Bật mí cách tìm kiếm giải pháp chăm sóc khách hàng vừa hiệu quả vừa dễ sử dụng với chi phí hợp lý cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Là một người vận hành doanh nghiệp, chắc hẳn bạn hiểu rõ khi có sự xuất hiện của công nghệ đã tạo ra sự thay đổi trong hành vi mua sắm. Khách hàng dần hình thành thói quen mua hàng trên nhiều kênh phân phối khác nhau. Việc chuyển đổi sang bán hàng đa kênh (omnichannel sales) và tiếp thị đa kênh (omnichannel marketing) trở thành yếu tố sống còn của các doanh nghiệp thời bấy giờ.

Ngày nay, chăm sóc khách hàng trở nên thiết yếu trong kinh doanh và xu hướng đa kênh ngày càng được mở rộng, doanh nghiệp của bạn cần hiểu rõ và xây dựng chiến lược omnichannel contact center (Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh) hiệu quả để tối ưu được doanh thu và lợi nhuận cho mình.

Omnichannel Contact Center là gì?

Omnichannel contact center (Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh) là một phòng ban quan trọng trong doanh nghiệp, nơi đóng vai trò quản lý mọi liên hệ, tương tác với khách hàng. Không giống như Tổng đài chăm sóc khách hàng truyền thống thường chỉ nhận yêu cầu và hỗ trợ qua điện thoại, omnichannel contact center đảm nhiệm việc tiếp nhận và phản hồi những giao tiếp với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau như hotline, gọi video, website, chat, email, Facebook, Zalo, SMS,... Một tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh (omnichannel contact center) sử dụng nhiều công nghệ mới tiên tiên để giải quyết những vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, theo dõi được trạng thái mua hàng, ghi nhận được những tương tác và dữ liệu về khách hàng.

Ngày nay, doanh nghiệp thường lựa chọn xây dựng tổng đài chăm sóc khách hàng (omnichannel contact center) dựa trên việc mua hoặc thuê lại công nghệ của nhà cung cấp phần mềm để tối ưu hiệu quả và chi phí.

Những tính năng chính của Omni Channel Contact Center

Một Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh (omnichannel contact center) phù hợp với doanh nghiệp cần rất nhiều tính năng. Trong đó, những tính năng chính cần được quan tâm bao gồm:

• Kết nối đa kênh (Omnichannel):

  Tính năng giúp tự động đồng bộ thông tin về một khách hàng từ nhiều kênh khác nhau về cùng một phần mềm duy nhất, tạo ra trải nghiệm liền mạch, chuyên nghiệp cho khách hàng.

• Phân bổ cuộc gọi thông minh (Call Distribution):

  Tính năng giúp cho việc tiếp nhận cuộc gọi/tin nhắn/yêu cầu từ khách hàng được phân luồng một cách khoa học nhằm tối ưu được số cuộc gọi mà tổng đài có thể tiếp nhận trong khi vẫn duy trì được trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

• Báo cáo thời gian thực (real-time reports):

  Tính năng này giúp bộ phận quản lý tổng đài có thể quan sát, phân tích hiệu quả hoạt động của nhân viên và độ hài lòng của khách hàng trên nhiều kênh khác nhau như hotline, chat, Facebook,... theo thời gian thực.

• Phiếu ghi (ticket):

  Tính năng này cung cấp cho nhân viên một giao diện được cấu trúc đầy đủ những thông tin lịch sử về khách hàng và không gian để ghi chú những thông tin quan trọng trong cuộc trò chuyện nhằm giảm bớt thời gian giải quyết vấn đề, mang lại sự hài lòng cho khách hàng

Những lợi ích mà Omnichannel Contact Center mang lại là gì?

• Nâng cao trải nghiệm khách hàng:

  Dịch vụ khách hàng có thể trở thành nhân tố quan trọng tạo ra sự khác biệt cho doanh nghiệp của bạn. Khách hàng có thể kết nối với nhân viên tư vấn phù hợp nhất để vấn đề một cách nhanh chóng. Bên cạnh đó, Tổng đài chăm sóc khách hàng cũng có khách hàng cũng có thể tương tác với doanh nghiệp trên kênh yêu thích của mình. 

• Tăng hiệu quả làm việc:

  Với việc xây dựng tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh  trở thành tâm điểm để tiếp nhận và xử lý các liên hệ với khách hàng, bạn có thể cải thiện năng suất làm việc bằng việc xử lý nhiều yêu cầu từ khách hàng. Omnichannel Contact Center  có thể cung cấp cho doanh nghiệp của bạn khả năng mở rộng nhân viên linh hoạt theo nhu cầu phản hồi khách hàng, tự động điều hướng cuộc gọi của khách hàng tới nhân viên phù hợp nhất, cho phép nhân xử lý yêu cầu từ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.

• Tăng cường khả năng thấu hiểu khách hàng:

  Omnichannel contact center có khả năng tập trung mọi tương tác với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau về một trung tâm dữ liệu duy nhất. Dữ liệu tập trung từ những tương tác này mang đến những thấu hiểu khách hàng quan trọng giúp bạn đưa ra quyết định, cải thiện mô hình kinh doanh. Thông tin này có thể giúp bạn trong việc thiết kế sản phẩm, kiểm soát chất lượng, định vị vấn đề trong suốt hành trình khách hàng.

Lựa chọn Omnichannel Contact Center cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.

StringeeX (StringeeX Omnichannel Contact Center) là phần mềm Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh vừa có tính năng của tổng đài đa kênh thông minh vừa có khả năng quản lý thông tin khách hàng như một CRM thu nhỏ.

StringeeX phù hợp cho doanh nghiệp có từ 4 đến 100 nhân viên chăm sóc khách hàng. Không chỉ có mọi tính năng giúp nhân viên có thể dễ dàng tiếp nhận, xử lý và theo dõi tiến trình chăm sóc khách hàng mà còn giúp quản lý theo dõi thời gian thực năng suất và hiệu quả công việc.

Từng đầu việc và tương tác của khách và nhân viên đều được lưu trữ và dễ dàng tìm lại. Bạn cũng có thể tùy chỉnh các khoảng thời gian để thống kê lại hiệu quả hoạt động và xuất báo cáo dạng file excel.

StringeeX Omnichannel Contact Center hỗ trợ tối đa việc cộng tác giữa quản lý - nhân viên, nhân viên - nhân viên. Trong cuộc hội thoại, nhân viên có thể chuyển tiếp cuộc gọi/tin nhắn, thêm người vào cuộc gọi/tin nhắn để phối hợp giải quyết công việc nhanh chóng nhất.

Bên cạnh đó, phần mềm StringeeX còn có APIs mở, có thể nhanh chóng tích hợp với các phần mềm CRM/ERP khác của doanh nghiệp, tăng tính đồng bộ của các công cụ quản trị doanh nghiệp về sau.

So sánh các tính năng, chất lượng sản phẩm, Tổng đài Chăm sóc khách hàng đa kênh StringeeX đang có chi phí rất hợp lý, chỉ từ 250.000đ/người dùng/tháng.

Stringee là phần mềm Omnichannel Contact Center phù hợp cho doanh nghiệp của bạn. Để nhận tư vấn trải nghiệm sản phẩm, đăng ký ngay tại đây.