Với khả năng phản hồi nhanh chóng 24/7, chatbot ngày càng trở thành “cánh tay đắc lực” của các phòng khám, cơ sở y tế trong việc hỗ trợ bệnh nhân đặt lịch và giải đáp thắc mắc. Vậy làm sao để xây dựng một kịch bản chatbot phòng khám đạt hiệu quả cao? Cùng StringeeX khám phá câu trả lời qua bài viết sau nhé!

1. Các bước xây dựng kịch bản chatbot phòng khám

Các bước xây dựng kịch bản chatbot phòng khám hiệu quả

Dưới đây là những bước bạn cần thực hiện khi xây dựng kịch bản chatbot cho một phòng khám hay cơ sở y tế:

1.1. Xác định mục tiêu muốn đạt được

Bước quan trọng đầu tiên chính là xác định rõ mục tiêu mà phòng khám muốn đạt được thông qua việc xây dựng chatbot. Đó có thể là: Tạo chatbot chăm sóc khách hàng, hỗ trợ đặt lịch khám, chatbot bán dịch vụ, chatbot thông báo chương trình khuyến mãi,... Tùy vào mỗi loại chatbot sẽ có một kịch bản và giọng điệu khác nhau.

1.2. Xác định đối tượng khách hàng của chatbot

Chatbot được xây dựng để giao tiếp với khách hàng. Vì vậy, nếu bạn xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu ngay từ đầu thì chatbot sẽ nói chuyện với khách hàng dễ dàng hơn và mang lại kết quả cao hơn.

Ở bước này, bạn cần tìm hiểu và thống kê các thông tin sau về khách hàng: Độ tuổi, thu nhập, giới tính, thói quen, thu nhập, sở thích,... hay những điều mà khách hàng thường xuyên gặp phải.

Ví dụ: Đối tượng khách hàng mục tiêu của một phòng khám nha khoa là những khách hàng trẻ, có độ tuổi từ 24 - 35, ưa thích lối sống hiện đại thì ngôn ngữ và giọng điệu của chatbot cần được thiết kế trẻ trung, năng động, thân thiện.

Ngược lại, nếu một phòng khám xương khớp có đối tượng khách hàng mục tiêu là những khách hàng từ 50 tuổi trở lên thì giọng điệu của chatbot lại cần nhã nhặn, lịch sự và truyền tải thông tin một cách rõ ràng.

1.3. Chuẩn bị kịch bản chatbot phòng khám

Khung kịch bản chatbot cho phòng khám

Để kịch bản chatbot phòng khám đạt hiệu quả cao nhất thì bạn nên phác thảo sẵn một khung kịch bản có cấu trúc gồm các phần như:

  • Lời chào hỏi: Tin nhắn chào hỏi cần thực hiện rõ ràng, đi đúng trọng tâm, sử dụng giọng điệu phù hợp với khách hàng mục tiêu. Đặc biệt, phần chào hỏi này cần xuất hiện tên thương hiệu để khách hàng dễ dàng nhớ tới.

Ví dụ: Chào mừng bạn đến với phòng khám nha khoa X, không biết chúng tôi có thể giúp gì cho bạn? Hay: Xin chào (tên khách hàng), phòng khám Y của chúng tôi có thể giúp gì cho bạn được không?

  • Thông tin về dịch vụ phòng khám: Trong phần này, bạn cần chuẩn bị tất cả các thông tin cơ bản, ngắn gọn về dịch vụ phòng khám của mình. Bao gồm: Tên dịch vụ, ưu điểm của dịch vụ, cách thức thực hiện dịch vụ và mức giá hoặc ưu đãi kèm theo.
  • Các câu hỏi mà khách hàng thường thắc mắc: Bạn cần thu thập ý kiến từ khách hàng để biết được đâu là những câu hỏi họ thường xuyên quan tâm. Từ đó, lập sẵn danh sách câu hỏi và câu trả lời để nạp dữ liệu cho chatbot.
  • Lời chào, lời chúc: Khi khách hàng đã không còn băn khoăn hay thắc mắc về dịch vụ phòng khám nữa thì bạn nên để chatbot chào tạm biệt khách hàng hoặc đưa ra lời chúc: “Chúc bạn có những trải nghiệm tuyệt vời tại phòng khám của chúng tôi”. Điều này sẽ giúp khách hàng thêm ấn tượng và có thiện cảm với phòng khám. 

1.4. Lựa chọn phần mềm chatbot uy tín

Khi đã sở hữu khung kịch bản cho chatbot rồi thì bạn sẽ cần một phần mềm tạo chatbot uy tín, chuyên nghiệp. Hiện nay, có rất nhiều phần mềm hỗ trợ tạo chatbot nhanh chóng, đơn giản như: Botcake, FChat, Harafunnel, Manychat, Chatfuel, Chat.nhanh.vn,…

Mỗi phần mềm sẽ sở hữu ưu điểm và nhược điểm khác nhau. Vì vậy, bạn có thể tham khảo kỹ từng phần phềm để đưa ra sự lựa chọn phù hợp với phòng khám của mình nhất.

1.5. Tiến hành tạo kịch bản chatbot phòng khám

Ở bước này, bạn cần tiến hành kiểm tra lại kịch bản chatbot lần cuối cùng trước khi đưa nó vào hoạt động. Trong đó, bạn hãy rà soát lại thông tin về dịch vụ, mức giá và các lỗi chính tả (nếu có) để kịch bản chatbot cho phòng khám trở nên chuyên nghiệp hơn.

1.6. Theo dõi, tối ưu kịch bản cho chatbot

Bước khởi chạy chatbot chưa phải là bước cuối cùng mà bạn còn cần thường xuyên theo dõi, đánh giá và tối ưu kịch bản chatbot định kỳ. Để quá trình điều chỉnh, tối ưu mang lại hiệu quả thì bạn đừng quên quan sát, lấy ý kiến của khách hàng về trải nghiệm của họ với công cụ chatbot.

2. Các mẫu kịch bản chatbot phòng khám

Mẫu kịch bản chatbot cho phòng khám, cơ sở y tế chi tiết

Thông thường, khi tới một phòng khám, khách hàng sẽ muốn tìm hiểu các thông tin cơ bản về các dịch vụ của phòng khám, mức độ uy tín, đáng tin cậy của đội ngũ y bác sĩ và mức giá cho từng dịch vụ. Do đó, chatbot của bạn cần cung cấp đầy đủ những nội dung này và giúp khách hàng hẹn lịch khám.

Dưới đây là mẫu kịch bản chatbot phòng khám mà bạn có thể tham khảo:

2.1. Mẫu kịch bản chatbot tư vấn dịch vụ phòng khám

Lời chào hỏi: Chào mừng bạn đến với phòng khám X, không biết bạn đang cần chúng tôi hỗ trợ vấn đề gì ạ?

Sau đó, chatbot sẽ đưa ra các lựa chọn để khách hàng nhấp vào. Ví dụ như: Giải đáp thắc mắc, đặt lịch khám, tìm hiểu về dịch vụ phòng khám hay thông tin về chương trình ưu đãi,…

Nếu khách hàng nhấn vào mục giải đáp thắc mắc, chatbot sẽ tiếp tục đưa ra những câu hỏi thường gặp của khách hàng. Trong trường hợp câu hỏi của khách hàng không có sẵn thì chatbot sẽ gửi thông tin tới bộ phận chăm sóc khách hàng. Đồng thời, xin thông tin liên lạc của khách hàng để bộ phận chăm sóc khách hàng trực tiếp giải quyết.

Nếu khách hàng nhấn vào mục tìm hiểu về dịch vụ phòng khám thì chatbot sẽ cung cấp các thông tin đầy đủ, ngắn gọn về từng dịch vụ.

Khi khách hàng không còn câu hỏi hay thắc mắc thì chatbot sẽ đưa ra lời cảm ơn, lời chúc để kết thúc cuộc trò chuyện. Ví dụ như: Cảm ơn bạn đã quan tâm tới dịch vụ tại phòng khám X của chúng tôi. Chúc bạn sẽ có nhiều trải nghiệm tuyệt vời tại nơi đây. Nếu còn bất cứ câu hỏi thắc mắc nào, đừng ngần ngại nói cho tôi biết nhé!

2.2. Mẫu kịch bản chatbot đặt lịch hẹn phòng khám

  • Lời chào hỏi của chatbot: “Chào mừng bạn đã đến với phòng khám X của chúng tôi, không biết hiện tại bạn đang cần hỗ trợ về điều gì ạ?”. Sau đó, chatbot sẽ gửi tới các danh mục: Đặt lịch hẹn phòng khám, tư vấn dịch vụ, đóng góp ý kiến,...
  • Khi khách hàng nhấn vào nút “đặt lịch hẹn” thì chatbot sẽ gửi tới tin nhắn: “Xin bạn vui lòng cho biết tình trạng sức khỏe của bạn”.
  • Tiếp theo, khách hàng sẽ nêu các tình trạng và biểu hiện của họ, ví dụ như: “Tôi bị cảm cúm, đau họng và hơi khó thở”. 
  • Chatbot tiếp tục xin thông tin về họ tên, số điện thoại và địa chỉ (nếu có) của khách hàng.
  • Chatbot: “Dạ vâng, tôi đã nhận thông tin của bạn (tên khách hàng). Không biết bạn muốn đặt lịch hẹn vào thời gian nào ạ?”. Sau đó, chatbot sẽ đưa ra các khung giờ cụ thể của phòng khám để khách hàng lựa chọn.
  • Sau khi đã chốt thông tin về lịch hẹn phòng khám thì chatbot sẽ tổng kết lại thông tin: 

Tôi xin phép xác nhận thông tin về thời gian hẹn lịch của bạn (tên khách hàng):

  • Họ tên - số điện thoại:
  • Tình trạng sức khỏe:
  • Lịch khám và địa điểm khám:
  • Cuối cùng chatbot sẽ gửi thông tin tới bộ phận chăm sóc khách hàng và nhắc khách hàng tới phòng khám đúng lịch hẹn.

Xem thêm:

3. Lưu ý quan trọng khi xây dựng kịch bản phòng khám

Lưu ý khi xây dựng kịch bản chatbot cho một phòng khám

Khi xây dựng kịch bản phòng khám, bạn nên lưu ý tới những điều sau đây để nâng cao hiệu quả cho chatbot:

  • Nên xưng hô với khách hàng bằng tên riêng: Việc này không những giúp cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng mà còn giúp phòng khám thể hiện sự chân thành, tận tâm. 
  •  Thường xuyên nhắc lại lịch khám: Nếu thời gian chờ tới lịch khám kéo dài thì chatbot nên có tính năng nhắc lịch hẹn. Điều này sẽ giúp khách hàng tới điều trị đúng lịch hẹn và không bị bỏ lỡ.
  • Sử dụng văn phong phù hợp với khách hàng mục tiêu: Vì mỗi phòng khám đều hướng tới một đối tượng khách hàng riêng nên văn phong của chatbot cần được điều chỉnh để phù hợp với khách hàng mục tiêu đó.

Xem thêm: Hướng dẫn xây dựng kịch bản Chatbot chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất

Tạm kết

Trên đây là hướng dẫn xây dựng kịch bản chatbot phòng khám hiệu quả mà StringeeX vừa chia sẻ với bạn. Có thể thấy, để xây dựng một kịch bản chatbot hiệu quả thì từng phòng khám hay cơ sở y tế đều cần hiểu rõ về dịch vụ cũng như đặc điểm của khách hàng mục tiêu của mình.

Nếu công ty của bạn đang tìm kiếm một giải pháp phần mềm hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh như Facebook, Zalo OA, email, hotline, live chat... để giúp tăng hiệu quả của hoạt động tư vấn, bán hàng thì StringeeX là sự lựa chọn phù hợp. 

StringeeX được phát triển để hỗ trợ các doanh nghiệp tối ưu hoá việc chăm sóc khách hàng thông qua hệ thống đa kênh, tất cả được gói gọn trong một nền tảng. Việc quản lý các kênh giao tiếp như Facebook Messenger, Zalo OA, Email và Hotline thông qua một kênh duy nhất giúp tiết kiệm thời gian và làm cho quá trình chăm sóc khách hàng trở nên thuận tiện hơn. Điều này cũng làm cho hoạt động Email Marketing dễ dàng hơn khi được quản lý và triển khai trong môi trường tích hợp này.

Ngoài ra, StringeeX còn cung cấp APIs mở, giúp tích hợp nhanh chóng với các phần mềm CRM/ERP khác như AMIS CRM, Hubspot, Salesforce..., hỗ trợ trong việc chăm sóc và quản lý dữ liệu khách hàng ở các giai đoạn sau này.

Đăng ký dùng thử miễn phí 10 ngày tại đây để trải nghiệm: