Để thu hút và giữ chân khách hàng tới tiệm spa thì ngoài chất lượng dịch vụ, bạn còn cần phát triển một kịch bản chăm sóc khách hàng spa hiệu quả. Hãy cùng StringeeX tìm hiểu về nội dung này qua bài viết sau nhé!

1. Tại sao nên xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng spa?

Kịch bản chăm sóc khách hàng spa sẽ giúp nhân viên tự tin và chuyên nghiệp hơn

Nếu có kịch bản được xây dựng sẵn thì nhân viên tư vấn spa sẽ phần nào cảm thấy tự tin hơn khi tiếp đón khách hàng. Khi dựa vào kịch bản, họ có thể tư vấn đúng hướng và không bị bỏ sót thông tin về sản phẩm, dịch vụ. 

Kịch bản chăm sóc khách hàng còn giúp nhân viên chuẩn bị kỹ lưỡng phương án cho các tình huống xảy ra. Nhờ đó mà họ sẽ không bị bất ngờ, bị động trước những sự cố. Điều này không chỉ giúp nâng cao uy tín của spa mà còn khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ.

Xem thêm: Top 7 ý tưởng kinh doanh spa độc đáo, cực hút khách

2. Quy trình chăm sóc khách hàng spa chi tiết

Có 5 bước trong quy trình chăm sóc khách hàng spa

Dưới đây là quy trình chăm sóc khách hàng spa chi tiết mà bạn có thể tham khảo:

2.1. Chuẩn bị kỹ lưỡng cho buổi tư vấn khách hàng

Ấn tượng đầu tiên của khách hàng khi đến một tiệm spa sẽ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ. Vì vậy, trước khi bắt đầu tư vấn cho khách hàng, bạn nên đảm bảo không gian của tiệm sạch sẽ, thoáng mát. Ngoài ra, bạn cũng nên chuẩn bị trà bánh cho khách hàng trong buổi tư vấn đầu tiên để họ cảm nhận được sự chu đáo và tận tình.  

Với những khách hàng mới, bạn có thể cho họ xem trước một video ngắn giới thiệu để họ biết thêm về những dịch vụ và năng lực của nhân viên trong spa.

2.2. Chào hỏi khách hàng ấn tượng

Lời chào luôn là bước đầu tiên và quan trọng trong bất cứ kịch bản bán hàng nào. Nếu bạn đã có thông tin của khách hàng, bạn có thể xây dựng kịch bản chào như sau: “Em chào anh/chị X ạ" (X là tên của khách hàng đang được tư vấn). Tiếp theo, bạn nên giới thiệu bản thân và chức danh của mình, kèm lời tiếp đón nồng hậu.

2.3. Đặt câu hỏi và lắng nghe khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng spa nên bắt đầu bằng những câu hỏi khơi gợi thông tin về vấn đề khách đang gặp phải. Nếu khách hàng nói với bạn rằng họ đang gặp vấn đề về da, bạn có thể hỏi thêm các câu hỏi như: “Chị cảm thấy tình trạng da của mình như thế nào?”.

Câu hỏi này khuyến khích khách hàng chia sẻ về mối quan tâm và mong muốn của họ. Sau đó, hãy đào sâu thông tin bằng cách hỏi về các sản phẩm họ đang dùng và tần suất sử dụng chúng,... 

Sau khi đặt câu hỏi, bạn nên lắng nghe khách hàng để nắm bắt thông tin và đưa ra định hướng tư vấn phù hợp. Đồng thời, hãy tư vấn chân thật, không phóng đại tình hình hoặc tư vấn cho khách hàng gói dịch vụ đắt tiền nhưng không quá cần thiết với họ. Bởi điều này sẽ khiến khách hàng mất niềm tin và thậm chí phàn nàn về chất lượng dịch vụ.

2.4. Phân tích và tìm ra giải pháp cho khách hàng spa

Tư vấn giải pháp cho khách hàng sau khi tìm hiểu vấn đề họ gặp phải

Hầu hết khách hàng đến spa vì họ muốn được nghe lời khuyên từ những người có chuyên môn và kinh nghiệm làm đẹp. Vì vậy, trước khi đưa ra giải pháp cho khách hàng, bạn nên mời họ trải nghiệm một số dịch vụ miễn phí như: Chụp chiếu, kiểm tra da. Từ đó đưa ra những phân tích về tình trạng da hiện tại và một số vấn đề mà khách hàng gặp phải.

