Việc cải thiện chất lượng cuộc gọi đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và là hoạt động thiết yếu để giữ chân khách hàng. Cùng StringeeX tìm hiểu ngay 5 bước đơn giản giúp cải thiện chất lượng hiệu quả cho doanh nghiệp trong bài viết dưới đây nhé!

1. Vai trò của việc cải thiện chất lượng cuộc gọi

Mỗi một cuộc gọi với khách hàng là một cơ hội để doanh nghiệp tạo những trải nghiệm tốt và nâng cao khả năng chốt sale. Dưới đây là những vai trò quan trọng của việc cải thiện chất lượng cuộc gọi mà doanh nghiệp cần quan tâm:

1.1. Tăng cường trải nghiệm khách hàng

Cuộc gọi hotline là điểm tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp. Khi chất lượng cuộc gọi được cải thiện, khách hàng sẽ có trải nghiệm tích cực và hài lòng hơn, từ đó tăng sự tin tưởng và lòng trung thành với thương hiệu.

Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng số là gì? Các bước thực hiện

1.2. Nâng cao hiệu quả kinh doanh

Cuộc gọi hotline không chỉ giải đáp thắc mắc mà còn là cơ hội để tăng doanh số. Khi nhân viên hotline được đào tạo tốt và có kỹ năng giao tiếp hiệu quả, họ có thể chuyển đổi cuộc gọi thành giao dịch thành công.

1.3. Xây dựng hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp

Chất lượng cuộc gọi hotline ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp. Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ, họ sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác, tạo dựng hình ảnh tốt đẹp cho doanh nghiệp.

1.4. Tiết kiệm chi phí và tăng cường hiệu suất

Cải thiện chất lượng cuộc gọi hotline giúp giảm số lượng cuộc gọi tái phát và thời gian xử lý mỗi cuộc gọi. Điều này không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn tăng hiệu suất làm việc của nhân viên.

1.5. Đánh giá và cải tiến dịch vụ

Cuộc gọi hotline cung cấp thông tin quý báu về nhu cầu và yêu cầu của khách hàng. Bằng cách phân tích và đánh giá các cuộc gọi, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn mong muốn của khách hàng và điều chỉnh chiến lược dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

Xem thêm: Quản trị trải nghiệm khách hàng: Bí quyết bùng nổ doanh số

2. 5 bước cải thiện chất lượng cuộc gọi hiệu quả

Dưới đây là 5 bước đơn giản mà doanh nghiệp có thể thực hiện để cải thiện chất lượng cuộc gọi của mình:

2.1. Đào tạo nhân viên tổng đài

Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng đội ngũ nhân viên tổng đài được đào tạo kỹ lưỡng về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức về sản phẩm/dịch vụ. 

Điều này giúp họ tự tin và chuyên nghiệp khi tương tác với khách hàng. Bạn có thể tổ chức các buổi đào tạo định kỳ tại công ty hoặc thuê các chuyên gia huấn luyện tổng đài viên.

2.2. Chuẩn bị thông tin kỹ lưỡng

Trước khi thực hiện cuộc gọi, nhân viên tổng đài cần có đầy đủ thông tin về khách hàng và yêu cầu của họ để giải quyết vấn đề một cách chính xác. 

Đối với khách hàng cũ, nhân viên cần nắm rõ thông tin cá nhân và lịch sử tương tác để cá nhân hóa trải nghiệm. Hệ thống tổng đài nên tích hợp phần mềm CRM để lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả.

2.3. Sử dụng công nghệ tiên tiến

Hệ thống tổng đài hiện đại cung cấp nhiều tính năng hữu ích như ghi âm cuộc gọi, báo cáo thời gian thực, và phân tích dữ liệu để đánh giá và cải thiện hiệu suất. Tận dụng công nghệ này sẽ giúp nâng cao chất lượng cuộc gọi.

2.4. Xây dựng quy trình và tiêu chuẩn

Thiết lập quy trình rõ ràng và tiêu chuẩn chất lượng để nhân viên tổng đài tuân thủ một cách nhất quán. Điều này giúp giảm lỗi và tăng tính chuyên nghiệp trong tương tác với khách hàng.

2.5. Thu thập phản hồi và đánh giá liên tục

Liên tục thu thập phản hồi từ khách hàng và nhân viên để cải thiện chất lượng cuộc gọi. Đánh giá các ý kiến phản hồi và áp dụng các cải tiến để tối ưu hóa quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3. Các phương pháp cải thiện chất lượng cuộc gọi hiệu quả 

Để cải thiện chất lượng cuộc gọi một cách hiệu quả, doanh nghiệp có thể tham khảo các bước sau:

3.1. Cải thiện chất lượng Jitter trong cuộc gọi VoIP

Jitter là một vấn đề quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi VoIP. Nó gây ra sự biến động không đều trong việc truyền dữ liệu âm thanh qua mạng, dẫn đến âm thanh giật lag hoặc mất mát. Để cải thiện chất lượng Jitter trong cuộc gọi VoIP, hãy áp dụng các phương pháp sau:

• Sử dụng mạng ổn định: Đảm bảo mạng của bạn hoạt động ổn định và có đủ băng thông để xử lý cuộc gọi VoIP. Nếu có thể, sử dụng kết nối mạng có dây thay vì Wi-Fi để giảm thiểu biến động và mất mát dữ liệu.
• Cân bằng tải mạng: Phân phối tải mạng đồng đều trên các đường truyền để tránh quá tải và giảm thiểu Jitter.
• Sử dụng công nghệ QoS (Quality of Service): Cấu hình QoS trên thiết bị mạng để ưu tiên dữ liệu cuộc gọi VoIP so với các loại dữ liệu khác, giúp giảm sự biến động của Jitter.
• Cải thiện đường truyền mạng: Nâng cấp đường truyền mạng để có băng thông cao hơn và giảm ảnh hưởng từ nhiễu và độ trễ.
• Giảm số lượng hop: Hop là các điểm kết nối mà dữ liệu phải đi qua trên mạng. Giảm số lượng hop có thể giúp giảm độ trễ và biến động trong Jitter.
• Sử dụng công nghệ đệm và điều chỉnh độ trễ: Thiết lập đệm và điều chỉnh độ trễ trên thiết bị và mạng để giảm tác động của Jitter đối với trải nghiệm cuộc gọi VoIP.

Tham khảo thêm: Doanh nghiệp của bạn có nên sử dụng tổng đài voip không?

3.2. Đảm bảo micro, tai nghe và loa sạch sẽ

Chất lượng cuộc gọi kém có thể do loa hoặc micro bị bẩn hoặc bị che khuất. Điều này có thể khiến âm thanh không rõ ràng và gây ảnh hưởng tới chất lượng cuộc gọi với khách hàng. Hãy đảm bảo vệ sinh micro, tai nghe và loa được vệ sinh sạch sẽ, không bị cản trở bởi bất cứ yếu tố nào để giúp các cuộc gọi được diễn ra suôn sẻ nhất có thể.

3.3. Cuộc gọi qua WiFi

Khi bạn ở vùng có sóng di động yếu nhưng có kết nối WiFi, bạn có thể sử dụng WiFi để thực hiện cuộc gọi.

Cách thực hiện cuộc gọi qua WiFi có thể khác nhau tùy vào loại điện thoại, nhà sản xuất và nhà cung cấp dịch vụ. Để kích hoạt tính năng này, hãy kiểm tra các cài đặt trong mục Network Settings, Wi-Fi Settings, hoặc Phone Dialer Settings. Bạn có thể tìm thấy tùy chọn "WiFi Calls" để bật tính năng gọi qua WiFi.

Tạm kết

Bài viết trên đây đã chia sẻ chi tiết các bước và các phương pháp hiệu quả để cải thiện chất lượng cuộc gọi với khách hàng. StringeeX mong rằng bài viết sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm tích cực cho khách hàng và từ đó tăng cường hiệu suất kinh doanh của doanh nghiệp. 

Quý doanh nghiệp mong muốn cải thiện chất lượng cuộc gọi của mình, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng, bao gồm cả về dịch vụ, công nghệ và các hoạt động truyền thông thương hiệu có thể tham khảo StringeeX - phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh toàn diện có tích hợp mini CRM.

StringeeX cung cấp hệ thống tổng đài với các tính năng hiện đại và đồng thời đồng bộ dữ liệu với các kênh giao tiếp phổ biến như Zalo OA, Messenger, Gmail... giúp quản lý khách hàng trên một nền tảng duy nhất.

Thêm vào đó, phần mềm StringeeX cung cấp các API mở, cho phép dễ dàng tích hợp nhanh chóng với các hệ thống CRM/ERP khác của doanh nghiệp, từ đó nâng cao tính đồng bộ và hiệu quả của các công cụ quản trị doanh nghiệp trong tương lai.

Mời quý doanh nghiệp tham gia trải nghiệm 10 ngày dùng thử phần mềm StringeeX không giới hạn tính năng tại đây: