Giá là một yếu tố quan trọng tác động đến việc ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Trong các tình huống về giá, chắc chắn khó tránh khỏi trường hợp khách hàng “chê” giá sản phẩm quá đắt, không thể mua được. Chúng ta nên xử lý như thế nào trong tình huống này? Hãy cùng StringeeX tìm hiểu chi tiết cách chốt sale khi khách hàng chê đắt một cách hiệu quả nhất nhé!

1. Bước 1: Tôn trọng khách hàng và bình tĩnh lắng nghe

Khi khách hàng chê đắt trong lần đầu tìm hiểu sản phẩm/dịch vụ, để chốt sale hiệu quả đòi hỏi khả năng lắng nghe, giao tiếp tinh tế và phản ứng đúng đắn với ý kiến của họ. 

Trong trường hợp này, hãy bình tĩnh tiếp thu những phản hồi từ khách hàng một cách chín chắn, tránh biểu lộ sự lạnh nhạt, coi thường hay đánh giá họ thấp. Điều này giúp bạn hiểu rõ vấn đề chính mà khách hàng đang phản ánh, liệu họ thực sự cho rằng sản phẩm đắt quá hay là vì lý do khác.

Việc lắng nghe một cách bình tĩnh sẽ tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng và thiết lập một mối kết nối. Khi gần gũi hơn với khách hàng, khoảng cách giữa hai bên sẽ được thu hẹp, và họ sẽ dễ dàng hơn để chia sẻ suy nghĩ và mong muốn của mình. Từ đó việc chốt sale của nhân viên bán hàng cũng sẽ dễ dàng hơn rất nhiều!

2. Bước 2: Nhẹ nhàng xoa dịu sự thắc mắc, hoài nghi của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ

Một số khách hàng có xu hướng phản ứng mạnh mẽ hoặc thể hiện thái độ tiêu cực khi đưa ra phản hồi về giá cả của sản phẩm, dịch vụ. Khi khách hàng phản đối giá, việc xoa dịu cảm xúc tức giận của họ trở thành một nhiệm vụ khó khăn hơn để chốt sale.

Bước tiếp theo trong tình huống này là giải tỏa sự tức giận và căng thẳng của khách hàng một cách nhẹ nhàng và tinh tế. Một bí quyết để giảm bớt sự tức giận của khách hàng là thể hiện sự đồng cảm với họ.

Sự đồng cảm sẽ giúp nhân viên tư vấn xây dựng hình ảnh thân thiện, dễ gần với khách hàng. Điều này tạo cảm giác an tâm và tạo niềm tin trong khách hàng khi họ thể hiện thắc mắc về giá.

Ví dụ, nếu khách hàng phàn nàn rằng giá sản phẩm này quá cao so với giá trị sử dụng, người bán có thể thể hiện sự thông cảm và xoa dịu như sau:

“Em thực sự hiểu những lo ngại và sự hoài nghi của anh/chị. Điều đó hoàn toàn hiểu được và thường gặp khi nhìn vào mức giá của sản phẩm này. Tuy nhiên, khi nhìn thấy những lợi ích của sản phẩm thì lại thấy đây là một mức giá rất hợp lý với những lý do như sau…." 

"Đúng là sản phẩm này có mức giá cao hơn so với những sản phẩm tương tự, nhưng chất lượng thực sự đáng đồng tiền anh/chị ạ… (nêu rõ các lợi ích cho khách hàng). Bên cạnh đó, bên em đang cho chính sách… dành riêng cho anh/chị…"

Cần lưu ý rằng việc đồng cảm và xoa dịu khách hàng không đồng nghĩa với việc bạn phải đồng ý hoàn toàn với ý kiến của họ. Điều này chỉ là để làm dịu tình trạng tâm lý của khách hàng và tạo điều kiện để bạn hiểu rõ hơn về lý do họ phản đối giá. Sau đó, bạn có thể tiếp tục với các phương pháp chốt sale khi khách hàng phản đối giá để xử lý từ chối.

3. Bước 3: Tìm hiểu nguyên nhân khách chê đắt

Dưới đây là 2 tình huống có thể xảy ra:

3.1. Khách hàng thật sự thấy đắt

Một trong những lý do chính khiến khách hàng phản đối giá đắt một cách thẳng thắn là vì họ cảm thấy rằng giá bán của sản phẩm này là "đắt thật". Theo cách này, có thể khách hàng đang đánh giá giá cả phụ thuộc vào thu nhập và mức chi tiêu cá nhân của họ.

Mỗi khách hàng có cảm nhận và đánh giá riêng về giá. Có lúc họ cảm thấy không cần thiết phải bỏ ra số tiền lớn để mua một sản phẩm. 

Mỗi người có thu nhập và kế hoạch chi tiêu riêng trong giới hạn ngân sách của họ. Thông thường, họ không chia sẻ các mức ngân sách này với nhân viên bán hàng.

Khi giá sản phẩm vượt quá kỳ vọng chi tiêu, việc khách hàng phản đối về giá cũng là điều dễ hiểu. Hiểu rõ điều này, nhân viên kinh doanh có thể áp dụng các phương pháp chốt sale hiệu quả khi khách hàng phản đối giá.

3.2. Khách hàng chê đắt vì lý do khác 

Khách hàng có nghi ngờ về chất lượng sản phẩm đối với giá bán 

Một số khách hàng thường có quan điểm chủ quan về giá bán so với chất lượng của sản phẩm. Mỗi sản phẩm có tính năng riêng, và khách hàng thường có một mức giá tự định sẵn cho nó.

Ví dụ: Các sản phẩm gia dụng như nồi cơm, chảo, quạt máy,... thường có các tính năng cơ bản và giá trung bình. Trong khi đó, các dịch vụ như khóa đào tạo, spa,... sẽ có mức giá khác nhau dựa trên chất lượng dịch vụ.

Khi khách hàng nghi ngờ về giá bán so với chất lượng sản phẩm, họ thường đặt ra những câu hỏi như sau:

• Liệu chất lượng của sản phẩm này có tốt hơn so với các mặt hàng tương tự trên thị trường hay không?
• Vì sao sản phẩm này có giá cao hơn so với những lựa chọn khác mà họ đã tìm hiểu?,...

Khách hàng so sánh giá với các đối thủ cạnh tranh

Đây là một nguyên nhân phổ biến khi khách hàng phàn nàn về giá cả sản phẩm. Họ thường so sánh sản phẩm của bạn với các đối thủ cạnh tranh. Họ tự hỏi tại sao sản phẩm của đối thủ lại có giá rẻ hơn mặc dù chúng có cùng tính năng.

Giá bán của một sản phẩm không chỉ phụ thuộc vào tính năng sử dụng. Nó còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như giá trị thương hiệu, dịch vụ đi kèm, chế độ hậu mãi,...

Tuy nhiên, từ góc độ khách hàng, họ thường ít quan tâm đến những yếu tố đó và chỉ tập trung vào việc so sánh giá giữa các công ty cùng phân khúc sản phẩm.

Khách hàng nghi ngờ về uy tín thương hiệu 

Trong trường hợp các sản phẩm có tính năng và chất lượng dịch vụ tương đương, uy tín thương hiệu trở thành yếu tố quan trọng. Uy tín thương hiệu có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định của khách hàng. Thông thường, khách hàng đánh giá sản phẩm dựa trên sự phổ biến và sự ưa chuộng của sản phẩm.

StringeeX là phần mềm quản lý telesales giúp tối ưu hóa quy trình telesales và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Ngoài cung cấp đầy đủ các tính năng của một tổng đài nghe gọi chuyên nghiệp, StringeeX còn tích hợp các tính năng về quản lý dữ liệu khách hàng (mini CRM) và quản lý hiệu quả telesales thông qua hệ thống ticket, file ghi âm cuộc gọi và các chỉ số thống kê real-time. 

Đây là giải pháp toàn diện phù hợp cho mọi quy mô doanh nghiệp: doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, startups,... Xin mời đăng ký dùng thử MIỄN PHÍ StringeeX - Phần mềm tổng đài CSKH và quản lý telesales TẠI ĐÂY.

4. Bước 4: Các cách chốt sale khách hàng chê đắt hiệu quả

4.1. Khi khách hàng chê giá đắt thật 

Khi khách hàng cảm thấy giá bán quá cao so với mức chi tiêu của họ, người bán hàng cần nhấn mạnh vào giá trị của sản phẩm. Nếu một sản phẩm có giá vượt quá ngân sách của khách hàng nhưng lại mang lại lợi ích cho công việc hoặc cuộc sống hàng ngày, khách hàng sẽ sẵn lòng trả thêm để tận hưởng những giá trị đó. 

Ví dụ, một khách hàng quan tâm đến khóa đào tạo tiếng Anh cho người đi làm nhưng mức giá cao hơn mức họ sẵn lòng chi trả. 

Trong trường hợp này, người bán hàng cần giúp cho khách hàng hiểu rõ rằng những lợi ích nhận được lớn như số tiền mà họ phải bỏ ra. Cụ thể, sau khi nâng cao khả năng tiếng Anh, khách hàng sẽ có cơ hội thăng tiến và đạt mức lương cao hơn trong công việc. 

Bạn có thể giúp khách hàng tưởng tượng những kịch bản tích cực nếu họ sử dụng sản phẩm. Khi đó, việc vượt qua sự phản đối về giá cả sẽ trở nên khả thi hơn nhiều.

Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng cũng có thể đề xuất cho khách hàng một số phương án có lợi như giảm giá, mua trả góp, hay ưu đãi khi mua theo nhóm…

4.2. Khách hàng nghi ngờ chất lượng sản phẩm so với giá bán

Khi khách hàng nghi ngờ về chất lượng sản phẩm so với giá bán, người bán hàng cần tập trung vào việc làm nổi bật chất lượng và giá trị thực tế của sản phẩm. Từ đó người bán hàng có thể giúp khách hàng cảm nhận rằng giá bán là hoàn toàn phù hợp.

Dưới đây là những điều người bán hàng nên làm:

• Liệt kê chi tiết các đặc điểm, công dụng và ứng dụng của sản phẩm. Phân tích cách những đặc điểm này có lợi ích thực tế trong cuộc sống như thế nào, có giúp khách hàng giải quyết những vấn đề gì, từ đó giúp khách hàng có được cái nhìn thực tế hơn về sản phẩm.
• Cung cấp thông tin về các dịch vụ, chính sách hậu mãi, khuyến mãi, ưu đãi và bảo hành đi kèm khi khách hàng mua sản phẩm. Người bán hàng có thể khéo léo làm cho khách hàng cảm thấy rằng họ đang mua một mặt hàng tốt với giá cả hợp lý.
• Đối với các sản phẩm vật lý, ngoài những công dụng sử dụng đã được mô tả, bạn cũng có thể cung cấp thông tin bổ sung như: Những ưu đãi khác như giảm giá khi mua các sản phẩm liên quan, chính sách khách hàng thân thiết, các phần quà giá trị dành cho khách hàng, chính sách bảo hành, hỗ trợ lắp đặt, sửa chữa… 

Với các sản phẩm đào tạo có giá trị cao như khóa học tiếng Anh hoặc vé tập gym, người bán hàng có thể chia nhỏ giá bán. Bằng cách khéo léo chia nhỏ giá cả, khách hàng sẽ cảm nhận rằng giá bán không quá đắt đỏ như họ nghĩ.

4.3. Khách hàng so sánh giá với đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp

Trong tình huống này, người bán hàng cần có kiến thức chi tiết về chất lượng, giá cả và các chính sách kèm theo của các sản phẩm cạnh tranh trong cùng phân khúc. Từ đó, chuẩn bị một bảng so sánh chi tiết, liệt kê các điểm tương đồng và khác biệt, đánh giá cẩn thận các yếu tố giữa sản phẩm của bạn và các đối thủ.

Sau khi có đầy đủ thông tin, người bán hàng có thể thông minh sử dụng những thông tin này để tạo lợi thế cho sản phẩm của mình khi khách hàng so sánh giá.

Nguyên tắc quan trọng ở đây là nếu khách hàng phản đối giá cả cao hơn so với đối thủ, bạn cần chứng minh rằng sản phẩm của bạn vượt trội hơn. Đưa ra thông tin về chất lượng sản phẩm và các yếu tố đi kèm để khách hàng lựa chọn sản phẩm của bạn thay vì sản phẩm đang được so sánh. 

4.4. Khách hàng chưa tin tưởng mức độ uy tín của doanh nghiệp

Nếu khách hàng có nghi ngờ về sự uy tín của thương hiệu, người bán hàng cần cung cấp thông tin cụ thể như: tên của công ty, thời gian thành lập, thị phần và vị trí của công ty trên thị trường, các giải thưởng và chứng nhận chất lượng từ các tổ chức đáng tin cậy, các đối tác đã hợp tác…

Bên cạnh đó, người bán hàng cũng có thể cho khách hàng xem những feedback tích cực của khách hàng trước đó để tăng thêm mức độ uy tín cho sản phẩm, dịch vụ của công ty. 

Người bán hàng nên chuẩn bị sẵn các thông tin này để có thể xử lý và thuyết phục khách hàng ngay lập tức khi họ có bất kỳ câu hỏi nào về uy tín của doanh nghiệp!

Xem thêm: Cách chào hàng hiệu quả cho nhân viên Sale và mẫu câu chào hàng hay nhất

5. Bước 5: Liên tục đánh giá, rút kinh nghiệm hoạt động bán hàng và xử lý từ chối

Sau mỗi tình huống bán hàng, đội ngũ bán hàng nên ghi chú chi tiết các thắc mắc thường gặp của khách hàng. Từ đó, tạo ra một kịch bản phản hồi cho các tình huống tương tự. Hơn nữa, hãy rút kinh nghiệm từ quá trình xử lý từ chối trước đó.

Bằng cách liên tục đánh giá và rút kinh nghiệm, nhân viên tư vấn sẽ phát ngày các trau dồi được kỹ năng thuyết phục và biết cách chốt sale khi khách hàng chê đắt.

Tham khảo thêm: 10 Tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp và cách xử lý

Tạm kết

Trong bán hàng, việc gặp các tình huống khách hàng chê đắt là điều không thể tránh khỏi. Điều quan trọng là đội ngũ bán hàng của doanh nghiệp cần không ngừng nâng cao kỹ năng bán hàng để hiểu rõ cách chốt sale khi khách hàng chê đắt một cách tinh tế và tự nhiên nhất. 

Bên cạnh đó, bên cạnh kỹ năng, các công cụ hỗ trợ cũng là một yếu tố không thể thiếu giúp tăng hiệu quả bán hàng và tăng doanh thu cho công ty. Đặc biệt là khi mua hàng online ngày càng phát triển như ngày nay. 

StringeeX chính là giải pháp với các phần mềm cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng và bán hàng đa kênh như Facebook Fanpage, Email, Hotline, Zalo OA,... giúp doanh nghiệp tối ưu hiệu suất làm việc của nhân viên, tối đa hoá hiệu quả bán hàng. 

Bên cạnh đó, phần mềm StringeeX còn có APIs mở, giúp nhanh chóng tích hợp với các phần mềm CRM/ERP khác  như AMIS CRM, Hubspot, Salesforce… phục vụ cho việc chăm sóc và quản lý dữ liệu khách hàng các giai đoạn sau.

Đăng ký dùng thử 15 ngày dịch vụ của StringeeX tại đây.