Sau đó, bạn nên trình bày với khách hàng về liệu trình chăm sóc da chi tiết, bao gồm các dịch vụ và sản phẩm của spa, đồng thời giải thích thêm rằng: Liệu trình này đáp ứng các yêu cầu về da của khách như thế nào? Việc này sẽ giúp tăng tỉ lệ chốt sale và giúp spa của bạn có thêm khách hàng thân thiết.

2.5. Theo dõi và chăm sóc khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ

Việc chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ sẽ thể hiện sự tận tâm, uy tín của spa và giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng. Bạn cần hỏi thăm, theo dõi kết quả sau khi họ sử dụng liệu trình tại spa. Các đánh giá từ khách hàng sẽ giúp bạn nhận ra các ưu nhược điểm của spa, từ đó tiến hành phân tích sâu hơn về dịch vụ và đề xuất những cải tiến phù hợp. 

Xem thêm: Đặt lịch chăm sóc da làm đẹp với tổng đài tư vấn Spa

3. 5 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng spa chi tiết

Các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng spa chi tiết, hiệu quả

Dưới đây là 5 mẫu kịch bản dùng cho hoạt động chăm sóc khách hàng tại spa mà bạn có thể tham khảo:

3.1. Tư vấn cho khách hàng mới

“Em chào chị ạ. Em là (tên tư vấn viên) từ spa (tên spa) đã được Bộ Y Tế kiểm định và cấp phép. Hiện tại bên em đang có chương trình khuyến mãi giảm giá 30% dành cho khách hàng mới. Chị có thể dành một ít thời gian để em giới thiệu thêm về chương trình này cho chị được không ạ?

(…)

Bên cạnh các gói dịch vụ spa cơ bản, bên em còn cung cấp các gói dịch vụ đặc biệt, được cá nhân hóa và mang tới trải nghiệm phù hợp nhất với mong muốn của từng khách hàng. Chương trình khuyến mãi sẽ được áp dụng từ… đến…. Trong khoảng thời gian này, chị có thể thu xếp đến spa không để bên em chuẩn bị đón tiếp ạ?”

Em xin phép gửi chị tin nhắn xác nhận lịch hẹn cụ thể và thông tin về spa. Em cảm ơn chị đã dành thời gian lắng nghe ạ. Rất mong sẽ được chào đón và phục vụ chị trong thời gian tới.”

3.2. Chăm sóc khách hàng đã dùng thử dịch vụ

“Em chào chị (tên khách hàng), em là (tên) gọi từ spa (tên spa). Cảm ơn chị đã lựa chọn dịch vụ của spa bên em ạ! Hy vọng chị đã có những phút giây tuyệt vời và thoải mái sau khi trải nghiệm dịch vụ của spa.

Hiện tại, chị có thể dành ít thời gian để chia sẻ đánh giá về trải nghiệm của mình tại spa được không ạ? Ý kiến ​​của chị sẽ giúp spa cải thiện dịch vụ và mang đến trải nghiệm ngày càng tốt hơn cho khách hàng ạ.

(…)

Em xin cảm ơn những chia sẻ và đóng góp của chị ạ. Nếu có thêm bất kỳ phản hồi nào, chị hãy liên hệ với nhân viên tư vấn bên em hoặc gửi email đến địa chỉ hỗ trợ khách hàng để nhận được sự hỗ trợ tốt nhất chị nhé.

Sắp tới, spa bên em cũng sẽ triển khai nhiều chương trình ưu đãi đặc biệt, dành riêng cho khách hàng thân thiết. Chị nhớ theo dõi email hoặc điện thoại di động để nhận thông tin về các chương trình khuyến mãi của spa nha. Một lần nữa, em xin cảm ơn sự ủng hộ của chị dành cho spa ạ (tên spa).”

3.3. Hỗ trợ khách hàng đặt lịch hẹn tới spa

“Em chào chị ạ. Cảm ơn chị đã quan tâm đến dịch vụ spa của bên em tại (tên spa). Em là (tên nhân viên), sẽ hỗ trợ chị trong việc đặt lịch hẹn và giải đáp mọi thắc mắc của chị ạ.

Không biết hiện tại chị đang quan tâm đến dịch vụ nào của spa ạ? Spa (tên cụ thể) cung cấp một loạt các dịch vụ như … - Liệt kê các dịch vụ mà spa đang có. (…)

Dạ vâng, chị muốn trải nghiệm dịch vụ vào ngày nào để em sắp xếp ạ? Chị có thể cho em xin số điện thoại của mình và địa chỉ email để em có thể gửi thông tin chi tiết và xác nhận lịch hẹn cụ thể được không ạ? (…)

Dạ, em đã nhận được yêu cầu đặt hẹn từ chị rồi ạ. Chị cố gắng sắp xếp đến spa đúng đúng lịch hẹn nha! Em cảm ơn chị rất nhiều và hẹn gặp lại chị vào ngày …. tới ạ!”

3.4. Kịch bản nhắc khách hàng về thời gian quay lại

“Em chào chị (tên khách hàng) ạ. Em gọi cho mình từ spa (tên spa). Em xin gửi lời cảm ơn đến chị vì đã trải nghiệm dịch vụ bên em! Hy vọng chị đã có một trải nghiệm tuyệt vời và cảm thấy thư giãn sau lần ghé thăm vừa qua ạ.

Em gọi để nhắc chị về cuộc hẹn vào ngày … sắp tới của chị với bác sĩ (tên bác sĩ) để tiến hành liệu trình (tên liệu trình). Chị hãy sắp xếp thời gian ghé qua spa để đảm bảo hiệu quả của liệu trình, em cảm ơn chị ạ.”

3.5. Tư vấn khách hàng nâng cấp gói dịch vụ spa

“Em chào chị (tên khách hàng). Em gọi từ spa (tên spa). Cảm ơn chị đã trải nghiệm dịch vụ của spa bên em! Hy vọng chị đã thấy hài lòng với dịch vụ của spa ạ.

Để cải thiện hiệu quả dưỡng ẩm và làm sáng da, bên em hiện đang cung cấp gói dịch vụ cao cấp (tên gói dịch vụ), giúp … . Đặc biệt, gói dịch vụ này đang được áp dụng giá ưu đãi … cho các khách quen của spa. Chị có quan tâm gói dịch vụ này không ạ?”

Tham khảo thêm các bài viết hay khác:

Tạm kết

Trên đây là những chia sẻ của StringeeX về kịch bản chăm sóc khách hàng spa. Hy vọng rằng, bài viết này sẽ giúp bạn xây dựng được kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả và phù hợp cho spa của mình!

Với lượng khách hàng lớn như ngành kinh doanh mỹ phẩm, làm đẹp, việc tận dụng sự hỗ trợ của công nghệ trong các hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng là hết sức cần thiết. Quý doanh nghiệp có thể tham khảo StringeeX - giải pháp phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hỗ trợ cải thiện trải nghiệm của khách hàng, xây dựng thương hiệu và tạo sự cạnh tranh cho các doanh nghiệp. 

Với một giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp như StringeeX, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, quản lý hiệu quả nhà hàng và tối đa hóa lợi nhuận. Dưới đây là một số tính năng mà StringeeX mang lại:

  • Gọi ra ngay trên giao diện CRM với đầy đủ thông tin khách hàng chỉ với 1 click, thuận tiện cho việc: Đặt bàn, tư vấn gọi món, liên hệ tặng ưu đãi, giải đáp khiếu nại, CSKH sau khi trải nghiệm tại nhà hàng…
  • Phân chia tự động cuộc gọi tới nhân viên phụ trách
  • Hệ thống tiket thông minh giúp lưu trữ thông tin về lịch sử tương tác khách hàng, file ghi âm, ghi chú, nhắc lịch gọi lại…
  • Gửi SMS/email/gọi tự động nhắc lịch hẹn, liên hệ tặng ưu đãi cho khách cũ và khảo sát ý kiến khách hàng
  • Có file ghi âm tất cả cuộc gọi, tạo, chỉnh sửa và quản lý thông tin thẻ liệu trình của khách hàng 
  • Quản lý lịch sử cuộc gọi, báo cáo chi tiết tổng quan giúp đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ 
  • Tích hợp được với phần mềm CRM sẵn có giúp đồng bộ thông tin khách hàng gọi đến với hệ thống quản lý thông tin khách hàng.

Đăng ký dùng thử miễn phí 10 ngày tại đây để trải nghiệm: