Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng giữ chân khách hàng mà còn thúc đẩy sự ủng hộ của họ. Vậy công cụ để đo lường mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả nhất là gì? Hãy cùng StringeeX tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây nhé!

1. Quản trị và đo lường quan hệ khách hàng - CRM là gì?

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management) là tập hợp các phương pháp và công nghệ tiên tiến giúp doanh nghiệp tương tác, quản lý, và tối ưu hóa các mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả.

Hệ thống CRM sẽ tích hợp dữ liệu, lịch sử giao tiếp, và các quy trình tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng vào một kho lưu trữ trung tâm duy nhất. Điều này giúp doanh nghiệp cái nhìn toàn diện về nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng, từ đó tối ưu hóa quy trình hỗ trợ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Hơn nữa, hệ thống CRM còn giúp tự động hóa nhiều tác vụ, giải phóng thời gian cho đội ngũ chăm sóc khách hàng để họ có thể tập trung vào việc giải quyết các vấn đề phức tạp hơn.

2. Lợi ích của CRM - Công cụ để đo lường mối quan hệ với khách hàng

2.1. Tập trung dữ liệu khách hàng

Một trong những lợi ích nổi bật của hệ thống công cụ đo lường mối quan hệ với khách hàng - CRM là khả năng tập hợp dữ liệu khách hàng một cách toàn diện. Thông qua việc thu thập và lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng như tương tác, sở thích, lịch sử mua sắm và phản hồi, doanh nghiệp có thể có cái nhìn tổng quát về từng khách hàng. 

Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và những khó khăn của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của họ.

2.2. Theo dõi cảm nhận và tương tác của khách hàng

Hệ thống CRM cung cấp một phương pháp có cấu trúc để theo dõi tương tác của khách hàng qua nhiều điểm tiếp xúc khác nhau. Bằng cách ghi nhận các yêu cầu, khiếu nại và phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định các mô hình và xu hướng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. 

Việc phân tích những tương tác này giúp doanh nghiệp nhận ra các lĩnh vực cần cải thiện và đưa ra các biện pháp tích cực để giải quyết vấn đề của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của họ.

2.3. Thu thập, khảo sát và quản lý phản hồi của khách hàng

Hệ thống CRM thường tích hợp các chức năng khảo sát và quản lý phản hồi của khách hàng. Bằng cách thiết kế và gửi khảo sát đến khách hàng, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin quý giá về mức độ hài lòng của họ. 

Các khảo sát này có thể tập trung vào những điểm tiếp xúc cụ thể hoặc đánh giá sự hài lòng tổng thể, giúp tổ chức nhận diện các lĩnh vực mạnh mẽ và những điểm cần cải thiện. Phản hồi thu thập được sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện các thay đổi cần thiết và đảm bảo nâng cao trải nghiệm của khách hàng một cách liên tục.

Xem thêm: Quản trị trải nghiệm khách hàng: Bí quyết bùng nổ doanh số

2.4. Phân tích hiệu suất và báo cáo chỉ số hài lòng

Công cụ đo lường mối quan hệ với khách hàng CRM cung cấp khả năng phân tích và báo cáo mạnh mẽ, giúp doanh nghiệp đo lường các chỉ số hài lòng quan trọng. Bằng cách phân tích dữ liệu như điểm hài lòng của khách hàng, điểm Net Promoter Score (NPS), tỷ lệ mất khách hàng và giá trị khách hàng theo thời gian, tổ chức có thể hiểu rõ hơn về hiệu quả của các chiến lược và sáng kiến. 

Việc tiếp cận dựa trên dữ liệu này giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định thông minh và áp dụng các biện pháp tích cực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.5. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng 

Hệ thống CRM thúc đẩy sự tương tác và gắn kết cá nhân với khách hàng. Bằng cách tận dụng dữ liệu và sở thích của khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm tùy chỉnh phù hợp với nhu cầu và mong muốn của từng cá nhân. 

Việc cá nhân hóa này giúp xây dựng kết nối cảm xúc mạnh mẽ, tạo ra cảm giác được trân trọng và hài lòng. Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp lưu trữ thông tin về sở thích, lịch sử mua hàng và thói quen giao tiếp của khách hàng, giúp tương tác trở nên tập trung và cá nhân hóa hơn.

Tham khảo thêm: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và lợi ích đối với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

2.6. Không ngừng cải thiện để tăng sự hài lòng của khách hàng

Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp theo dõi và quản lý việc cung cấp dịch vụ suốt hành trình của khách hàng. Bằng cách giám sát các tương tác và mức độ hài lòng của khách hàng, tổ chức có thể xác định những khoảng trống trong dịch vụ hoặc các trường hợp khách hàng không hài lòng. 

Thông tin này rất quan trọng để triển khai các biện pháp khôi phục dịch vụ kịp thời, giải quyết vấn đề và đảm bảo sự giữ chân khách hàng. Việc khôi phục dịch vụ hiệu quả giúp xây dựng sự tin tưởng, lòng trung thành và sự hài lòng lâu dài của khách hàng.

3. Các công cụ đo lường mối quan hệ khách hàng phổ biến hiện nay

3.1. Salesforce – Phần mềm CRM đa dạng tính năng hàng đầu

Salesforce là một trong những phần mềm CRM phổ biến nhất tại Việt Nam, thu hút nhiều người dùng nhờ vào sự phát triển đa dạng các tính năng. Sử dụng Salesforce, doanh nghiệp có thể quản lý nhiều tác vụ như marketing, bán hàng, và dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả và đồng thời.

3.2. Phần mềm CRMVIET

CRMVIET được xem là giải pháp thông minh, giúp các doanh nghiệp trong nước dễ dàng phát triển sản phẩm ra thị trường, quảng bá hình ảnh và tạo dựng mối quan hệ với khách hàng thân thiết.

Các tính năng nổi bật của CRMVIET bao gồm:

• Quản lý khách hàng: Quản lý toàn bộ thông tin liên hệ của khách hàng, cho phép phân loại, tìm kiếm và chia sẻ dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả.
• Hỗ trợ bán hàng: CRMVIET cung cấp các công cụ hỗ trợ bán hàng cần thiết, tương tự phần mềm quản lý bán hàng, giúp tự động hóa quy trình bán hàng, đẩy nhanh các giai đoạn bán hàng, tạo cơ hội báo giá và làm hợp đồng.
• Marketing Automation: Tự động hóa quy trình marketing, hỗ trợ đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng, phân khúc khách hàng và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng.
• Quản lý công việc: Xây dựng quy trình làm việc chuẩn hóa, dễ dàng giao việc, nhắc việc và theo dõi tiến độ của nhân viên.

3.3. Phần mềm Zoho CRM

Zoho CRM là một công cụ để đo lường mối quan hệ với khách hàng nổi tiếng toàn cầu, hiện có hơn 150.000 khách hàng tại 180 quốc gia. Điểm nổi bật của Zoho CRM là khả năng hoạt động mượt mà trên các thiết bị di động chạy hệ điều hành iOS và Android.

Zoho CRM cung cấp nhiều tính năng ưu việt giúp doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, bao gồm:

• Kết nối với khách hàng mọi lúc mọi nơi: Tích hợp đa kênh như email, chat, mạng xã hội; nhận thông báo theo thời gian thực; đo lường hiệu quả tương tác.
• Tự động hóa quy trình bán hàng: Tự động hóa quy trình bán hàng, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, và quản lý công việc dễ dàng.
• Hệ thống báo cáo đầy đủ: Cung cấp báo cáo chi tiết, hiển thị trực quan và cập nhật theo thời gian thực.
• Tích hợp Zia AI: Trợ lý bán hàng thông minh giúp tối ưu hóa quy trình và tăng hiệu quả kinh doanh.

3.4. Phần mềm CRM Getfly

Phần mềm quản lý khách hàng trực tuyến GetFly là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng. GetFly cung cấp mô hình quản lý đáng tin cậy, giúp cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng, tăng hiệu quả tương tác.

Phần mềm cho phép quản lý và giao việc từ xa chỉ với một thiết bị thông minh kết nối Internet. Với vài thao tác chuột, nhà quản lý có thể dễ dàng nắm bắt toàn bộ thông tin chi tiết, sở thích và đánh giá của khách hàng. GetFly giúp tìm kiếm, phân loại và chỉnh sửa thông tin nhanh chóng.

Đây là giải pháp tối ưu, tiết kiệm chi phí và thúc đẩy doanh số bán hàng cũng như hiệu quả công việc.

3.5. Phần mềm tổng đài CSKH đa kênh tích hợp mini CRM StringeeX

Ngoài các phần mềm đã được đề cập, nếu bạn đang tổ chức CSKH trên các nền tảng như Hotline, live-chat, Zalo OA, Facebook, bạn có thể sử dụng phần mềm tổng đài CSKH đa kênh có tích hợp CRM như StringeeX thay vì đầu tư vào 2 phần mềm riêng biệt. 

Tính năng miniCRM trên StringeeX bao gồm:

• Quản lý liên hệ: Theo dõi thông tin và lịch sử tương tác của từng khách hàng cá nhân.
• Quản lý công ty, doanh nghiệp: Theo dõi thông tin và lịch sử tương tác của từng khách hàng doanh nghiệp.
• Trường thông tin động: Tùy chỉnh các trường thông tin của khách hàng và phiếu ghi.
• Import/export qua API và Excel: Nhập/xuất dữ liệu khách hàng từ file Excel và có thể xuất báo cáo ra file Excel.
• Quản lý phiếu ghi theo từng liên hệ: Theo dõi lịch sử tương tác chi tiết của khách hàng.
• Phân loại Lead: Phân loại và đánh giá trạng thái khách hàng theo từng kênh, phù hợp với nghiệp vụ của từng doanh nghiệp.

Đăng ký dùng thử StringeeX miễn phí 10 ngày tại đây để trải nghiệm: 

Tạm kết

Bài viết trên đây đã phân tích rất chi tiết và rõ ràng về công cụ để đo lường mối quan hệ với khách hàng - CRM. StringeeX hy vọng rằng, những thông tin trong bài viết sẽ giúp ích được cho quý trong nghiệp trong hoạt động quản trị khách hàng của mình, từ đó giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và không ngừng gia tăng doanh số.