Một trong những cách tốt nhất để xây dựng uy tín thương hiệu là tạo những mối quan hệ khách hàng sâu sắc bằng cách thấu hiểu hành trình của họ. Trải nghiệm thương hiệu tuyệt vời là chìa khóa để làm cho khách hàng của hài lòng và doanh nghiệp có thể thực hiện bằng việc xác định customer pain point - điểm đau của khách hàng. 

Trước khi đi sâu hơn vào cách xác định điểm yếu của khách hàng, hãy cùng StringeeX tìm hiểu chính xác customer pain point là gì.

1. Customer pain point là gì?

Ta có thể hiểu customer pain point là gì theo định nghĩa một vấn đề cụ thể mà khách hàng hoặc đối tượng tiềm năng gặp phải trong tất cả các tương tác giữa các điểm tiếp xúc khác nhau với doanh nghiệp.

Bước đầu tiên đối với các doanh nghiệp là việc hiểu khách hàng muốn gì - một phần quan trọng trong chiến lược dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Bằng cách xác định các điểm khó khăn, các công ty có thể tạo ra một đề xuất giá trị phù hợp để thu hút khách hàng giải quyết vấn đề của họ.

Tuy nhiên, việc phát hiện ra những điểm yếu của khách hàng không dễ dàng như tưởng tượng và không có chiến thuật nào phù hợp hoàn toàn. Trên thực tế, một số khách hàng thậm chí còn không biết gốc rễ của các vấn đề mà họ đang gặp phải.

2. 4 kiểu customer pain point là gì?

2.1. Support pain point (Điểm đau về việc hỗ trợ)

Hỗ trợ khách hàng là một trong những dịch vụ quan trọng trong kinh doanh. Khách hàng có thể có các thắc mắc liên quan đến sản phẩm và hầu hết trong số họ mong muốn được hỗ trợ khách hàng nhanh chóng. Một số support pain point phổ biến là:

• Phản hồi chậm trễ
• Thiếu kiến thức về sản phẩm
• Không khả dụng trên kênh bán hàng được khách hàng ưa chuộng

Khi các doanh nhân không đưa ra giải pháp phù hợp cho nỗi đau của khách hàng trong việc hỗ trợ, điều đó sẽ ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng cũng như xây dựng brand loyalty.

Một trong những cách tốt nhất để vượt quá mong đợi của khách hàng là trợ giúp họ ngay lập tức, bằng các công cụ tương tác kỹ thuật số như trò chuyện trực tiếp hay chatbot AI.

2.2. Productivity pain point (Điểm đau về năng suất)

Điểm khó khăn về năng suất là khi khách hàng mong đợi trải nghiệm hợp lý hơn trong việc tương tác với các doanh nghiệp. Họ muốn tận dụng tối đa thời gian để tránh thất vọng. Một số ví dụ về productivity pain point là:

• Bất tiện khi sử dụng sản phẩm
• Không có thông tin sản phẩm quá trình mua hàng

Các doanh nghiệp cần thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm thương hiệu đem lại là chìa khóa để tiết kiệm thời gian và công sức của người tiêu thụ. Doanh nghiệp có thể sử dụng hình ảnh và content để mô tả sản phẩm hoặc dịch vụ và lợi ích khi sử dụng chúng.

2.3. Financial Pain Point (Điểm đau về tài chính)

Điểm đau về tài chính là câu trả lời cho kiểu phổ biến nhất của customer pain point là gì. Loại điểm đau này đề cập đến những rào cản đang làm mất nguồn thu của doanh nghiệp. Điểm đau tài chính cho thấy nỗi đau của việc chi tiêu quá nhiều tiền vào các hạng mục khác hiện tại dẫn đến căng thẳng tài chính của khách hàng. Đó có thể là:

• Kế hoạch đăng ký hoặc phí thành viên
• Chi phí mua lặp lại cao
• Giá thành

Mục tiêu chính của các doanh nghiệp là chứng minh cho khách hàng tiềm năng thấy giá trị phù hợp mà họ sẽ cảm nhận được khi lựa chọn sản phẩm.

2.4. Process pain point (Điểm đau về quy trình)

Các điểm đau của quy trình đề cập đến các vấn đề với các quy trình và hệ thống nội bộ. Hoạt động kém hiệu quả có thể gây ra nhiều tắc nghẽn khác nhau bao gồm mất năng suất, vô tổ chức và quy trình làm việc không nhất quán. Nó cũng có có thể đề cập đến cách các doanh nghiệp tương tác với khách hàng. 

Các thương hiệu cần đảm bảo rằng họ có thể đáp ứng các câu hỏi của khách hàng nhanh hơn bởi đội ngũ phù hợp và bằng cách thuyết phục đối tượng tiềm năng rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn tối ưu quy trình hơn.

3. Cách xác định customer pain point là gì?

Khám phá các điểm đau của khách hàng ảnh hưởng đến cả chiến lược marketing và bán hàng của doanh nghiệp. Tiến hành phân tích điểm đau là một giai đoạn thiết yếu trong việc cải thiện trải nghiệm của các loại khách hàng khác nhau.

Cách tốt nhất để xác định customer pain point là gì? Hãy cùng thảo luận về những cách đã được chứng minh để tìm ra điểm đau của người tiêu dùng.

3.1. Tiến hành nghiên cứu thị trường định tính

Điều rất quan trọng là khám phá chính xác những gì khách hàng mong muốn. Tiến hành nghiên cứu thị trường định tính bao gồm lập bản đồ hành trình của khách hàng và đánh giá dữ liệu liên quan đến điểm đau của khách hàng. Một số bước quan trọng để tiến hành nghiên cứu là:

• Lập bản đồ hành trình của khách hàng giúp doanh nghiệp có được thông tin chuyên sâu có giá trị và sự hiểu biết về các điểm khó khăn phổ biến của khách hàng.
• Tạo chân dung khách hàng để tập trung thời gian vào những đối tượng mục tiêu đủ điều kiện, hướng dẫn phát triển sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng và sắp xếp tất cả công việc trong toàn doanh nghiệp.

3.2. Lắng nghe khách hàng

Một trong những cách tốt nhất để xác định vấn đề của khách hàng là lắng nghe họ. Giải quyết vấn đề bằng cách biết nó trước thông qua quan điểm của khách hàng là cách tốt nhất để xử lý. Dưới đây là những lý do chính tại sao lắng nghe khách hàng là có lợi.

• Dịch vụ khách hàng tồi là một trong những lý do chính khiến khách hàng rời bỏ. Mặt khác, khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn nếu họ nhận được trải nghiệm tốt hơn.
• Khi các đại diện hỗ trợ lắng nghe khách hàng, các tương tác dịch vụ có xu hướng mượt mà hơn. Trải nghiệm mượt mà có tác động lớn đến các chiến lược giữ chân khách hàng.

>> Xem thêm Experiential Marketing là gì? Tổng hợp những chiến dịch Marketing trải nghiệm kinh điển

3.3. Sử dụng live-chat

Để quản lý hiệu quả “pain point” của khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng lòng tin và sự tự tin trước khi đưa ra giải pháp cho khách hàng. Ứng dụng live-chat (trò chuyện trực tuyến) là một cách tuyệt vời để biết nhu cầu của khách hàng và các vấn đề họ đang gặp phải. Đây là cách trò chuyện giúp khám phá các điểm yếu của khách hàng và đưa ra các giải pháp hiệu quả.

Bằng cách cho phép kết nối tức thời với khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định ngay nhu cầu của họ và cung cấp sản phẩm/dịch vụ đáp ứng tốt nhất sở thích của họ.

Lợi ích của việc sử dụng tính năng trò chuyện trực tiếp để xác định điểm yếu của khách hàng là nhân viên hỗ trợ có thể hiểu mọi vấn đề trong khả năng tốt nhất của họ và đưa ra các giải pháp kịp thời.

Một trong những tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh có tích hợp live chat được rất nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam sử dụng là StringeeX. Live chat trên StringeeX có những ưu điểm như:

• Tích hợp khá đầy đủ tính năng cần có của phần mềm live chat 
• Tùy biến khung chat, nội dung hiển thị linh hoạt theo màu sắc nhận diện thương hiệu, logo
• Cài đặt mẫu trả lời nhanh khi chat
• Số lượng đoạn chat và nhân viên hỗ trợ không giới hạn (theo số tài khoản sử doanh nghiệp đăng ký)
• Server hệ thống đặt tại Việt Nam, đảm bảo đường truyền ổn định

Bên cạnh đó, sử dụng tổng đài có tích hợp live chat như StringeeX, doanh nghiệp còn sở hữu thêm các lợi thế như:

• Quản lý vấn đề, thông tin của khách hàng bằng hệ thống phiếu ghi (ticket) 
• Có thống kê tổng số cuộc chat được xử lý, tổng số cuộc chat bị nhỡ giúp đánh giá được hiệu quả của nhân viên
• Phân quyền cho từng nhân viên
• Có thể chuyển câu hỏi sang nhân viên khác cùng hỗ trợ
• Phiếu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc hội thoại
• Nhân viên có thể cùng lúc chăm sóc khách hàng trên live chat và nhiều kênh khác như Hotline/Email/SMS/Facebook/Zalo, tăng năng suất làm việc.

Mời quý doanh nghiệp liên hệ tới hotline 1800 6670 để được tư vấn chi tiết hoặc đăng ký nhận tư vấn miễn phí TẠI ĐÂY.

3.4. Phối hợp với đội ngũ nhân viên 

Các cuộc trò chuyện thường xuyên với đội ngũ làm việc trực tiếp với khách hàng của bạn, có thể là nhóm bán hàng, chăm sóc khách hàng hoặc Marketing sẽ giúp thu được những thông tin có giá trị. Dưới đây là những lợi ích chính trong việc khai thác dữ liệu từ nguồn nhân lực công ty.

• Xác định các điểm đau của khách hàng cũng như các điểm mạnh cốt lõi của toàn bộ thương hiệu.
• Tìm hiểu và phân loại customer pain point hiện tại

Tạm kết

Trên đây là cái nhìn tổng quát nhất trả lời câu hỏi customer pain point là gì. Nói chung, khả năng xác định và giải quyết các vấn đề khó khăn của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp dẫn đầu cuộc chơi.

Hãy nhớ rằng, mặc dù các điểm đau của khách hàng có thể rất giống nhau, nhưng không có chiến thuật nào phù hợp với tất cả để giải quyết và đưa ra giải pháp tốt nhất. Điều quan trọng là lắng nghe và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.