Rất nhiều CEO hiện nay không còn đồng tình với câu nói quen thuộc: "Khách hàng là thượng đế". Đối với họ, chính xác phải là cụm từ "Customer Centric". Customer Centric - lấy khách hàng làm trung tâm là tôn chỉ đang được các doanh nghiệp cấp tiến yêu thích và ứng dụng khi hướng tới việc tạo ra lợi nhuận một cách bền vững. Cùng StringeeX tìm hiểu chi tiết về khái niệm này qua bài viết sau.

1. Customer Centric là gì?

Customer Centric là chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm của sự phát triển và sáng tạo sản phẩm, dịch vụ. Các hành động trong chiến lược này sẽ đều hướng tới một mục đích là làm hài lòng khách hàng, tạo cho khách hàng một trải nghiệm tốt đẹp trong toàn bộ hành trình mua hàng của họ.

Customer Centric sẽ tạo dựng được sự hài lòng và lòng trung thành cho khách hàng, điều này sẽ giúp hình ảnh doanh nghiệp/sản phẩm được lan truyền đi một cách tích cực bởi chính các khách hàng. Ở chiều ngược lại, khi doanh nghiệp không đặt khách hàng làm trung tâm của sự phát triển; xây dựng sản phẩm, sử dụng nguồn lực không phù hợp dẫn đến sản phẩm bị giảm sức cạnh tranh, không đáp ứng được tốt nhu cầu của khách hàng so với đối thủ, doanh nghiệp sẽ dần bị mất đi lợi nhuận.

2. Lợi ích của Customer Centric đối với doanh nghiệp 

2.1 Tăng sự hài lòng của khách hàng

Trong thế giới mà công nghệ đang phát triển vượt bậc, khách hàng hiện nay có rất nhiều lựa chọn và họ ngày càng nâng cao tiêu chuẩn trong việc mua sắm. Bằng việc áp dụng chiến lược Customer Centric, doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng các sản phẩm, dịch vụ của mình được thiết kế một cách phù hợp nhất cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

>>> Tham khảo thêm những gợi ý từ StringeeX giúp tăng sự hài lòng của khách hàng: Hướng dẫn thiết kế một bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả 

Các bước xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng

2.2 Tăng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

Lợi thế cạnh tranh được hiểu là những yếu tố giúp doanh nghiệp của bạn trở nên nổi bật, vượt trội hơn so với các đối thủ trên thị trường. Vì vậy, việc lấy khách hàng làm trung tâm cũng có thể trở thành một chiến lược tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp. Cùng một sản phẩm có chất lượng như nhau, người tiêu dùng thường có xu hướng lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, cũng như chú ý lắng nghe ý kiến của họ.

2.3 Tìm ra cơ hội phát triển

Một trong những lợi thế của Customer Centric là có thể cho phép doanh nghiệp nhận ra và tận dụng cơ hội phát triển. Lắng nghe khách hàng muốn gì sẽ giúp bạn có những ý tưởng tuyệt vời về sản phẩm, thậm chí là các dịch vụ đi kèm nhằm phát triển quy mô doanh nghiệp.

Ví dụ, một công ty điện tử thực hiện khảo sát và nhận ra rằng phần lớn khách hàng của họ là phụ nữ và họ thích nhờ người khác lắp đặt thiết bị tại nhà. Điều này khiến cho công ty có thể mở rộng kinh doanh bằng việc cung cấp dịch vụ lắp đặt thiết bị tại nhà đi kèm khi mua sản phẩm.

2.4 Tiết kiệm chi phí marketing

Nếu sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp cho khách hàng vượt trên mức kì vọng của họ thì chắc chắn họ sẽ không ngần ngại giới thiệu, chia sẻ một cách miễn phí nó cho những người xung quanh. Lời giới thiệu từ những người quen luôn có sức nặng hơn hàng nghìn lời quảng cáo ở bên ngoài và nhờ những lời giới thiệu này mà quá trình mua hàng được rút ngắn đi đáng kể.

2. Phân biệt customer-centric (lấy khách hàng làm trung tâm) và product-centric (lấy sản phẩm làm trung tâm)

Customer Centric (lấy khách hàng làm trung tâm) và Product Centric (lấy sản phẩm làm trung tâm) là hai chiến lược kinh doanh phổ biến trên thế giới. Vậy hai chiến lược này có gì khác biệt?

Chiến lược lấy sản phẩm làm trung tâm có nghĩa là đặt sản phẩm vào trung tâm của hoạt động kinh doanh. Mục tiêu kinh doanh là bán thật nhiều sản phẩm và dịch vụ cho thật nhiều khách hàng nhất có thể. Những doanh nghiệp này trú trọng vào phát triển sản phẩm và các hoạt động để bán sản phẩm. Khi doanh nghiệp lấy sản phẩm làm trung tâm, họ sẽ tập trung vào phát triển sản phẩm mà ngó lơ giá trị của khách hàng.

Cách vận hành này có thể mang lại hiệu quả trong khứ nhưng đang ngày càng bộc lộ nhiều điểm yếu trong kỷ nguyên 4.0. Người tiêu dùng ngày nay thạo công nghệ hơn, mua sắm thông minh hơn, có nhiều lựa chọn hơn và nhiều kỳ vọng hơn khi mua sản phẩm.

Khách hàng ngày nay không chỉ mua sản phẩm, dịch vụ mà họ mua trải nghiệm, mua giá trị gia tăng đi kèm sản phẩm, dịch vụ đó. Họ có nhiều lựa chọn, họ có khả năng tìm kiếm thông tin để so sánh doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh, họ sẽ chọn mua hàng ở nơi mang lại nhiều giá trị hơn, nơi đem lại cảm xúc tích cực cho họ.

Vì thế hãy tập trung vào việc đầu tư, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng một chiến lược Customer Centric để tạo ra nguồn lợi nhuận bền vững.

3. Các chỉ số đo lường hiệu quả của chiến lược Customer Centric 

Tìm hiểu về các chỉ số đo lường hiệu quả của chiến lược Customer centric cũng sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn Customer centric là gì.

3.1 Customer Churn Rate - tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp

Tỷ lệ rời đi là tỷ lệ mà khách hàng hủy bỏ hoặc ngừng sử dụng sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trong một khoảng thời gian nhất định.

Trong kinh doanh, nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng, thỏa mãn với dịch vụ và sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp, họ sẽ rời đi, hay nói cách khác, họ sẽ ngừng kết nối hoặc hợp tác với doanh nghiệp. 

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp là chỉ số báo động cho doanh nghiệp sự thật về lòng trung thành của khách hàng. Doanh nghiệp có thể tính toán chỉ số này bằng cách chia số lượng khách hàng bị mất trong khoảng thời gian nhất định chia cho số lượng khách hàng doanh nghiệp có cũng trong khoảng thời gian đó và nhân với 100.

3.2 Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value)

Giá trị vòng đời khách hàng là những giá trị mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt vòng đời của họ. Chỉ số này sẽ bắt đầu được tính kể từ lần khách hàng thực hiện mua hàng lần đầu tiên cho đến khi họ ngừng giao dịch và kết thúc hoạt động mua hàng đối với doanh nghiệp.

Đối với các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm thì lượng khách mà họ có được chính là thứ tài sản quý giá nhất. Chính vì vậy, những khách hàng có giá trị vòng đời cao là những khách hàng mang đến cho doanh nghiệp những nguồn lợi lớn.

3.3 Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố mang tính chủ quan vì vậy rất khó để xác định. Tuy nhiên, bạn có thu nhập thông tin này bằng cách yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ dựa trên thang số.

Chỉ số này có được bằng cách đặt một câu hỏi ngắn cho khách hàng ở phần cuối mỗi phiếu khảo sát: “Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của mình đối với sản phẩm/dịch vụ này như thế nào?” Thang điểm từ 1 đến 5 được đưa ra theo các cấp độ: “Rất không hài lòng” - “Không hài lòng” - “Trung lập” - “Hài lòng” - “Rất hài lòng”. Với cách làm này, những yếu tố mang tính chất cảm tính lại có thể định lượng dễ dàng.

Chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng (NPS) 

NPS được sử dụng để đo độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm hoặc với thương hiệu công ty. Thông qua số liệu này, doanh nghiệp có thể đo lường khả năng khách hàng quay lại mua hàng hoặc giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp đến những người thân, bạn bè.

Chỉ số này được xác định bằng một câu hỏi ngắn ở phiếu khảo sát khách hàng như sau: “Anh/chị có sẵn sàng đề xuất sản phẩm/dịch vụ/doanh nghiệp này với bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân của mình không?” 

Với câu hỏi này, người tham gia khảo sát sẽ đánh giá trên thang điểm từ 0 (rất không sẵn sàng) đến 10 (rất sẵn sàng). Sự đánh giá trên thang điểm này có thể được chia làm 3 nhóm:

• Người ủng hộ (Promoter)

• Người thụ động (Passive)

• Người nói xấu (Detractor)

Nếu số điểm trung bình nằm ở mức từ 9 – 10 (Promoter) thì đây là tín hiệu tích cực cho thấy lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm và doanh nghiệp của bạn là lớn. Ngược lại, nếu điểm dao động từ 0 – 6 (Detractor) thì rất có thể khách hàng sẽ không sẵn lòng hoặc có những lời nói tiêu cực về sản phẩm/doanh nghiệp của bạn.

3.4 SERVQUAL – Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng

Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng được xác định qua năm tiêu chí được gọi là RATER:

• Reliability (độ tin cậy): Khả năng cung cấp chính xác dịch vụ hoặc sản phẩm
• Assurance (đảm bảo): Mức độ hiểu biết và lịch sự của nhân viên cũng như khả năng tạo niềm tin và sự tin tưởng cho khách hàng
• Tangibles (cơ sở vật chất): Sự đầy đủ các trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang web hay nhân viên tư vấn
• Empathy (sự đồng cảm): Sự quan tâm, chăm sóc dành cho từng khách hàng
• Responsiveness (trách nhiệm): Mức độ sẵn sàng cung cấp trợ giúp và dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng.

Bên cạnh các chỉ số trên, bạn có thể tham khảo thêm bộ chỉ số đánh giá hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng. Chúng cũng liên quan mật thiết đến chiến lược Customer Centric bởi đây là bộ phận chịu trách nhiệm giải đáp, hỗ trợ khách hàng trong suốt hành trình mua và sử dụng sản phẩm.

>>> Chi tiết bài viết: Bộ chỉ số KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng mới nhất

Nhằm hỗ trợ nhà quản lý trong việc theo dõi và cập nhật các chỉ số thống kê hiệu quả CSKH và bán hàng theo thời điểm (real-time), một số phần mềm chăm sóc khách hàng hiện nay đều được trang bị thêm tính năng tự động tính toán số liệu và tạo báo cáo. 

StringeeX là giải pháp phần mềm tổng đài CSKH đa nhiệm, có khả năng tích hợp với các phần mềm CRM. Doanh nghiệp có thể quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, dễ dàng theo dõi các chỉ số thống kê hiệu quả của đội ngũ bán hàng và CSKH, từ đó tăng doanh thu và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mời quý doanh nghiệp tham gia trải nghiệm 15 ngày dùng thử phần mềm StringeeX không giới hạn tính năng tại đây: