Chăm sóc khách hàng ngày càng trở thành một bộ phận không thể thiếu trong các doanh nghiệp và đóng vai trò cầu nối giúp mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp trở nên tốt đẹp hơn. Chính vì vậy, việc xây dựng mẫu KPI cho nhân viên CSKH là điều cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp. Hãy cùng StringeeX khám phá ngay các mẫu KPI cho nhân viên CSKH chính xác và hiệu quả nhất nhé!

1. Vai trò quan trọng của mẫu KPI cho nhân viên CSKH

Việc thiết lập một hệ thống KPI cho đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ giúp các quản lý có cái nhìn tổng quan và rõ ràng hơn về hiệu suất của dịch vụ CSKH trong doanh nghiệp. Hệ thống KPI này không chỉ giúp đo lường hiệu suất làm việc, mà còn mang nhiều ý nghĩa khác:

• Đánh giá hiệu suất: Hệ thống KPI sẽ cung cấp cho bạn một cách cụ thể để đánh giá hiệu suất của từng cá nhân hoặc nhóm công việc. Dựa vào những dữ liệu này, bạn có thể điều chỉnh kế hoạch công việc và phương thức làm việc để đảm bảo rằng chúng phù hợp với tiêu chí chăm sóc khách hàng.
• Tăng cường hiệu suất làm việc: Các chỉ số trong hệ thống KPI sẽ phản ánh mức độ hài lòng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của bạn. Điều này giúp cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, tạo sự kết nối chặt chẽ hơn và lòng trung thành của họ.
• Giữ chân khách hàng: Dựa vào thông tin thu thập được từ hệ thống KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng, các quản lý có cơ hội điều chỉnh và cải tiến sản phẩm, dịch vụ của họ. Điều này đóng góp vào việc cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và giữ họ ở lại với doanh nghiệp của bạn.

2. Tiêu chí đánh giá chất lượng của hoạt động CSKH

Công việc đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng đòi hỏi cần được thực hiện một cách cẩn thận và chính xác. Các tiêu chí đánh giá được lựa chọn cần sát với hoạt động kinh doanh thực tế của doanh nghiệp. 

Dưới đây là các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động CSKH bạn có thể tham khảo:

2.1. Sự hài lòng của khách hàng sau khi trải nghiệm

Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ánh chân thực nhất về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Mức độ hài lòng này là một thước đo quan trọng cho việc đánh giá hiệu suất của hoạt động chăm sóc khách hàng. 

Điều quan trọng là, một mức độ hài lòng cao hơn cho thấy rằng công việc chăm sóc khách hàng đang diễn ra một cách hiệu quả. Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng còn là một yếu tố quan trọng để đánh giá sự thành công của chiến lược bán hàng mà doanh nghiệp đã xây dựng.

2.2. Khả năng xử lý vấn đề 

Khả năng giải quyết vấn đề được đánh giá dựa trên kết quả mà khách hàng trải nghiệm sau khi liên hệ với nhân viên chăm sóc khách hàng. Đánh giá này dựa trên cách nhân viên xử lý yêu cầu khách hàng, và luôn đảm bảo rằng câu trả lời cung cấp đúng thông tin mà khách hàng cần.

2.3. Hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp 

Mục tiêu chính của hoạt động chăm sóc khách hàng là tạo ra doanh thu cao cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, giá trị kinh doanh mà hoạt động chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá các KPI cho bộ phận này. Hơn nữa, giá trị này cũng có ý nghĩa quan trọng trong việc thúc đẩy hiệu suất và chất lượng làm việc của nhân viên.

Tham khảo thêm ngay: Mẫu báo cáo kết quả kinh doanh nội bộ mới nhất năm 2023

3. Các chỉ số KPI để đánh giá nhân viên CSKH

3.1. Điểm hài lòng của khách hàng - CSAT

Sự hài lòng của khách hàng thường là một yếu tố mang tính chủ quan và có thể khó xác định. Tuy nhiên, bạn có thể thu thập thông tin này bằng cách xin đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trên một thang điểm từ 1 đến 3 hoặc từ 1 đến 5.

3.2. Chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng - NPS 

Net Promoter Score (NPS) là một chỉ số dùng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và khả năng họ sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn cho bạn bè và người thân. 

Nếu NPS của bạn nằm trong khoảng từ 9 - 10, đó có nghĩa rằng doanh nghiệp đạt được mức hài lòng tốt từ khách hàng. Ngược lại, nếu điểm NPS dao động từ 0 - 6, có thể dự đoán rằng khách hàng có thể không sẵn lòng giới thiệu hoặc thậm chí có thể có những phản hồi tiêu cực về doanh nghiệp của bạn.

3.3. Thời gian phản hồi đầu tiên - FRT

Hầu hết khách hàng thường ưa thích những phản hồi nhanh chóng hơn là những phản hồi kỹ lưỡng mất nhiều thời gian. Vì vậy, việc đào tạo nhân viên để họ có khả năng phản ứng nhanh trong việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng. 

Đồng thời, cung cấp kiến thức chuyên môn đầy đủ cho nhân viên cũng là một yếu tố cần chú ý để họ có thể đáp ứng kịp thời các yêu cầu tư vấn từ phía khách hàng.

Công thức tính như sau: FRT = Số vấn đề được giải quyết ngay trong lần liên hệ đầu tiên/ Tổng số vấn đề được khách hàng liên hệ

3.4. Thời gian xử lý trung bình - AHT 

Thời gian xử lý trung bình có thể thay đổi tùy theo ngành và độ phức tạp của vấn đề cụ thể. Khi tính Average Handling Time (AHT), bạn cũng nên tính thời gian hội thoại cộng với bất kỳ khoảng thời gian nào mà khách hàng bị tạm dừng. Nếu khách hàng phải gọi lại nhiều lần, bạn cần tính thêm thời gian của mỗi cuộc gọi vào tổng số để tính toán AHT.

3.5.Tỷ lệ giữ chân khách hàng - CRR

Chúng ta đều biết việc thu hút một khách hàng mới sẽ tốn kém hơn nhiều so với việc giữ chân một khách hàng cũ. Do vậy chỉ số về tỷ lệ giữ chân khách hàng là không thể bỏ qua. 

Việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng ngày càng cao là mục tiêu quan trọng mà mọi công ty nên hướng đến. Thông thường, chỉ số này được tính bằng cách chia tổng số khách hàng tái mua hàng cho tổng số khách hàng.

3.6. Điểm chất lượng dịch vụ - SERVQUAL

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Để đo lường trải nghiệm dịch vụ của họ, bạn có thể sử dụng những câu hỏi sau để khảo sát khách hàng:

• Độ tin cậy: Dịch vụ được cung cấp có đáng tin cậy và nhất quán không?
• Sự đảm bảo: Nhân viên tư vấn có tạo niềm tin cho khách hàng về doanh nghiệp không?
• Yếu tố hữu hình: Nhân viên và môi trường làm việc có thể hiện tính chuyên nghiệp không?
• Sự đồng cảm: Nhân viên có thể thể hiện sự quan tâm đối với vấn đề mà khách hàng đang gặp không?
• Khả năng phản ứng: Nhân viên có cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng không?

3.7. Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng

Nếu một doanh nghiệp ghi nhận một số lượng đơn khiếu nại cao hơn so với tốc độ tăng trưởng của khách hàng, điều này cho thấy rằng doanh nghiệp đang gặp những vấn đề về sản phẩm và dịch vụ. Đây là một tín hiệu cho ban lãnh đạo cần thực hiện những thay đổi để cải thiện tình hình của doanh nghiệp.

3.8. Mức độ hài lòng của nhân viên

Để đo lường sự hài lòng của nhân viên một cách hiệu quả nhất, cần thường xuyên tổ chức cuộc khảo sát và đánh giá về công việc của họ. Ngoài ra, việc tăng cường sự hài lòng có thể được thực hiện bằng cách tạo cơ hội cho nhân viên phát triển và nâng cao kỹ năng làm việc của họ.

>>> Tham khảo thêm ngay: Bộ chỉ số KPI dành cho bộ phận chăm sóc khách hàng mới nhất

Hầu hết những bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đều có công cụ để tính toán tự động các chỉ số KPI và cập nhật liên tục theo thời điểm (real-time). Nó cho phép tất cả nhân viên kinh doanh thấy sự rõ ràng và minh bạch về các con số, từ đó có động lực để tăng năng suất. Mỗi KPI của nhân viên chăm sóc khách hàng chính là một mảnh ghép nhỏ trong bức tranh thành công chung của doanh nghiệp hiện đại.

StringeeX là giải pháp phần mềm tổng đài CSKH đa nhiệm, có khả năng tích hợp với các phần mềm CRM. Doanh nghiệp có thể quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, dễ dàng đánh giá KPI của đội ngũ bán hàng và CSKH, từ đó tăng doanh thu và nâng cao dịch vụ.

Trải nghiệm ngay 10 ngày dùng thử miễn phí phần mềm StringeeX không giới hạn tính năng tại đây.

4. Mẫu KPI cho nhân viên CSKH

Để hiệu quả hóa việc đánh giá KPI của bộ phận chăm sóc khách hàng, bạn có thể sử dụng một bảng đánh giá dựa trên các yếu tố đã được phân tích bên trên. 

Dưới đây là mẫu KPI cho nhân viên CSKH doanh nghiệp bạn có thể tham khảo:

Mẫu số 1:

Mẫu số 2:

Tạm kết

Mẫu KPI dành cho nhân viên CSKH là một công cụ hữu ích giúp bạn đánh giá hiệu suất công việc và tìm ra các giải pháp để nâng cao doanh thu của doanh nghiệp một cách hiệu quả. 

Trong thực tế, doanh nghiệp đã bỏ lỡ nhiều cơ hội tiếp cận khách hàng do cách làm thủ công hiệu quả thấp. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc chỉ có sản phẩm chất lượng không còn đủ. Doanh nghiệp cần xây dựng khả năng cạnh tranh bằng cách cung cấp dịch vụ xuất sắc để thu hút sự chú ý và sự tín nhiệm từ khách hàng.

StringeeX là một hệ thống tổng đài CSKH đa kênh, giúp tổng hợp thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như tổng đài, Facebook, Zalo OA, live-chat, email... và đồng nhất chúng vào một nền tảng duy nhất. Điều này giúp đảm bảo không bỏ lỡ thông tin từ khách hàng hoặc không làm khách hàng phải cung cấp thông tin nhiều lần.

Với StringeeX, nhân viên có thể dễ dàng tiếp nhận, xử lý và theo dõi tiến trình chăm sóc khách hàng trên đa kênh. Nhà quản lý dễ dàng theo dõi theo thời gian thực năng suất và hiệu quả công việc.

Bên cạnh đó, phần mềm StringeeX còn có APIs mở, có thể nhanh chóng tích hợp với các phần mềm CRM/ERP khác của doanh nghiệp, tăng tính đồng bộ của các công cụ quản trị doanh nghiệp về sau.

Đăng ký dùng thử 10 ngày dịch vụ của StringeeX tại đây.