPI này, doanh nghiệp có thể quản lý và cải thiện hiệu quả hoạt động của từng bộ phận, đảm bảo đạt được các mục tiêu chiến lược đã đề ra.

5. Các bước xây dựng bộ chỉ số KPI trong doanh nghiệp

Quy trình xây dựng chỉ số KPI đơn giản, hiệu quả và dễ áp dụng gồm các bước sau:

Bước 1: Xác định người chịu trách nhiệm xây dựng KPIs

Chọn người hiểu rõ công việc và mục tiêu tổng thể để xây dựng KPIs. Thường là trưởng phòng hoặc quản lý, người này sẽ xác định KPIs cho phòng ban và các vị trí cụ thể.

Nhân viên có quyền thảo luận và đóng góp ý kiến về KPIs vì họ sẽ thực hiện theo các chỉ số này. Điều này đảm bảo tính minh bạch và khả thi của KPIs.

Bước 2: Xác định KPIs bằng công cụ SMART

Sử dụng công cụ SMART để xác định KPIs một cách chính xác. SMART gồm: Specific (cụ thể), Measurable (có thể đo lường), Attainable (có thể đạt được), Relevant (liên quan), và Time-bound (thời gian cụ thể). Điều này giúp chọn ra các chỉ số quan trọng và thực hiện được.

Bước 3: Áp dụng và theo dõi KPIs

Sau khi xác định KPIs, phân chia công việc và triển khai. Theo dõi tiến độ thực hiện để đánh giá mức độ hoàn thành của phòng ban hoặc cá nhân chịu trách nhiệm.

Bước 4: Đánh giá và tính toán lương thưởng dựa trên KPIs

Đánh giá mức độ hoàn thành KPIs để xác định lương thưởng phù hợp cho nhân viên, theo một công thức nhất định.

Bước 5: Điều chỉnh KPIs theo thực tế

Trong quá trình thực hiện, có thể cần điều chỉnh KPIs để phù hợp với năng lực thực tế và mục tiêu của công ty. Chỉ nên thay đổi sau khi đã theo dõi và đánh giá khách quan trong một thời gian nhất định.

Tạm kết

Bài viết trên đây đã cung cấp các thông tin rất đầy đủ và chi tiết về KPI là gì cũng như các bước giúp doanh nghiệp xây dựng bộ chỉ số KPI một cách hiệu quả. Việc xây dựng KPI cho các bộ phận, phòng ban là yếu tố quan trọng không chỉ giúp tăng hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên mà còn giúp doanh nghiệp đo lường và đánh giá các hoạt động kinh doanh của mình.

Hiện nay, các phần mềm hỗ trợ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và theo dõi tiến độ KPI, giúp tiết kiệm đáng kể thời gian cho đội ngũ kinh doanh và quản lý. Các bộ phận có thể tìm kiếm và đề xuất các công cụ hỗ trợ phù hợp để nâng cao hiệu quả công việc với các tính năng như:

  • Tạo hồ sơ tổ chức: Lưu trữ thông tin về khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại, giúp bạn dễ dàng tìm kiếm, kiểm tra, và liên hệ khi cần thiết.
  • Xây dựng nhiệm vụ cụ thể: Phân công công việc rõ ràng cho các thành viên trong nhóm và thông báo về các hoạt động cần thực hiện trong ngày hoặc tương lai gần.
  • Phân tích sản phẩm: Xác định các sản phẩm được truy cập và theo dõi nhiều nhất trên các nền tảng bán hàng, từ đó áp dụng các chiến lược tiếp thị để thúc đẩy quá trình mua sắm.
  • Tự động hóa tác vụ: Tự động hóa các công việc như nhập liệu, sao lưu dữ liệu, và tạo báo cáo lợi nhuận cho từng khu vực.

StringeeX là tổng đài CSKH đa kênh giúp quản lý tập trung dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn như Tổng đài, Facebook, Zalo OA, live-chat, email… về một nền tảng duy nhất để không bỏ lỡ thông tin khách hàng hay khách hàng phải để lại thông tin nhiều lần. 

Với StringeeX, nhân viên có thể dễ dàng tiếp nhận, xử lý và theo dõi tiến trình chăm sóc khách hàng trên đa kênh. Nhà quản lý theo dõi thời gian thực năng suất và hiệu quả công việc.

Bên cạnh đó, phần mềm StringeeX còn có APIs mở, có thể nhanh chóng tích hợp với các phần mềm CRM/ERP khác của doanh nghiệp, tăng tính đồng bộ của các công cụ quản trị doanh nghiệp về sau.

Mời quý doanh nghiệp tham gia trải nghiệm 10 ngày dùng thử phần mềm StringeeX không giới hạn tính năng tại đây: