Service Level Objective (SLO) giúp đo lường trải nghiệm của khách hàng về khối lượng công việc kinh doanh hoặc cơ sở hạ tầng và xác định xem nhà cung cấp dịch vụ của họ có đáp ứng những lời hứa trong thỏa thuận cấp độ dịch vụ giữa tất cả các bên hay không. Vậy bản chất Service Level Objective là gì và làm thế nào để kiểm tra cũng như đo lường mục tiêu này?

1. Service Level Objective là gì?

Service Level Objective viết tắt là SLO. Service Level Objective (mục tiêu cấp dịch vụ) là mục tiêu đã thống nhất trong SLA (cam kết chất lượng dịch vụ) phải đạt được cho từng hoạt động, chức năng và quy trình nhằm mang lại cơ hội tốt nhất cho sự thành công của khách hàng. Theo thuật ngữ thông thường, SLO thể hiện hiệu suất hoặc tình trạng của dịch vụ trong một doanh nghiệp.

Chúng có thể bao gồm các số liệu kinh doanh, chẳng hạn như tỷ lệ chuyển đổi, thời gian hoạt động và tính khả dụng; số liệu dịch vụ, chẳng hạn như hiệu suất ứng dụng; hoặc số liệu kỹ thuật, chẳng hạn như sự phụ thuộc vào dịch vụ của bên thứ ba và chi phí vận hành.

2. Phân biệt SLO với SLA, SLI và error-budget

Để hiểu rõ hơn Service Level Objective là gì, StringeeX sẽ giúp bạn phân biệt khái niệm này so với SLA, SLI và error-budget.

2.1. SLO và SLA

SLA (Service Level Agreement) được hiểu là sự cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng. SLA bao gồm nhiều SLO được thỏa thuận giữa nhà cung cấp và khách hàng. Nếu nhà cung cấp không đáp ứng các SLO này, sẽ có những hậu quả liên quan đến tài chính hoặc vấn đề về hợp tác kinh doanh.

Hãy lấy một ví dụ để xem SLA và SLO thường được xác định như thế nào. Giả sử một công ty cung cấp nền tảng SaaS cho khách hàng và bao gồm SLA như một phần của quy trình bán hàng. SLA này đảm bảo 99,9% thời gian hoạt động và thời gian phản hồi không quá 1 giờ đối với các vấn đề nghiêm trọng. Nó nêu chi tiết những kỳ vọng, trách nhiệm của công ty và khách hàng về hiệu suất của nền tảng.

Dựa theo đó, công ty đặt ra Service Level Objective về thời gian hoạt động và thời gian phản hồi để đáp ứng các mục tiêu hiệu suất này. Chẳng hạn, có thể đặt SLO là 99,95% thời gian hoạt động và thời gian phản hồi là 30 phút đối với các vấn đề nghiêm trọng. Các SLO này hoạt động như những mục tiêu có thể đo lường được để công ty hướng tới đáp ứng các cam kết được đặt ra trong SLA.

2.2. SLO và SLI

SLI, hay chỉ báo mức dịch vụ, là thước đo giúp đo lường xem hệ thống có đáp ứng SLO hay không. Nói một cách đơn giản, SLO là mục tiêu, trong khi SLI là thước đo để đo lường mục tiêu. Không có SLO thì không thể có SLI vì sẽ không có mục tiêu cụ thể để đo lường và với SLI, doanh nghiệp có thể biết liệu SLO có được đáp ứng hay không.

Hãy lấy một ví dụ để hiểu rõ hơn về SLI. Giả sử nhà cung cấp dịch vụ đã đặt mục tiêu thời gian hoạt động là 99,95% trong Service Level Objective. Để đảm bảo nhà cung cấp dịch vụ điện toán đám mây đáp ứng SLO, nhà cung cấp có thể sử dụng thời gian phản hồi của máy chủ, độ trễ ổ đĩa và độ trễ mạng. Nếu nhà cung cấp không đáp ứng SLO, họ có thể vi phạm SLA và phải đối mặt với các hình phạt hoặc các hậu quả khác.

2.3. SLO và error-budget

Ngân sách lỗi là một khái niệm khác liên quan đến SLO, nó thể hiện phần thời gian ngừng hoạt động hoặc lỗi được xác định trước trong mục tiêu Service Level Objective. Nói cách khác, đó là thời gian ngừng hoạt động mà nhà cung cấp dịch vụ có thể chấp nhận trong một khoảng thời gian xác định trước khi vi phạm SLA của mình.

Ví dụ: giả sử một công ty SaaS có SLO là 99,9% thời gian hoạt động và mức lỗi tối đa là 10 phút mỗi tháng. Nếu dịch vụ gặp phải thời gian ngừng hoạt động là 5 phút trong một tháng nhất định thì mức lỗi của dịch vụ đó hiện sẽ giảm xuống còn 5 phút. Nếu tổng thời gian ngừng hoạt động trong tháng đó vượt quá mốc 10 phút thì điều đó được coi là vi phạm SLA.

Mục tiêu của ngân sách lỗi là đảm bảo độ tin cậy của dịch vụ đồng thời cho phép có thời gian đổi mới và phát hành các tính năng mới. Bằng cách cho phép một lượng lỗi nhất định, error-budget cho phép các nhà cung cấp chấp nhận rủi ro và thử nghiệm những ý tưởng mới trong khi vẫn duy trì chất lượng dịch vụ cao.

SLO và ngân sách lỗi phối hợp chặt chẽ với nhau để đảm bảo rằng các nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng của họ. Service Level Objective thiết lập mức chất lượng dịch vụ tối thiểu phải được duy trì, trong khi error-budget cung cấp mức sai sót cần thiết để các doanh nghiệp thử nghiệm và đổi mới.

3. Lợi ích của Service Level Objective là gì?

Một số lợi ích của SLO có thể kể đến bao gồm:

• Cải thiện chất lượng dịch vụ: SLO đặt ra trước các mục tiêu và kỳ vọng rõ ràng, điều này rất quan trọng trong việc ngăn ngừa những hiểu lầm hoặc tranh chấp giữa doanh nghiệp và khách hàng của họ. Thỏa thuận này đảm bảo các nhà cung cấp dịch vụ luôn cam kết về chất lượng của họ và khách hàng luôn nhận được dịch vụ đáng tin cậy.
• Tối ưu hóa hiệu suất nhóm: Nhóm DevOps và SRE của doanh nghiệp có thể sử dụng các mục tiêu SLO để ưu tiên các dịch vụ có tác động trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng và độ tin cậy tổng thể. SLO cũng thúc đẩy tự động hóa vì đội ngũ nhân viên có thể tự động hóa các trình kích hoạt và cảnh báo để xác định các vấn đề có khả năng trở thành vấn đề nghiêm trọng, từ đó có thể cải thiện hiệu suất chung của đội ngũ.
• Thúc đẩy sự đổi mới: Ngoài việc đảm bảo các dịch vụ đáng tin cậy, SLO cũng có thể được sử dụng để tạo ra khoảng trống hợp lý cho sự không đáng tin cậy thông qua ngân sách lỗi. Ngân sách lỗi có thể được sử dụng để cung cấp lớp đệm an toàn cho công ty thử nghiệm các tính năng mới, có thể mang lại giá trị lớn hơn cho khách hàng. Hơn nữa, SLO có thể giúp nhóm chuyển đổi giữa chế độ bảo trì và đổi mới dựa trên ngân sách lỗi có sẵn.

4. Cách kiểm tra và đo lường Service Level Objective là gì?

Tạo SLO có thể là một quá trình phức tạp. Tuy nhiên, chúng ta có thể chia nó thành bốn bước chính giúp doanh nghiệp kiểm tra tất cả các thành phần của SLO:

4.1. Xác định các số liệu

Doanh nghiệp phải bắt đầu bằng cách xác định các số liệu cụ thể mà mình muốn đo lường. Các thước đo này có thể là thời gian hoạt động, thời gian phản hồi hoặc tỷ lệ lỗi. Tuy nhiên, số liệu phải có ý nghĩa đối với các thành viên trong nhóm và khách hàng cũng như phù hợp với mục tiêu kinh doanh của công ty.

4.2. Đặt mục tiêu

Sau khi đã xác định được số liệu mình muốn đo lường, doanh nghiệp cần đặt mục tiêu Service Level Objective cụ thể cho từng số liệu. Thông thường, doanh nghiệp có thể muốn đặt nó lên tới 100%, tuy nhiên, điều này có thể là quá mức cần thiết. Hãy đặt mục tiêu SLO theo số chín (ví dụ: 99,99%) nhưng giữ SLO chặt chẽ hơn một chút so với SLA.

4.3. Thiết lập các khung thời gian

Tiếp theo, doanh nghiệp cần xác định khung thời gian cho Service Level Objective mỗi ngày, tuần hoặc tháng. Khi chọn khung thời gian, doanh nghiệp phải xem xét liệu khung thời gian đó có phù hợp với các số liệu và nhu cầu đã xác định của khách hàng hay không. SLO theo từng ngày sẽ cho phép bạn giám sát chặt chẽ các số liệu quan trọng như thời gian hoạt động của website, thời gian tải trang và hiệu quả xử lý đơn hàng. Bất cứ điều gì thường xuyên hơn mức đó có thể dẫn đến tình trạng quá tải dữ liệu không cần thiết và chi phí vận hành cao hơn mà không cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.

4.4. Giám sát các mục tiêu

Giám sát số liệu là rất quan trọng để đảm bảo rằng doanh nghiệp đang đạt được mục tiêu của mình. Sử dụng các công cụ có khả năng giám sát tổng hợp và giám sát cơ sở hạ tầng để theo dõi hiệu suất và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

Ngoài ra, điều quan trọng cần nhớ là SLO không cố định. Khi doanh nghiệp phát triển và kỳ vọng của khách hàng thay đổi, doanh nghiệp có thể cần điều chỉnh SLO của mình. Do đó, hãy liên tục theo dõi các số liệu và tìm kiếm cơ hội để cải thiện hiệu suất.

Tạm kết

Hy vọng rằng bài viết này đã đủ cung cấp cho độc giả Service Level Objective là gì cũng như cách kiểm soát nó.

Riêng đối với hệ thống CSKH qua tổng đài, doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi chỉ số SLA hay SLO theo từng thời điểm nếu sử dụng các phần mềm chăm sóc khách hàng hiện đại như StringeeX. 

Ngoài ra, các chỉ số như thời gian xử lý trung bình (AHT), tốc độ trả lời trung bình, tỉ lệ gọi nhỡ… cũng sẽ được thống kê theo thời điểm trên dashboard của phần mềm. Nó cho phép tất cả nhân viên kinh doanh thấy sự rõ ràng và minh bạch về các con số, từ đó có động lực để tăng năng suất. Mỗi SLA hay KPI của nhân viên chăm sóc khách hàng chính là một mảnh ghép nhỏ trong bức tranh thành công chung của doanh nghiệp hiện đại.

StringeeX là giải pháp phần mềm tổng đài CSKH đa nhiệm, có khả năng tích hợp với các phần mềm CRM. Doanh nghiệp có thể quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, dễ dàng đánh giá KPI của đội ngũ bán hàng và CSKH, từ đó tăng doanh thu và nâng cao dịch vụ.

Mời quý doanh nghiệp tham gia trải nghiệm 10 ngày dùng thử phần mềm StringeeX không giới hạn tính năng tại đây.