Trong thời đại Internet và thói quen mua sắm online bùng nổ như hiện nay, số hoá trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của các doanh nghiệp. Vậy trải nghiệm khách hàng số là gì? Hãy cùng StringeeX tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây nhé!

1. Trải nghiệm khách hàng số là gì?

Trải nghiệm khách hàng số hay số hóa trải nghiệm khách hàng (Digital customer experience, viết tắt là DCX) là quá trình chuyển đổi các tương tác và điểm tiếp xúc khách hàng sang nền tảng kỹ thuật số.

Cụ thể hơn, DCX đưa thương hiệu lên các nền tảng kỹ thuật số như website, mạng xã hội, phần mềm... để tương tác với khách hàng, tiếp thị, bán hàng và triển khai dịch vụ khách hàng. Tóm lại, quá trình số hóa trải nghiệm tập trung vào việc xây dựng hành trình khách hàng trực tuyến.

Xem thêm: Quản trị trải nghiệm khách hàng: Bí quyết bùng nổ doanh số

2. Trải nghiệm khách hàng số khác gì so với trải nghiệm khách hàng?

Nếu trải nghiệm khách hàng (CX) bao quát toàn bộ hành trình của khách hàng với thương hiệu, thì trải nghiệm khách hàng số (DCX) chỉ tập trung vào các tương tác thông qua các kênh kỹ thuật số. Những kênh này bao gồm website, ứng dụng di động, mạng xã hội, chatbot trực tuyến, email, và nhiều hơn nữa.

CX là bức tranh tổng thể, trong khi DCX là một phần của bức tranh đó. Tuy nhiên, trong thời đại công nghệ, internet và mua sắm trực tuyến, DCX ngày càng trở thành một yếu tố thiết yếu và chủ chốt của CX. 

Đối với những doanh nghiệp chỉ kinh doanh trực tuyến và không có tương tác offline với khách hàng, DCX thậm chí đã chiếm toàn bộ CX. Ngay cả các mô hình kinh doanh truyền thống như chợ, cửa hàng tạp hóa cũng đã tích hợp một số trải nghiệm kỹ thuật số như máy bán hàng tự động, thanh toán online vào hành trình khách hàng của họ.

Tham khảo thêm: Gia tăng trải nghiệm khách hàng trong thời kỳ chuyển đổi ngân hàng số

3. Những lợi ích của trải nghiệm khách hàng số đối với doanh nghiệp

Việc số hóa trải nghiệm khách hàng ngày càng trở nên thiết yếu đối với doanh nghiệp ở mọi quy mô. Đây cũng là chiến lược quan trọng để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng mục tiêu.

Dưới đây là những lợi ích mà số hoá trải nghiệm khách hàng có thể mang lại:

• Ứng dụng công nghệ tiên tiến: Các công cụ nền tảng số như phân tích dữ liệu, học máy (machine learning) và trí tuệ nhân tạo (AI) đang cách mạng hóa trải nghiệm khách hàng. Thực tế, 33% người tiêu dùng đánh giá cao hiệu quả của chatbot trong việc giải quyết vấn đề cá nhân của họ (Nguồn: bloggingwizard.com). Những công cụ này giúp giao tiếp trở nên cá nhân hóa và hiệu quả hơn. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể dễ dàng thu thập và phân tích hành vi, tương tác của khách hàng để tăng doanh số.
• Tối ưu hóa quy trình: Số hóa trải nghiệm giúp hợp lý hóa quy trình, giảm thời gian chờ đợi và cung cấp các tùy chọn tự phục vụ, cho phép khách hàng kiểm soát tốt hơn các tương tác của họ với thương hiệu.
• Tăng cường hình ảnh thương hiệu: Đánh giá và lời chứng thực tích cực trực tuyến có thể nâng cao hình ảnh thương hiệu và thu hút khách hàng mới. Tốc độ lan truyền thông tin trên môi trường số rất nhanh, giúp thương hiệu của bạn dễ dàng tiếp cận khách hàng tiềm năng.
• Tối ưu hóa hành trình mua sắm: Quy trình mua hàng trực tuyến được tối ưu hóa kết hợp với các chiến lược tiếp thị tạo ra một hành trình mua hàng hiệu quả. Sự tương tác theo thời gian thực qua các kênh số hóa cho phép doanh nghiệp nhanh chóng giải đáp thắc mắc và tác động tích cực đến quyết định mua hàng của khách hàng.

Doanh nghiệp mong muốn cải thiện và nâng cao trải nghiệm khách hàng số của mình, bao gồm cả về dịch vụ, công nghệ và các hoạt động truyền thông thương hiệu có thể tham khảo StringeeX - phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh toàn diện có tích hợp mini CRM.

StringeeX cung cấp hệ thống tổng đài với các tính năng hiện đại và đồng thời đồng bộ dữ liệu với các kênh giao tiếp phổ biến như Zalo OA, Messenger, Gmail... giúp quản lý khách hàng trên một nền tảng duy nhất.

Thêm vào đó, phần mềm StringeeX cung cấp các API mở, cho phép dễ dàng tích hợp nhanh chóng với các hệ thống CRM/ERP khác của doanh nghiệp, từ đó nâng cao tính đồng bộ và hiệu quả của các công cụ quản trị doanh nghiệp trong tương lai.

Đăng ký dùng thử StringeeX miễn phí 10 ngày tại đây để trải nghiệm: 

4. Các bước số hoá trải nghiệm khách hàng

Để bắt đầu cải thiện trải nghiệm khách hàng qua số hóa, các doanh nghiệp có thể áp dụng những bước sau đây:

Bước 1: Định hình khách hàng mục tiêu

Bước đầu tiên là hiểu rõ đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp đang nhắm đến. Tạo chân dung khách hàng giúp xác định các điểm tiếp xúc quan trọng và hiểu rõ hơn về nhu cầu và mục tiêu mua sắm của họ. Ngoài nghiên cứu tự thực hiện, tổ chức cũng nên học hỏi từ chiến lược trải nghiệm khách hàng của các đối thủ.

Bước 2: Phát triển chiến lược đa kênh

Để đáp ứng mong đợi của khách hàng, doanh nghiệp nên bán hàng trên nhiều nền tảng khác nhau như mạng xã hội, email, trò chuyện trực tuyến và điện thoại. Việc triển khai chiến lược này không chỉ giúp mang lại trải nghiệm mua sắm liền mạch mà còn nâng cao hiệu quả, với nhiều doanh nghiệp đạt tỷ lệ giữ chân khách hàng hàng năm vượt quá 91%. 

Đảm bảo khách hàng có thể kết nối nhanh chóng với doanh nghiệp qua mọi kênh giao tiếp họ sử dụng. Tích hợp các kênh này một cách liền mạch giúp đảm bảo dòng dữ liệu và thông tin truyền tải suôn sẻ từ môi trường này sang môi trường khác. Điều này giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và thúc đẩy sự hỗ trợ và tương tác tích cực.

Bước 3: Tận dụng các kênh tương tác mới: 

Ngoài Facebook và Instagram, TikTok là một kênh đang phát triển mạnh với video ngắn. Sử dụng video để tái hiện thực tế và chia sẻ quan điểm cá nhân giúp tạo sự gần gũi và thân thiện trong mọi tương tác.

Bước 4: Sử dụng dữ liệu thông minh: 

Các công cụ thông minh giúp doanh nghiệp thu thập thông tin về sở thích và mong đợi của khách hàng qua các cuộc trò chuyện. Dữ liệu này quan trọng để lập kế hoạch nâng cao trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số, vì 66% khách hàng mong đợi doanh nghiệp hiểu và đáp ứng mong đợi của họ.

Bước 5: Đào tạo nhân viên về số hóa trải nghiệm khách hàng: 

Đây là bước quan trọng để nhân viên hiểu và áp dụng công nghệ nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Đặc biệt, họ cần được đào tạo để sử dụng các nền tảng như trò chuyện trực tuyến, mạng xã hội và chatbot hiệu quả hơn.

Bước 6: Triển khai AI một cách cẩn trọng: 

Công nghệ AI, như chatbot, không chỉ giúp giảm thời gian phản hồi mà còn tự động hóa nhiều nhiệm vụ, tuy nhiên cần được triển khai cẩn thận để đảm bảo giá trị gia tăng và tránh tác động tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng.

Bước 7: Thử nghiệm và điều chỉnh tiêu chuẩn hóa: 

Thiết lập và duy trì các quy trình tiêu chuẩn là cần thiết để đánh giá hiệu quả của quá trình số hóa. Tuy nhiên, các tiêu chuẩn này cần linh hoạt để phản ánh chính xác hành vi thay đổi của khách hàng và cần được đánh giá và cải tiến thường xuyên.

Bước 8: Thu thập phản hồi định tính từ khách hàng: 

Bên cạnh dữ liệu định lượng, việc thu thập phản hồi định tính giúp nhận diện điểm mạnh/yếu trong chiến lược dịch vụ khách hàng và cải thiện hành trình trải nghiệm của họ. Quản lý phản hồi này cũng hỗ trợ phân tích các KPI quan trọng liên quan đến khách hàng.

Xem xét hành trình khách hàng: Đặt khách hàng vào trung tâm, theo dõi mọi giai đoạn từ khi họ nhận biết thương hiệu đến hỗ trợ sau bán hàng. Điều này giúp xây dựng nền tảng vững chắc để cung cấp tương tác kỹ thuật số mượt mà và cá nhân hóa cao.

Tham khảo thêm: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và lợi ích đối với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

Tạm kết

Bài viết trên đây đã cung cấp các thông tin rất rõ ràng về trải nghiệm khách hàng số là gì, những lợi ích đối với doanh nghiệp cũng như các bước thực hiện số hoá trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả. Stringee hy vọng rằng bài viết sẽ giúp ích phần nào cho quý doanh nghiệp trong quá trình nâng cao trải nghiệm khách hàng của mình, từ đó giúp tăng niềm tin của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ và không ngừng gia tăng doanh số.